Xây dựng thương hiệu từ văn hóa doanh nghiệp, Bài học thành công từ Zappos

Tony Hseih người sáng lập ra website bán giày nổi tiếng thế giới Zappos được Amazon mua lại với giá trị hơn 1 tỷ USD đã lý giải thành công của Zappos là nhờ vào việc tập trung xây dựng văn hóa doanh nghiệp.

A company’s culture and a company’s brand are really just two sides of the same coin. The brand is just a lagging indicator of the culture.

Văn hóa và thương hiệu của một doanh nghiệp thậ sự là 2 mặc của 1 đồng xu, Thương hiệu là một dấu hiệu chậm chạp của văn hóa.

Điều này thể hiện rất rõ trong lời tựa của cuốn sách của Tony Hseih- Tỷ phú bán giày "Delivering Happiness". Một doanh nghiệp hạnh phúc mới có thể mang đến cho khách hàng niềm vui và sự hạnh phúc. Zappos không phải là việc bán các sản phẩm may mặc, giày dép, túi xách, phụ kiện, đồ dùng nội thất và các thiết bị gia dụng, mà chính là mang lại niềm vui cho khách hàng.

Bài học thành công từ Zappos

Thương hiệu của một doanh nghiệp thường được định nghĩa là vị trí của doanh nghiệp đó trong tâm trí người tiêu dùng. Tuy nhiên với Tony Hseih thương hiệu là kết quả phản ánh văn hóa của doanh nghiệp.

Việc xây dựng thương hiệu không chỉ ở các TVC quảng cáo hay các chiến dịch Marketing. Nhưng vui vẻ của các nhân vật trong video quảng cáo không thể che khuất cảm xúc thật sự của khách hàng. Thương hiệu được hình thành từ những trải nghiệm, cảm nhận của khách hàng đó với công ty, với sản phẩm và mỗi nhân viên mà họ tiếp xúc.

Những chiến dịch quảng cáo có thể kiến nhiều người biết đến tên thương hiệu, nhiều người sẽ mua và dùng thử sản phẩm. Nhưng một thương hiệu thật sự phải làm cho khách hàng tiếp tục mua nhiều lần và trung thành với doanh nghiệp. Thậm chí là yêu thích, hãnh diện và mong muốn trở thành một phần của thương hiệu.

Để đạt được mục tiêu đó, doanh nghiệp cần phải xây dựng được những giá trị để thu hút và giữ chân khách hàng. Từ sản phẩm, dịch vụ, thông điệp truyền thông, câu chuyện thương hiệu và công cụ để tiếp cận khách hàng.

Đặc biệt trong các ngành dịch vụ, tính vô hình buộc bạn phải tạo ra khác biệt trong cảm nhận của khách hàng. Đó chính là việc mang lại cho khách hàng những trải nghiệm "Ấn tượng" in dấu một bản sắc riêng, Giúp khách hàng gợi nhớ đến thương hiệu mỗi khi xuất hiện nhu cầu.

Sự gắn kết của nhân viên là điều rõ nét nhất đối trong văn hóa doanh nghiệp, Liệu nhân viên đó có nhiệt tình trong công việc, yêu thích công việc mình đang làm và dễ dàng tương tác cũng như sự giúp đỡ, hợp tác trong công việc với những nhân viên khác, bộ phận khác trong doanh nghiệp.

Việc xây dựng văn hóa doanh nghiêp được thể hiện ngay từ bước tuyển dụng. Chỉ tuyển những người có cùng hệ văn hóa với công ty. Tại Zappos, Bất cứ ai cảm thấy không còn phù hợp với những giá trị của công ty có thể chủ động xin nghỉ và nhận ngay 3000$.

Tiếp đo là quá trình đào tạo, mỗi nhân viên mới sẽ được đào tạo trong 4 tuần để có thể hiểu những giá trị cốt lõi của Zappos, các tiếp xúc với khách hàng và mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất.
"Khách hàng được ưu tiên trước nhất sau đó mới tới lợi nhuận" - đây là giá trị thể hiện văn hóa Customer-centricity ( Lấy khách hàng làm trung tâm).

Làm chủ trải nghiệm khách hàng là bí quyết tạo nên sự khác biệt.

Chúng ta không thể tạo nên sự khác biệt với khách hàng nếu không thể kiểm soát được việc tạo ra những trải nghiệm cho họ…

Zappos lại yêu cầu đội ngũ bán hàng phải dành phần lớn thời gian để thiết lập mối quan hệ thân thiết và tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Chính lợi thế cạnh tranh này đã biến Zappos trở thành trang web được yêu thích và địa chỉ mua sắm tin cậy cho nhiều khách hàng

Sự chuyển dịch trọng tâm từ cung cấp sản phẩm ( bán giày) sang cung cấp trải nghiệm ( mang lại niềm vui cho khách hàng). Giúp Zappos vẫn có thể phát triển mạnh mẽ khi đa dạng hóa sản phẩm. Zappos đã không chỉ bán giày.

Thương hiệu Zappos định vụ trong khách hàng là một trải nghiệm/ dịch vụ chuyên nghiệp mà họ có thể tin tưởng chứ không phải chỉ là một sản phẩm cụ thể.

Khi nhìn vào những thương hiệu thành công khi hoạt động đa ngành như Virgin Group của Richard Branson, Amazon của Jeff Bezos hay Thế giới di động và VinGroup điểm chung của họ là việc tập trung xây dựng văn hóa doanh nghiệp mang đến cho khách hàng sự tin tường.

Nguồn: blog.hearme.vn