Doanh nghiệp thời đại mới: Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm

Khi các doanh nghiệp đang nỗ lực đưa khách hàng làm trung tâm. Gartner đã xác định 10 thói quen chung mà các tổ chức thực hiện trong việc đưa khách hàng làm trung tâm.

Gartner dự đoán rằng vào năm 2020 trải nghiệm khách hàng kém sẽ phá hủy 30% sự nỗ lực của doanh nghiệp trong các dự án Digital. Bạn sẽ là một trong số họ? Vậy lấy khách hàng làm trung tâm (Customer centric) có ý nghĩa gì?

Các tổ chức hiểu được các vấn đề, kỳ vọng của khách hàng cũng như bối cảnh tạo ra nhu cầu. Sau đó họ cung cấp sản phẩm & dịch vụ đáp ứng sự kỳ vọng đó.

Bạn phải giành chiến thắng, có được sự hài lòng tuyệt đối từ khách hàng ở mọi tương tác giữa khách hàng với tổ chức của bạn

Tốc độ đổi mới công nghệ đã tăng tốc và đang trao quyền cho mọi người. Khách hàng, người dùng và nhân viên mong đợi nhiều hơn, phàn nàn nhiều hơn, sẵng sàng chuyển đổi nhà cung cấp, hoặc chuyển chỗ làm - và chia sẻ nhiều hơn về trải nghiệm của họ.

Không chỉ có những người được trao quyền bởi công nghệ, những thế hệ tiếp theo - những người sinh năm 95 - 2010 đại diện cho 27% dân số thế giới sẽ gia nhập lực lượng lao động và có quyền lực chi tiêu, ảnh hưởng đến doanh nghiệp của bạn.

Họ ít có xu hướng tin tưởng vào các công ty, thương hiệu, họ mong muốn được nghe, tham gia, nhanh chóng chuyển đổi sở thích, nhu cầu, và tìm kiếm các thương hiệu, doanh nghiệp cung cấp cho họ trải nghiệm chân thực & minh bạch.

Tốc độ đổi mới công nghệ cung cấp cho các tổ chức cơ hội để đo lường tương tác với khách hàng khi xây dựng digital business. Các nhà lãnh đạo phải sẵng sàng dịch chuyển thói quen tập trung vào khách hàng thành các thông lệ cải tiến mới để hỗ trợ các chiến lược mà dữ liệu được đo lường qua các hệ thống CRM + CX

10 thói quen tạo nên văn hóa đặt khách hàng làm trọng tâm trong doanh nghiệp đó là:

1. Liên tục lắng nghe & thấu hiểu khách hàng

2. Nhất quán trong việc theo sát trên thông tin phản hồi của khác hàng

3. Hành động một cách chủ động để dự đoán nhu cầu

4. Các quy trình, chính sách phải hướng đến sự thấu cảm khách hàng

5. Tôn trọng quyền riêng tư của khách hàng

6. Chia sẻ tri thức với khách hàng và nội bộ

7. Thúc đẩy nhân viên trong việc lan truyền các giá trị tích cực

8. Hành động có tính hệ thống, bền vững để cải thiện trải nghiệm khách hàng

9. Nhận trách nhiệm gốc rễ của vấn đề để cải thiện trải nghiệm khách hàng

10. Đáp ứng với các yêu cầu & hoàn cảnh của khách hàng theo thời gian thực