Xây dựng chiến lược để tăng số lượng khách hàng

Điều có lẽ là quan trọng nhất đối với xây dựng thương hiệu không phải là cách nó được chủ doanh nghiệp mong muốn là gì, mà là nó được người tiêu dùng nhìn nhận thế nào. Cách người tiêu dùng nhìn nhận thương hiệu sẽ ảnh hưởng đến tất cả mọi thứ.

Ba yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự trung thành đối với thương hiệu là chất lượng sản phẩm, giá cả và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nhưng nếu thương hiệu bạn làm tốt cả ba điều đó mà khách hàng không có cơ hội biết đến?

Lúc này, cần tạo ra một cảm nhận về thương hiệu cho người tiêu dùng. Ví dụ, bạn không chỉ cần tạo ra một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, bạn cần chứng minh cho khách hàng rằng bạn có dịch vụ tốt.

Điều gì ảnh hưởng đến cảm nhận của người dùng?

Cảm quan của người dùng không chỉ bị ảnh hưởng bởi 1 yếu tố, nó là kết quả của tất cả những thứ mà thương hiệu nói, thương hiệu làm, thương hiệu trình ra với thế giới (hay chính xác hơn, chính là những điều mà bạn nói, làm,…). Đó có thể là một thiết kế bao bì, một khuyến mãi ngày lễ, một thông cáo trên mạng xã hội…

Giá sản phẩm

Giá sản phẩm là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến cảm quan người dùng. Hai chai rượu vang 10$ và 500$ sẽ tạo ra cảm giác khác nhau cho người tiêu dùng: giá cao sẽ mang lại cảm giác về sự sang trọng, chất lượng, và trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, nhưng dễ đi cùng cảm giác không thực tế và ngoài tầm với cho khách hàng. Ngược lại, giá thấp sẽ thu hút khách hàng, cho họ cảm giác sẽ có được một món hời, nhưng cũng có thể khiến họ lo lắng về chất lượng sản phẩm.

Bao bì sản phẩm

Bao bì sản phẩm có ảnh hưởng lớn đến cảm quan của khách hàng về thương hiệu. Bản thân bao bì cũng có thể coi là một điểm tạo ra ưu thế bán hàng. Tất cả các thành tố từ màu sắc, thiết kế, nội dung, font chữ cho tới độ thân thiện với môi trường và chắc chắn của chất liệu làm bao bì sẽ ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn của khách hàng.

Những sản phẩm cao cấp có thể sẽ được đóng gói trong bao bì màu vàng, trong khi những sản phẩm vừa túi tiền đại đa số người tiêu dùng sẽ thường mang những màu sắc cơ bản như đen, trắng và đỏ.

Bao bì của những sản phẩm công nghệ đắt tiền thường sẽ chắc chắn và bọc kín, để thể hiện chất lượng sản phẩm. Sản phẩm nhắm tới những khách hàng quan tâm đến môi trường sẽ được đóng gói với những chất liệu tái chế được và sử dụng màu xanh lục và nâu.

Bao bì sản phẩm đôi khi là điểm tiếp xúc đầu tiên của khách hàng với thương hiệu, vậy nên nó cần được làm chuẩn xác để tạo ra cảm giác thương hiệu mong muốn truyền tải.

Chất lượng sản phẩm

Bạn đã bao giờ thẳng tay vứt một sản phẩm vào thùng rác vì chất lượng quá tệ? Chắc chắn rằng bạn sẽ không dùng lại sản phẩm đó một lần nữa. Và có khi là cả những sản phẩm cùng thương hiệu đó.

Chất lượng sản phẩm chắc chắn là thứ có ảnh hưởng lớn nhất đến nhận thức của khách hàng về thương hiệu – điều này không có gì phải bàn cãi. Chất lượng sản phẩm của bạn phải phù hợp với giá cả, với thương hiệu đã được xây dựng, và những hứa hẹn của doanh nghiệp về sản phẩm. Sản phẩm của bạn không cần là sản phẩm tốt nhất trên thế giới, nhưng nó cần phải đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.

Nếu thượng hiệu đã được định vị là cao cấp, sản phẩm cũng cần phải là sản phẩm tốt nhất trong ngành. Với những thương hiệu bình dân hơn, sản phẩm cần phải đáp ứng được nhu cầu cơ bản khi mua hàng – như món ăn thì cần phải ngon miệng và đủ no, hay một chiếc áo cần phải bền và có màu sắc phù hợp với đa số người dùng – và không cần những đặc tính bắt mắt.

Giá trị và đạo đức thương hiệu

Hành vi mua sản phẩm của một thương hiệu không chỉ là có được một thứ gì đó mà khách hàng cần. Đó là một trải nghiệm, là một sự thoả mãn về mặt cảm xúc. Vì thế, thương hiệu cần cho khách hàng một cảm giác tích cực về bản thân họ khi họ mua hàng.

Giá trị và đạo đức của thương hiệu cũng đóng vai trò trong việc tạo ra cảm quan của khách hàng về thương hiệu và cảm giác khách hàng có sau khi mua sản phẩm của bạn. Nếu doanh nghiệp được biết đến là đối xử tốt với nhân viên, có những đóng góp từ thiện và cam kết giảm thiểu khí thải, khách hàng sẽ có cảm giác tích cực khi mua hàng. Ngược lại, nếu doanh nghiệp bị phát hiện đối xử tệ với nhân viên, đội giá sản phẩm, xả thải ra môi trường, công chúng sẽ đánh giá thấp doanh nghiệp.

Lịch sử và danh tiếng của thương hiệu

Những vụ bê bối của thương hiệu trong quá khứ ảnh hưởng rất nhiều đến cảm nhận của khách hàng về thương hiệu hiện nay. Để thay đổi điều này, cần cải thiện khía cạnh đã tạo ra vấn đề cho thương hiệu (có thể là chất lượng sản phẩm, cách tương tác với khách hàng, cách truyền tải thông điệp,…)

Đối với những trường hợp danh tiếng doanh nghiệp bị tổn hại trong hiện tại, việc doanh nghiệp đứng ra nhận trách nhiệm cho vấn đề, truyền thông trung thực cũng như thể hiện nỗ lực cải thiện vấn đề sẽ đóng góp không nhỏ vào việc giữ gìn uy tín thương hiệu.

Nếu doanh nghiệp chưa từng gặp phải bê bối, vẫn cần phải có một chiến lược truyền thông chắc chắn và kỹ càng để phòng bị cho trường hợp xấu – dù là doanh nghiệp của bạn tự dính bê bối hay do thủ đoạn của đối thủ - vì dù sao phòng bệnh cũng luôn tốt hơn chữa bệnh.

Sự hiện diện trên mạng và ngoài thực tế

Thương hiệu của bạn sẽ đến với khách hàng qua rất nhiều kênh khác nhau: khi bạn đưa sản phẩm lên kệ siêu thị, quảng cáo trên truyền hình, tài trợ cho sự kiện thể thao, sự kiện nghệ thuật,… Dù đó là kênh truyền thôgn trực tuyến hay ngoài thực tế, cảm giác của họ về thương hiệu cũng sẽ được xây dựng khi tiếp xúc với thương hiệu. Tuy nhiên, nếu khách hàng thấy rằng thương hiệu của bạn được thể hiện trên biển quảng cáo theo một hướng nhưng thể hiện trên Facebook theo một hướng khác, họ sẽ không có ấn tượng và không ghi nhớ thương hiệu.

Chính vì thế, cần đảm bảo chiến lược tiếp thị và thông điệp thương hiệu nhất quán trong tất cả các kênh truyền thông. Hình ảnh thương hiệu nhất quán sẽ tạo ra lòng tin và sự trung thành đối với thương hiệu.

Cảm giác của khách hàng ảnh hưởng thế nào đến việc kinh doanh?

Cảm giác của khách hàng về thương hiệu sẽ ảnh hưởng đến niềm tin, sự trung thành của họ với thương hiệu và quan trọng nhất là quyết định mua hàng.

Nâng cao sự trung thành của khách hàng

Khi khách hàng có cảm giác tiêu cực hoặc không có cảm giác gì về thương hiệu, họ sẽ không trung thành với bạn. Tất nhiên họ vẫn sẽ mua sản phẩm của bạn khi cần, nhưng sẵn sàng chuyển sang mua của đối thủ nếu giá tốt hơn, bao vì tốt hơn, hoặc sẽ những đãi ngộ đặc biệt

Khi xây dựng được một thương hiệu cá nhân mạnh, khách hàng sẽ có một mối quan hệ đặc biệt với bạn. Họ sẽ trung thành với thương hiệu kể cả khi những sản phẩm khác hấp dẫn họ, và họ sẽ dễ gợi ý sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho người khác.

Gia tăng sự tin tưởng của khách hàng

Nếu thương hiệu bạn thích nhất và thương hiệu bạn không thích cùng nói đến một điều, liệu bạn sẽ tin vào thương hiệu nào?

Niềm tin của khách hàng về thương hiệu có lẽ là thứ ảnh hưởng nhiều nhất đến quyết định mua hàng. Nếu một thương hiệu được đánh giá là đáng tin, khách hàng sẽ tin vào lời hứa hẹn về sản phẩm. Nếu không, họ sẽ nghi ngờ và chọn sản phẩm của thương hiệu danh tiếp hơn – đặc biệt là khi mua sỉ.

Ảnh hưởng đến quyết định mua hàng

Giả sử bạn đang chọn giữa hai chiếc laptops. Một cái có đóng gói bao bì đẹp, giá cả không quá cao và thương hiệu nổi tiếng. Cái còn lại rẻ hơn, lõi và card màn hình mạnh hơn, tuy nhiên đóng gói bao bì xấu và bê bối thương hiệu trong quá khứ. Không bất ngờ nếu bạn chọn cái đầu tiên, dù lựa chọn thứ hai có lợi hơn về mặt sử dụng và túi tiền. Tuy nhiên, cảm xúc sẽ hoàn toàn đánh bật lý trí trong việc lựa chọn sản phẩm. Chỉ cần khách hàng yêu thích thương hiệu, chắc chắn họ sẽ mua sản phẩm

Làm sao để cải thiện cảm nhận của khách hàng về thương hiệu

You know how important consumer perception is.

But how exactly do you improve perceptions of your brand?

Nếu thương hiệu của bạn đã có mặt ngoài thị trường, một chiến dịch tái định vị thương hiệu đi kèm với tiếp thị trực tuyến và trực tiếp bên ngoài mạng internet sẽ giúp tạo ra một hình ảnh thương hiệu mong muốn rất nhanh chóng.

Nhận diện thương hiệu

If your brand doesn’t have a strong identity yet, this is the place you need to start.

Thương hiệu của bạn cần có được một hệ thống nhận diện thị giác mạnh để từ đó tạo ra một hình ảnh thương hiệu đến với khách hàng. Nhận diện thương hiệu cần có các yếu tố như logo, kiểu chữ, màu sắc, hình dạng,… Sử dụng những yếu tố này cạnh nhau sẽ tạo ra một hệ thống nhận diện thương hiệu để doanh nghiệp có thể sử dụng một cách thống nhất, đảm bảo thông điệp nhất quán trong tất cả các kênh truyền thông, tránh được sự nhầm lẫn không đáng có của khách hàng đồng thời tách biệt thương hiệu của bạn ra khỏi nhiều thương hiệu khác và khiến khách hàng ghi nhớ bạn.

Thiết kế web

Website là một công cụ chiến lược để thay đổi cảm nhận của người tiêu dùng về thương hiệu. Thiết kế website cần tuân thủ phong cách của nhận diện thương hiệu, và nội dung cần đẩy mạnh hình ảnh thương hiệu. Nội dung đó có thể là làm nổi bật các hoạt động từ thiện của doanh nghiệp, thông tin khuyến mãi,… Đồng thời website cũng cần phải dễ tương tác, dễ di chuyển giữa các trang con, khả dụng với tất cả mọi người và các thiết bị.

Sự hiện diện trên mạng xã hội

Sự hiện diện liên tục của thương hiệu trên mạng xã hội sẽ giúp cải thiện cảm nhận về thương hiệu. Bạn sẽ giữ khách hàng trong một vòng lặp và liên tục có được thông tin về doanh nghiệp, hình ảnh thương hiệu và giá trị thương hiệu hướng tới. Đồng thời bạn cũng có thể tạo ra những mini games đặc biệt dành riêng cho mạng xã hội và chia sẻ phản hồi tích cực từ phía khách hàng. Mạng xã hội cũng là nơi để kết nối với các KOL, những người có thể tạo ra giá trị cho thương hiệu của bạn.

Tài liệu quảng cáo in

Tài liệu in ấn cũng đóng vai trò trong xây dựng hình ảnh thương hiệu. Có hàng triệu thương hiệu trực tuyến, nhưng không phải tất cả đều nhét vào tay khách hàng những tài liệu thật. Chính vì thế đưa tận tay khách hàng tài liệu truyền thông vẫn là cách để họ nhận thức rõ rang hơn về thương hiệu – đặc biệt, nhiều người còn thích những tài liệu in ấn hơn là điện tử.

Việc thay đổi cảm nhận của khách hàng về thương hiệu, tuy không phải quá khó nhưng bao gồm rất nhiều công việc nhỏ và dễ khiến cho chủ doanh nghiệp gặp khó khăn. Chúng tôi hy vọng bài viết mang đến cho các bạn những thông tin thật hữu ích.

Nguồn: Adina Việt Nam