Khủng hoảng truyền thông và nghệ thuật tôn trọng người tiêu dùng
Người tiêu dùng xứng đáng được tôn trọng bởi tất cả các doanh nghiệp. Nhưng làm thế nào để tôn trọng người tiêu dùng, đó là một nghệ thuật và các doanh nghiệp của chúng ta cần biết cách trở thành một nghệ sĩ.
Gần đây báo chí, dư luận liên tục đưa tin về các vụ việc tẩy chay một thương hiệu, một nhãn hàng, một nhân vật... mà gần đây nhất phải kể đến tẩy chay Tân Hiệp Phát với vụ việc con ruồi trong chai nước và đang rất nóng hiện nay là tẩy chay Hồ Ngọc Hà với sự việc hôn đại gia.
Ngay sau những sự kiện trên xảy ra, dù chưa được chứng thực, ngay lập tức, các fanpage tẩy chay được lập ra và lượng fan, lượng tương tác được đẩy nhanh chóng mặt.
Phong trào Tẩy chay Tân Hiệp Phát dần chìm xuống với dấu ấn để lại là 1 fanpage phản đối với hơn 35k fans và bây giờ, Hồ Ngọc Hà là cái tên tiếp theo với 1 fanpage tẩy chay hơn 12k fans ở thời điểm hiện tại và hơn 9k lượt nhắc đến trong 7 ngày gần đây.
Nguồn ảnh: https://insightreport.vn/
Hình thức truyền thông bài bản. Từ thiết kế hình ảnh đến tạo nội dung bài viết đều thể hiện sự chuyên nghiệp của tác giả, các fanpage tẩy chay liên tục, chủ động đưa ra các thông tin, luận điểm nghe dường như rất thuyết phục và đánh mạnh vào ý thức “đòi quyền người tiêu dùng” của độc giả.
Các fanpage này được thành lập và hoạt động theo 1 chu trình có nhiều điểm giống nhau:
Bước 1: Đẩy mạnh thông tin về sự việc khi kết quả/ nguyên nhân chưa được làm sáng tỏ.
Với Tân Hiệp Phát là con ruồi có trong chai nước. Đối với Hồ Ngọc Hà là hành động “hôn đại gia” qua bức ảnh (bức ảnh chưa được xác nhận).
Bước 2: Lợi dụng tình cảm của cộng đồng, đẩy mạnh vấn đề đạo đức và hành xử để thu hút dư luận qua mạng facebook.
Bước 3: Đòi quyền của người tiêu dùng. Trên cover của Fanpage Tẩy chay Tân Hiệp Phát thể hiện dòng chữ: “15/3 ngày quyền của người tiêu dùng thế giới”, cover fanpage Tẩy chay Hồ Ngọc Hà đầy ắp nội dung khơi dậy ý thức đòi quyền ngừơi tiêu dùng, tạo sức ép lớn với các thương hiệu do cô làm đại diện.
Trong và sau mỗi sự việc như vậy, có hai vấn đề mà rất nhiều người đặt dấu hỏi:
Vấn đề đầu tiên: “Quyền ngừơi tiêu dùng” có phải là khái niệm đang được tôn vinh hay đang bị làm dụng để lan tỏa khủng hoảng truyền thông?
Với tác giả, có lẽ còn quá chủ quan để trả lời câu hỏi này. Tuy nhiên với cá nhân mỗi người, có bao giờ tự hỏi mình xem người tiêu dùng thực sự được gì sau nhưng bài đăng, lời bình luận kêu gọi tẩy chay ấy. Việc kêu gọi quyền người tiêu dùng là tận tâm, hay chỉ là cái mác.
Theo kết quả thu được của Insight Report, những cá nhân đang hoạt động (like/ share/ comment) tích cực trên fanpage Tẩy chay Hồ Ngọc Hà đều là những tài khoản mới lập, có rất ít bạn bè cũng như thông tin cá nhân không rõ ràng.
Vậy những tài khoản này, họ là ai khi mà liên tục đưa ra những luận điểm có những cụm từ như “cướp chồng”, “phá hoại hạnh phúc gia đình”, “ngoại tình”… về Hồ Ngọc Hà hoặc kêu gọi tẩy chay những nhãn hiệu do Hồ Ngọc Hà làm đại diện.
Nguồn: Thống kê của insightreport trên fan page “Tẩy chay Hồ Ngọc Hà”
Nguồn: Thống kê của insightreport trên fan page “Tẩy chay Hồ Ngọc Hà”
Vấn đề thứ 2: Phải chăng nhiều doanh nghiệp còn quá bỡ ngỡ, luống cuống trong việc ứng xử với dư luận.
Đầu tiên là Tân Hiệp Phát, Có quá nhiều bài học về xử lý khủng hoảng truyền thông tại Việt Nam và trên thế giới. Nhưng tại sao ở Tân Hiệp Phát, mọi thứ lại bị đẩy lên đỉnh điểm như vậy. Chính là ở các hành xử của lãnh đạo Tân Hiệp Phát.
Hay ở sự việc Hồ Ngọc Hà lần này, chỉ 1 cụm từ "nhóm anti" trong câu trả lời phỏng vấn của bà Đoàn Thị Yến Nhi, đại diện truyền thông Công ty TNHH La Vie với báo chí, đã trở thành luận cứ để từ đó một loạt các chỉ trích rằng phát ngôn rất "thiếu chuyên nghiệp", "thiếu văn minh và tinh thần cầu thị" ra đời, và có thể La Vie sẽ trở thành Tân Hiệp Phát thứ 2 (?!).
Tạm thời, cuộc khủng hoảng Hồ Ngọc Hà đang là vấn đề của cô, nhưng nếu không khéo léo, nó sẽ trở thành vấn đề của các các thương hiệu do cô đại diện.
Người tiêu dùng xứng đáng được tôn trọng bởi tất cả các doanh nghiệp. Nhưng làm thế nào để tôn trọng người tiêu dùng, đó là một nghệ thuật. Và các doanh nghiệp của chúng ta cần học cách để trở thành một nghệ sĩ.