Khách hàng cũ hay khách hàng mới?

Khách hàng cũ hay khách hàng mới, ai quan trọng hơn? Câu trả lời sẽ phụ thuộc vào mục tiêu kinh doanh của mỗi công ty. Nếu công ty bạn đang muốn có một năm phát triền nhanh chóng, tập trung thị trường thì bạn nên tập trung vào khách hàng mới. Trong trường hợp công ty bạn muốn có sự tăng trưởng ổn định hằng năm khoảng 10-20% thì việc duy trì các khách hàng cũ sẽ dể dàng hơn.

Khách hàng hiện tại là khách hàng trọn đời của công ty?

Hầu hết các chủ doanh nghiệp cho rằng tập trung chăm sóc các khách hàng trung thành sẽ tạo nên sự thành công ổn định và bền vững của công ty họ. Lý do rất rõ ràng: chi phí để tạo ra giao dịch với khách hàng cũ thấp hơn nhiều so với tìm kiếm những khách hàng mới. Điều này mang đến cho công ty sự thuận lợi trong việc mở rông quy mô kinh doanh, đầu tư vào các hoạt động khác nhằm thu lợi nhiều hơn.

Một nghiên cứu của Cục quản lý các doanh nghiệp nhỏ cùng với Phòng Thương mại Hoa Kỳ cho rằng chi phí để có được một khách hàng mới tốn gấp 5-7 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện có. Trong khi, Trường Kinh doanh (Harvard School of Business) công bố rằng cứ tăng tỷ lệ duy trì khách hàng lên 5% thì có thể tăng lợi nhuận lên đến 25-95%.

Vậy khách hàng cũ có còn quan trọng?

Câu trả lời là có, trong trường hợp bạn muốn tăng trưởng hàng năm được duy trì ở mức 20%. Bạn chỉ cần tập trung vào các khách hàng “top” của công ty, mức lợi nhuận này hoàn toàn có thể đảm bảo từ năm này qua năm khác.

Nhưng chúng liệu khách hàng có liên tục sử dụng sản phẩm của chúng ta trong suốt 10, 20 hay 40 năm nữa? Lấy ví dụ về ông vua trong ngành điện thoại là Nokia, trước khi có sự xuất hiện của Iphone thì Nokia là một hãng chiếm độc tôn trong thị trường di động lúc bấy giờ và không ai nghĩ nó sẽ sụp đỗ. Lúc bấy giờ hãng chỉ tập trung vào các khách hàng thân thiết của họ mà chậm chân đổi mới các kiểu dáng, tính năng và hệ điều hành để rồi phải bán mình cho Microsoft. Hay cụ thể hơn là Blackberry với bàn phím Qwerty quen thuộc dành cho các khách hàng doanh nhân cũng đã phải bán mình và luội tàn. Vì thế việc tìm kiếm khách hàng mới là cực kỳ quan trọng.

Theo kết quả nghiên cứu gần đây của chuyên gia phát triển sản phẩm Doug Hall (cựu giám đốc thương hiệu P&G – tác giả cuốn “Meaningful Marketing”), đối với sự tăng trưởng lợi nhuận nhanh chóng của công ty, tầm quan trọng của một khách hàng mới gấp 2,8 lần so với khách hàng cũ. Để hiểu rõ hơn, bạn có thể tự trả lời câu hỏi sau: Mỗi khách hàng chi bao nhiêu tiền để sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của công ty bạn? Liệu họ có thể chi gấp đôi số tiền đó hay không? Nếu câu trả lời là có, bạn có thể đạt được mức lợi nhuận là 100% từ những khách hàng cũ này. Tuy nhiên, khả năng này liệu có khả thi? Cứ cho là khả thi, có lẽ cũng chỉ được duy trì trong một năm là tối đa. Thậm chí nếu công ty bạn chỉ dồn mọi cố gắng vào việc chăm chút mối quan hệ vào các khách hàng cũ, tỉ lệ tăng trưởng có khi sẽ dẫm chân tại chỗ hoặc thậm chí còn giảm sút đi.

Tất nhiên ở đây không khuyến khích các bạn chỉ tập trung vào tìm kiếm khách hàng mới mà không quan tâm, chăm sóc các khách hàng cũ. Tốt nhất công ty cần thực hiện cả 2 phương án cùng một lúc: vừa tìm cách làm tăng nhu cầu ở mỗi khách hàng trung thành đồng thời tranh thủ tìm kiếm khách hàng mới.

Có một câu nói rất hay của tác giả Hồ Công Hoài Phương (Giám đốc hoạch định chiến lược của Denstu ONE) mà tôi muốn được chia sẻ và là phần kết trong bài viết này:

Vấn đề không phải là làm cho một khách hàng “thương “ mình thật nhiều. Vấn đề là làm cho càng nhiều khách hàng “thương” mình càng tốt.

(Nhật Quang - Kim Ngân ADV)