Tỷ phú bán giày Tony Hsieh và Net Promoter Score

Zappos được biết đến như một website bán giày trực tuyền nhưng nhân viên và CEO - Tony Hsieh, Tin rằng họ không chỉ là một website bán giày . Họ là một công ty về trải nghiệm khách hàng và thương hiệu Zapps thể hiện điều đó.

Tại hội thảo Net Promoter vào năm 2009 , Hsied kể về việc Zappos đã tập trung toàn bộ năng lượng vào khách hàng cũ (repeat customer) và họ đã chi rất nhiều tiền cho dịch vụ và trải nghiệm khách hàng để kiến khách hàng quay trở lại. Phần lớn số tiền này được đầu tư cho việc miễn phí vận chuyển. Mặc dù có vẻ Zappos không được lợi gì từ việc này tuy nhiên sự thật chứng minh là họ đã thành công.

Theo mô hình Zappos, họ khuyến khích khách hàng đặt hàng nhiều đôi giày theo ý muốn. Có thể khách hàng không thể quyết định giữa kích thước 8 bằng màu đỏ hoặc 8 màu xanh lam. Có thể họ muốn màu xanh, nhưng không biết liệu kích thước 8 hoặc kích thước 9 có phù hợp hay không. Zappos khuyến khích khách hàng đặt hàng tất cả chúng! Cộng thêm những cặp giày khách nữa để thử với tất cả các trang phục khác của bạn. Sau đó, bạn chỉ có thể gửi lại những đôi giày mà bạn không thích — Dễ nhiên là bạn được Miễn Phí trả lại hàng cho Zappos.

Trong bài nói chuyện của mình, Hsieh nói, “Chiến lược kinh doanh của chúng tôi là thay vì chi tiêu rất nhiều tiền vào Marketing mà chiếm phần lớn số tiền là chi cho quảng cáo trả tiền và thay vào đó chúng tôi đầu tư vào trải nghiệm của khách hàng và sau đó để khách hàng quay trở lại mua hàng thúc đẩy doanh nghiệp của chúng tôi và tạo sự truyền miệng.”

Zappos không dựa vào quảng cáo cho tăng trưởng. Họ chủ yếu dựa vào truyền miệng để mở rộng kinh doanh của họ và nó đã rất hiệu quả. Sau khi ra mắt vào năm 1999, Zappos đạt mốc doanh thu 1 tỷ đô la trong năm 2008, hai năm sớm hơn dự kiến. Sáu năm sau công ty vẫn tăng trưởng mạnh mẽ với các nhà kho trên khắp nước Mỹ và tăng doanh thu.

Cam kết của công ty đối với dịch vụ khách hàng ngày càng sâu sắc hơn. Hsieh nói rằng trong khi rất nhiều công ty đang cố gắng giảm thời gian dành cho việc tương tác với khách hàng, Zappos tạo ra nhiều kênh để khách hàng cảm thấy thoải mái khi tương tác với họ, qua điện thoại, live chat, Twitter... .

“Chúng tôi thực sự muốn nói chuyện với khách hàng của mình. . . Chúng tôi thực sự không nghĩ rằng dịch vụ khách hàng là chi phí mà bạn nên cắt giảm; đó là đầu tư vào thương hiệu của bạn. . . Theo công nghệ thấp như điện thoại là một trong những thiết bị xây dựng thương hiệu tốt nhất hiện có. ”

Anh tiếp tục nói "Rất nhiều người có thể nghĩ rằng thật lạ khi một công ty Internet tập trung vào điện thoại, khi chỉ có khoảng 5% doanh số của chúng tôi là qua điện thoại. Trên thực tế, hầu hết các cuộc gọi điện thoại của chúng tôi đều không phải để bán hàng, Nhưng những gì chúng tôi nhận thấy là trung bình, mỗi khách hàng liên hệ với chúng tôi ít nhất một lần trong suốt cuộc đời của họ và chúng tôi chỉ cần đảm bảo rằng chúng tôi sử dụng cơ hội đó để khách hàng ghi nhớ chúng tôi mãi mãi. "

Đường dây hỗ trợ của họ nằm ở đầu mỗi trang và họ nhận được 5.000 cuộc gọi và 1.200 email mỗi ngày. Các đại diện dịch vụ khách hàng không có kịch bản hoặc giới hạn cuộc gọi; trên thực tế, cuộc gọi dài nhất của họ từng được nghi nhận kéo dài 10 giờ và 29 phút. Tài khoản mạng xã hội của họ cũng được theo dõi cho các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng.

Zappos thu hút 83% Điểm Net Promoter (NPS) từ các cuộc khảo sát qua email và 90% NPS từ các cuộc trao đổi với đại diện dịch vụ khách hàng.

Zappos luôn đảm bảo rằng mọi khách hàng sẽ nhận được hàng sau khi đặt hàng và hạn chế tối đa việc hết hàng hoặc không có sản phẩm. Họ hiểu cảm xúc của khách hàng khi mà đặt hàng nhưng lại được thông báo hết hàng hoặc phải chờ đợi đến lần nhập hàng kế tiếp.

Tuy nhiên, Zappos có lúc hết sản phẩm. Trong trường hợp như vậy, đại diện dịch vụ được đào tạo tuyệt vời của họ sẽ chuyển hướng khách hàng đến ba trang web khác có thể có đôi giày cho mà khách hàng đang tìm kiếm . "Vâng, chúng tôi (Zappos) sẽ mất đơn hàng đó, nhưng chúng tôi không cố gắng tối đa hóa mọi giao dịch," Hsieh nói. "Chúng tôi đang cố gắng xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng."

Những điều mà Tony Hsieh lỳ giải thành công của Zappos

- Tập trung vào dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng: Delivering Happiness
- Tập trung vào khách hàng cũ: 75% doanh thu của họ đến từ những khách hàng cũ.
- Tạo ra sự truyền miệng, không phải quảng cáo bằng cách tạo ra WOW experience.
- Luôn lắng nghe khách hàng bằng nhiều cách nhất có thể.

Zappos sử dụng NPS như một chỉ số giúp họ tăng trưởng.

- Mang đến sự vui vẻ- hạnh phúc cho khách hàng.
- Khả năng truyền miệng, và giới thiệu của khách hàng.
- Lắng nghe phản hồi của khách hàng
- Xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và Zappos.