Mystery shopping: Hãy làm đúng và làm ngay, đừng để khách hàng rời bỏ bạn qua đối thủ!

Các doanh nghiệp SMEs đang rất chủ quan và tự tin. Niềm tin là cần thiết nhưng nếu không dựa trên cơ sở khoa học nào chính là con dao hai lưỡi giết chết sự trưởng thành của chính doanh nghiệp đó.

Có lẽ hầu như tất cả chúng ta đều biết đến những cuộc khảo sát ẩn danh của các vị Hoàng đế xưa trong các ấn phẩm lịch sử và đặc biệt là trên phim ảnh với cái tên hoa mỹ như “Khang Hy vi hành”... Tuy vậy, rất ít chủ hoặc lãnh đạo doanh nghiệp có chuyến du hành vào nội bộ doanh nghiệp của mình hoặc chí ít cũng là du hành vào đối thủ cạnh tranh để khám phá những điều bất ngờ đến thú vị.

Khi có cơ hội trao đổi với nhiều chủ hoặc lãnh đạo doanh nghiệp SMEs, hầu hết ai cũng tự tin nói sản phẩm / dịch vụ của anh / chị là đỉnh nhất, chuyên nghiệp nhất, nhân viên thân thiện nhất, giao hàng đúng giờ nhất, sản phẩm vượt trên sự kỳ vọng và hơn hẳn đối thủ A, B nào đó. Nhưng ít ai có thể chứng minh được rằng họ quả quyết dựa trên những cuộc điều tra nào, khảo sát nào, thống kê nào? Có thể hiểu một cách đơn giản là họ đang rất chủ quan và tự tin. Niềm tin là cần thiết nhưng nếu không dựa trên cơ sở khoa học nào chính là con dao hai lưỡi giết chết sự trưởng thành của chính doanh nghiệp đó.

Đừng để những thói quen tưởng rằng hữu ích lại góp phần giết chết doanh nghiệp của bạn

Chào mời người quen sử dụng sản phẩm / dịch vụ và sau đó xin ý kiến phản hồi => Bạn hãy yên tâm hầu hết chỉ có những ý kiến mang tính tốt đẹp mới đến tai của bạn.

Những cuộc khảo sát hoàn tráng mà bạn chính là người tham gia => Cả đội ngũ của bạn đang rất sẵn sàng cho những chiến dịch rầm rộ như vậy.

Hiểu Mystery shopping như thế nào cho đúng?

Mystery shopping / khảo sát ẩn danh là một thuật ngữ trong công tác nghiên cứu thị trường được sử dụng rộng rãi trong hầu hết các lĩnh vực kinh doanh sản phẩm và đặc biệt là dịch vụ, nơi mà chất lượng dịch vụ được cấu thành chủ yếu những yếu tố vô hình, từ chất lượng và thái độ của nguồn nhân lực. Một vị khách ẩn danh được công ty đưa vào tiếp cận sử dụng sản phẩm / dịch vụ như một khách hàng đích thực bất kể thời gian nào. Chính những cuộc viếng thăm mang tính chất bí mật và bất ngờ đó đã mang lại cho phương pháp nghiên cứu thị trường này hiệu quả tối ưu.

Khảo sát ẩn danh không chỉ áp dụng cho chính doanh nghiệp của mình mà còn hữu dụng với khảo sát đối thủ cạnh tranh.

Khi nào cần Mystery shopping?

Khảo sát ẩn danh nội bộ

1. Các chương trình ưu đãi, khuyến mãi tại cửa hàng không hiệu quả
2. Khách biết đến nhiều thông qua các chiến dịch marketing nhưng tỷ lệ mua hàng thấp hơn kỳ vọng
3. Giá trị hóa đơn trung bình của mỗi lần mua giảm sút
4. Khách hàng trung thành hoặc thường xuyên rời bỏ doanh nghiệp qua đối thủ cạnh tranh
5. Nghi ngờ về tính trung thực của một hay một số nhân viên tham gia quy trình bán hàng
6. Kiểm tra chất lượng nhân viên sau chương trình, chiến dịch huấn luyện, đào tạo
7. Có rất nhiều lời than phiền từ phía khách hang từ thái độ của nhân viên cho đến chất lượng sản phẩm / dịch vụ...

Khảo sát ẩn danh không chỉ áp dụng cho chính doanh nghiệp của mình mà còn hữu dụng với khảo sát đối thủ cạnh tranh.

Khảo sát ẩn danh bên ngoài

1. Ta và đối thủ khá cân bằng về mọi mặt nhưng đối thủ đang bán được nhiều hàng hơn.
2. Khách hàng của ta đang khen đối thủ
3. Các chương trình hay chiến dịch của ta không đạt bằng đối thủ...

Tiêu chí tuyển chọn khách hàng ẩn danh

1. Họ là người độc lập với công ty, không phải là nhân viên trong doanh nghiệp hoặc một người thân quen nào đó của chủ, lãnh đạo doanh nghiệp mà dường như ai cũng biết.
2. Họ phải có đủ sự am hiểu chuyên môn ngành nghề để có cái nhìn bao quát đến đi sâu vào từng chi tiết nhỏ
3. Họ không nên quá nổi tiếng bởi vì nhân viên của bạn sẽ lưu ý những trường hợp như vậy.

Nhiệm vụ chính của khách hàng ẩn danh

1. Trải nghiệm sản phẩm / dịch vụ như một người khách hàng thông thường. Liên hệ để được tư vấn, mua và sử dụng sản phẩm / dịch vụ, thanh toán bình thường.
2. Đánh giá các tiêu chí được thống nhất theo Bảng khảo sát định trước
3. Tạo các tình huống thách thức (nếu cần thiết) trong quá trình mua hoặc quá trình sử dụng sản phẩm / dịch vụ.

Kết luận

Lời khuyên chân thành của tác giả là bạn hãy tiến hành định kỳ mỗi tháng 1-2 lần khảo sát ẩn danh cả nội bộ và bên ngoài để thấu hiểu (biết người biết ta một cách khoa học không chủ quan) để có những biện pháp điều chỉnh kịp thời. Bạn càng bỏ qua công tác này bao lâu thì càng nhiều khách hàng có thể sẽ ra đi mãi mãi.

Đỗ Duy Thanh
Business Director, Oriental Saigon