Cách ứng dụng messenger của Facebook thay đổi “cuộc chơi” chatbot đang dần mở ra một nền tảng cho các thương hiệu

Tại F8 - hội nghị phát triển thường niên của Facebook vào tháng trước, Facebook đã trình diễn trước các khách hàng cách tương tác với những con “chatbot” trên ứng dụng tin nhắn Messenger, một nền tảng ứng dụng tin nhắn hoạt động độc lập.

“Để đặt hàng với công ty 1-800-FLOWERS, bạn không cần phải gọi cho 1-800-FLOWERS thêm một lần nữa.”, Facebook nói với đám đông trong khán phòng. Sau đó họ cũng cho mọi người thấy cách mà họ có thể tặng 1 bó hoa chỉ thông qua việc trao đổi với con bot này.

Vì bot có thể học hỏi, bắt chước theo hành vi của người dùng và dự đoán được xu hướng mà người dùng quan tâm, nên các thương hiệu xem công nghệ mới này như một cách để thực hiện các cuộc hội thoại trong thời gian thực với khách hàng và đảm bảo đó là cách trực tiếp hơn để mua hàng. Để đạt được mục đích này, Facebook đang dần làm cho Messenger trở thành một nền tảng mở để các thương hiệu có thể khai thác được sức mạnh của trí tuệ nhân tạo thông qua chatbot. "Chúng tôi nghĩ rằng bạn chỉ cần nhắn tin cho một doanh nghiệp như khi đang nhắn tin với một người bạn.” – họ nói.

Đây có thể là lý do tại sao 2016 lại được xem là năm của các con bot. Vào tháng 3 vừa rồi, Microsoft đã ra mắt Tay – một người bạn ảo cho giới trẻ hiện nay – trên các ứng dụng tin nhắn như Kik, GroupMe và Twitter. Và cả Slack, một ứng dụng tin nhắn đang nhanh chóng trở thành app phù hợp với môi trường làm việc nhất, cũng đã tăng được sự phổ biến của hệ thống Slackbot trong năm vừa qua. Năm ngoái, công ty đã thông báo rằng sẽ dành một quỹ 80 triệu đô la Mỹ để đầu tư vào các công ty có tích hợp phần mềm của họ.

Các chatbot sẽ dần thay thế tất cả trên thế giới ảo. Minh họa: Major Savage.

Các thương hiệu đang "đổ xô” vào những con bot

Các thương hiệu đang dần hoàn thiện được các chiến lược bot của họ. Uber và Facebook đã hợp tác vào mùa thu năm ngoái để cho phép người dùng có thể gọi xe trên ứng dụng Messenger thay vì phải thông qua các ứng dụng đặt xe riêng khác. Và Fandango cũng vừa thông báo rằng, họ sẽ là một trong những doanh nghiệp giải trí đầu tiên sử dụng chatbot của Messenger để giúp người xem phim tìm hiểu về các bộ phim và đặt vé.

Trong khi đó, tại NewFronts AwesomenessTV, đã ra mắt "AwesomenessTV bot”, cho phép người hâm mộ trò chuyện bằng mạng xã hội của Kik và bao gồm cả các đoạn video gốc cũng như những clip có các ngôi sao từ chương trình của họ. Trong tương lai, AwesomenessTV dự định sẽ tạo ra những con bot dựa trên các nhân vật để chia sẻ những đoạn phim phía sau hậu trường, thậm chí là những đoạn kết thay thế.

Những thương hiệu về thức ăn nhanh cũng đang tìm cách để sử dụng các con bot này. Vào tháng 4, Taco Bell đã giới thiệu TacoBot, như là một phương pháp sử dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo để đặt món Tex-Mex thông qua Slack. Người dùng chỉ cần ghi ra thực đơn và thanh toán thông qua TacoBot, sau đó nhận món ăn ở chi nhánh Taco Bell gần nhất. Đây là một trong những yếu tố nổi bật nhất của chatbot: khả năng tiếp cận.

Việc làm cho sản phẩm dễ tiếp cận người dùng hơn là khả năng "đỉnh” nhất dẫn đến xu hướng này

Quay trở lại khoảng thời gian vài năm về trước của cơn sốt ứng dụng, lúc mà tất cả các thương hiệu đều mong muốn tạo nên được nền tảng di động của riêng họ, bị đình trệ lại khi người dùng muốn những cách dễ dàng và đơn giản hơn. Nó chỉ ra rằng, người ta không muốn phải tải và tìm hiểu về cả tá ứng dụng mới, hay phải bỏ thời gian xem những website khác nhau mỗi khi họ muốn mua một món ăn hay đặt một chiếc vé máy bay. "Bây giờ messenger đã được xem như là một trình duyệt, còn những con bot là các website”, Mike Roberts – người đứng đầu mảng dịch vụ messenger tại Kik, nói với Adweek.

Ảnh: technewstoday.com

Sự phổ biến ngày càng ồ ạt của ứng dụng Wechat (Trung Quốc) đã luôn là chủ đề bàn tán tại thung lũng Silicon trong năm ngoái. Wechat đang dần trở nên thuận tiện hơn khi nó cho phép người dùng đặt lịch hẹn với bác sĩ, mua tã, mua thức ăn,… chỉ thông qua việc nhắn tin. Wechat có tính một phần phí cho dịch vụ của nó, và mức lợi nhuận trung bình trên mỗi người dùng khá đáng ngạc nhiên, là 7$.

Việc mở ra nền tảng bot messenger của các thương hiệu sẽ mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, theo các "gã” truyền thông xã hội khổng lồ. Nó cũng gợi ý ra một thứ khá giống Wechat. Suy cho cùng thì, nếu mọi người không muốn tải thêm ứng dụng hoặc tìm hiểu một giao diện mới, Facebook có lẽ mới là một mạng xã hội đủ lớn – có hơn 900 triệu người dùng Messenger mỗi tháng – để giúp người dùng có thêm kinh nghiệm trực tuyến trên nền tảng trò chuyện sử dụng các con bot.

Một mặt khác, Facebook đang sở hữu một miếng khá lớn của ổ bánh, thế nên viễn cảnh việc thống trị xa hơn qua các con bot có thể sẽ làm vài người lo sợ. Điều đó nói lên rằng, hầu hết đều thấy được sự hứa hẹn của bot trong phạm vi rộng hơn.

Cuối cùng, hầu hết các hành vi của người tiêu dùng trực tuyến, từ việc đặt phòng khách sạn đến việc trao đổi một chiếc áo len, sẽ trở nên tương tác hơn nhờ các bot này. Càng nhiều sự tương tác xảy ra, bot càng dễ thích ứng với người dùng. Và sẽ càng có nhiều người dùng sử dụng và phụ thuộc nó hơn.

Kara Bloomgarden-Smoke / Adweek (Trần Thu Thủy biên dịch)
Nguồn Digitalk