Thế giới di động phải từ bỏ thế mạnh khi tham gia thương mại điện tử
Gia nhập thương mại điện tử, Thế giới di động sẽ rất khó để ứng dụng quy trình "giao hàng trong 30 phút", phải từ bỏ dịch vụ hậu mãi, đồng thời nhân viên không thể chào đem tới cho khách hàng cảm giác được chào đón. Đây là những điểm mạnh nhất của Thế giới di động, làm hài lòng khách hàng và qua đó tăng trưởng những năm vừa qua.
Công ty Thế giới Di động mới đây đã tổ chức Hội thảo nhà đầu tư tại Hà Nội. Tại buổi hội thảo, CEO Nguyễn Đức Tài của Thế giới di động đã tiết lộ nhiều chiến lược quan trọng của công ty, đáng chú ý nhất là việc tháng 12 năm nay Thế giới di động sẽ lập trang thương mại điện tử mới.
Trang thương mại điện tử này của Thế giới Di động sẽ hoàn toàn không dính dáng gì tới 2 chuỗi thegioididong.com và dienmayxanh.com hiện tại. Đồng thời, sàn thương mại điện tử này sẽ bán rất nhiều mặt hàng chứ không chỉ bó hẹp trong mảng điện thoại, điện máy. Đặc biệt, thương mại điện tử của Thế giới di động sẽ có giá thực sự rẻ, theo lời ông Nguyễn Đức Tài.
Với tiềm lực tài chính mạnh mẽ, kinh nghiệm dày dặn trong việc đặt hàng và mua hàng online, sự xuất hiện của Thế giới di động sẽ khiến thị trường thương mại điện tử càng trở nên khốc liệt. Sau khi hàng loạt tên tuổi bị khai tử, cuộc chơi giờ chỉ còn lại một vài cái tên như adayroi, lazada, tiki...
Ông Nguyễn Đức Tài, CEO của Thế giới di động. Ảnh: Internet.
Tuy nhiên, việc lấn sân sang thương mại điện tử cũng sẽ đem đến nhiều thách thức, bởi Thế giới di động không thể đem vào thương mại điện tử những vũ khí mạnh nhất của mình.
Tại hội thảo nhà đầu tư vừa qua, ông Nguyễn Đức Tài cho biết, Thế giới di động thành công là nhờ đặt khách hàng ở vị trí số 1, sau đó tới nhân viên ở vị trí số 2.
Tất cả chiến lược của Thế giới di động đều tập trung phục vụ khách hàng, như: Gọi điện xác nhận đơn hàng trong 5 phút, giao hàng chỉ trong 30 phút, nhân viên luôn tươi cười niềm nở, dịch vụ hậu mãi tốt.
Tuy nhiên, nếu mở trang thương mại điện tử, tất cả những điều trên đều không thể áp dụng. Hệ thống thegioididong.com và dienmayxanh.com có thể gọi điện xác nhận đơn hàng trong 5 phút, nhưng với một trang thương mại điện tử bán đầy đủ các mặt hàng thì đối tượng khách hàng sẽ mở rộng hơn rất nhiều.
Khi đó, số lượng đơn đặt hàng sẽ lớn gấp nhiều lần so với lượng đơn hàng đặt mua điện thoại, laptop hay đồ điện máy, trong khi giá trị mỗi đơn hàng có thể chỉ vài chục nghìn hoặc vài trăm nghìn đồng. Việc xác nhận các đơn hàng là bất khả thi và hiện nay adayroi hay lazada cũng đều không áp dụng bước này.
Giao hàng trong 30 phút đối với chuỗi thegioididong.com là điều khả thi vì lượng cửa hàng khổng lồ trải rộng khắp nơi, hệ thống có thể xác định cửa hàng gần nhất và nhân viên ngay lập tức đi giao hàng. Thế nhưng với một trang thương mại điện tử, kinh doanh nhiều mặt hàng, Thế giới di động không thể thiết lập hệ thống kho rộng lớn như vậy nữa. Ông lớn Adayroi hiện nay sở hữu khoảng 7 kho lớn tại Hà Nội và hàng chục kho nhỏ khác tại các siêu thị vinmart nhưng các đơn hàng cũng cần từ 1 tới vài ngày để chuyển tới tay khách.
Nhân viên Thế giới Di động. Nguồn: Internet.
Đặt nhân viên ở vị trí số 2, ông Nguyễn Đức Tài cho biết, chính sách đãi ngộ với nhân viên của Thế giới Di động rất tốt so với mặt bằng chung. Điều này là để khách hàng khi bước vào cửa hàng của thế giới di động luôn nhận được một nụ cười chào đón, chân thành, thay vì những "nụ cười đểu", khiến khách hàng quay lại với Thế giới di động. Tuy nhiên, sức mạnh từ những nụ cười này cũng không thể mang sang thương mại điện tử. Khách hàng khi mua sản phẩm sẽ chỉ làm việc với một giao diện khô khan, không thể cảm nhận được bất kỳ sự chào đón nào từ các nhân viên.
Hệ thống giá rẻ cũng sẽ khiến trang thương mại điện tử phải cắt bỏ dịch vụ hậu mãi của mình. Sản phẩm đã mua tại Thế giới di động có thể sẽ miễn đổi trả, người mua hàng Samsung nếu có trục trặc sẽ phải tự liên hệ với Samsung để bảo hành, trong khi chính sách hiện nay của Thế giới di động là 1 đổi 1 nếu lỗi thuộc về nhà sản xuất.
Không còn những "vũ khí sắc bén nhất" để thu hút người dùng, trang thương mại điện tử mới chỉ được ông Nguyễn Đức Tài tiết lộ là sẽ "có giá rẻ thực sự", đồng thời có "phong cách phục vụ rất khác". Tuy nhiên, nếu chỉ cạnh tranh về giá, có nghĩa là cạnh tranh bằng tiềm lực tài chính, thì tài chính của adayroi - Vingroup và lazada - Alibaba, cũng đều rất mạnh.
Có lẽ sẽ phải chờ đến tháng 12, người tiêu dùng mới có thể biết "cách phục vụ" mới như giao hàng, chăm sóc khách hàng của ông Nguyễn Đức Tài như thế nào và liệu Thế giới di động có thể thu hút được người tiêu dùng bằng chiến lược giá rẻ của mình hay không.