Lo sợ bất đồng? Bạn cần phải đối mặt với Client ngay và luôn
Tuần trăng mật đầu tiên với khách hàng mới lúc nào cũng thú vị. Trong giai đoạn đầu của hôn nhân, agency nói cái gì cũng đúng, client thì “nuốt ừng ực” từng ý tưởng. Và do vậy, rất dễ để bỏ qua những chi tiết nhỏ mà lâu dài có thể ảnh hưởng đến mối quan hệ này.
Sau thời gian mặn nồng, client thường sẽ có những định kiến về thành công, thất bại hay trải nghiệm tồi tệ về agency. Từ phía agency cũng vậy. Nhưng chẳng ai nói với ai. Chúng ta cứ tự nhủ rằng chẳng ai muốn bàn về quá khứ hay thất bại đã qua. Như câu rằng “Vị thánh nào cũng có quá khứ, tội phạm nào cũng có tương lai”.
Tôi thì cho rằng cũng nên nhìn lại những thất bại trong quá khứ, bởi đó chính là kinh nghiệm và kiến thức. Để một mối quan hệ tồi tệ có cơ hội cải thiện và trở nên tốt hơn. Cả Client và Agency sẽ biết rằng chuyện nào hợp, chuyện nào không. Hãy sớm chia sẻ những điều này với nhau, để cả 2 có thể hiểu nhau hơn và tránh được những sai lầm trong việc duy trì một mối quan hệ bền vững và lâu dài.
Tại sao không thể học từ chính lỗi lầm của chúng ta?
Agency và Client ở 2 thế giới hoàn toàn khác biệt. Agency thì cứ hay chăm chú vào những công cụ marketing hay ý tưởng quảng cáo phức tạp. Client thì mong đợi kết quả ngay lập tức (ví dụ, tăng số liền) từ những chiến dịch marketing đó, mặc dù họ không hề hiểu và cũng thừa nhận rằng họ không quan tâm đến việc sẽ hiểu những ý tưởng sáng tạo. Hai bên đang cố gắng để giao tiếp với nhau nhưng lại nói bằng 2 ngôn ngữ khác biệt.
Để tránh những thất bại trong giai đoạn đầu, hãy dành thời gian để đánh giá lại năng lực. Tại đó, cả hai bên sẽ cởi mở chia sẻ quan điểm về mối quan hệ và quy trình.
Một cách để tránh được những thất bại trong giai đoạn đầu đó là hãy dành thời gian để đánh giá lại năng lực. Tại đó, cả hai bên sẽ cởi mở chia sẻ quan điểm về mối quan hệ và quy trình. Tuy nhiên có 1 điều cần lưu ý.
Bạn phải có một vị trí nhân sự cấp cao tại agency mà luôn đứng về phía client, hiểu client, và thường xuyên theo dõi các hoạt động trong nội bộ agency để xem mọi người đang như thế nào. Người này phải hoạt động rộng hơn Account và phải tham dự các cuộc họp với mục tiêu là hỗ trợ client. Hãy để client được tự nhiên thể hiện và thoải mái phê bình, ngay cả khi mọi thứ đang diễn ra trôi chảy. Hãy thúc giục client để chỉ ra những điểm có thể làm tốt hơn. Nhắc client rằng luôn có những giải pháp tốt hơn và cho họ biết rằng bạn đang lắng nghe những chia sẻ của họ. Nhưng trên hết, đừng vội tự vệ hay bảo vệ agency của bạn.
Chia tay cũng là một cơ hội nhìn lại
Khi Client và Agency phải “li dị”, rất dễ dẫn đến việc bên này đổ lỗi cho bên kia và ngược lại. Đừng như vậy. Hãy dành thời gian để ngồi lại với client của bạn, sau đó cùng trao đổi về lí do tại sao mối quan hệ này đã không diễn ra như mong đợi và nó có thể gây ra tổn thương và khó khăn cho cả 2 bên, mà đáng ra, việc này không nên diễn ra như vậy.
Dành thời gian để hiểu được nguyên do tại sao mối quan hệ này thất bại, và biết đâu bạn sẽ cải thiện được vấn đề trong thời gian sau này. Bắt đầu bằng việc hỏi client trong những buổi debrief hoặc ở cuối mỗi project (nhớ rằng: Hãy quên đi cái tôi của bạn đi!):
- Chúng ta có thể làm khác đi như thế nào?
- Tại sao hiệu quả chưa được như kỳ vọng?
- Về phía Client, có thể làm khác đi như thế nào?
- Chúng ta đã đủ minh bạch về quy trình và hoạt động chưa?
- Chiến dịch truyền thông của chúng ta đã diễn ra như thế nào?
- Chỗ nào chúng ta làm tốt? Chỗ nào chưa tốt?
- Bạn cảm thấy như thế nào về mỗi thành viên trong team, xét về cách giao tiếp lẫn năng lực thể hiện?
- Trong buổi debrief nội bộ, hãy hỏi team bạn cùng những câu hỏi. Có sự khác biệt nào giữa phản hồi từ khách hàng và từ team của bạn không?
Phân loại Client để tránh rơi vào những mối quan hệ không đáng
Không phải người nào cũng hợp với bạn. Tương tự, không phải client nào cũng phù hợp với agency của bạn. Dưới đây là những tiêu chí cho việc chọn lựa client nào phù hợp với agency của bạn và cách quản lý họ một cách đúng đắn nhất.
Hãy làm một bản đánh giá của riêng bạn. Dấu hiệu nào thường thấy ở những client thành công và trung thành, và dấu hiệu nào dẫn đến một mối quan hệ thất bại?
Đừng đổ lỗi cho Clients
Luôn có những việc agency có thể làm tốt hơn để giúp client thành công, ví dụ như viết brief tập trung hơn, đánh giá ý tưởng tốt hơn.
Tương tự, có những việc mà client có thể làm để hỗ trợ agency của họ trong những giai đoạn đầu. Dưới đây là một vài việc mà tôi nhận thấy là quan trọng để xây dựng được một mối quan hệ tốt với client:
1. Thẳng thắn trao đổi ngay những mâu thuẫn
Hãy hỏi chuyện ngay về những vấn đề mà client gặp phải với những agency trước đó. Đừng quá lo sợ khi khám phá vấn đề và thiết lập kỳ vọng. Khẳng định lại với client những lý do giúp agency bạn chiến thắng, và giải thích điều gì mà agency trước làm chưa đúng đã dẫn đến việc rạn nứt với client. Làm hết sức có thể để khiến client của bạn cùng thảo luận về những vấn đề mà họ đã gặp phải với những Agency khác trong quá khứ. Dùng chính những thông tin trong bảng ở trên để hướng bạn đi đúng hướng trong cuộc thảo luận.
2. Hiểu tình hình tài chính và mô hình kinh doanh của client
Nghiên cứu về mô hình kinh doanh và tiềm năng tăng trưởng bên trong lẫn bên ngoài của client, với sự kiên định như một nhà đầu tư nên làm khi sắp sửa đầu tư vào một doanh nghiệp. Hãy tìm hiểu xem Client tạo ra doanh thu như thế nào (bởi vì tất cả chúng ta đều biết rằng cuối cùng rồi thì agency sẽ phải giúp làm tăng số này), đừng tính toán một cách hời hợt. Hiệu quả của agency bạn sẽ được đánh giá dựa trên những con số này, vì vậy chúng cần phải chính xác. Nếu client không sẵn sàng chia sẻ báo cáo tài chính hoặc dành ra thời gian để nói về các báo cáo doanh thu, giá trị đơn hàng, hiệu quả bán hàng ở từng kênh, hay tỉ lệ chuyển đổi, thì bạn với vai trò là một agency sẽ không thể đưa ra chỉ số ROI khả thi.
Bạn phải kiên quyết về những con số này, bởi vì đây là cách duy nhất để chứng tỏ giá trị của agency. Trường hợp ngoại lệ duy nhất là nếu như mục tiêu của client không phải là tăng doanh thu. Ví dụ, mục tiêu cốt lõi là tuyển dụng nhân sự mới thuộc mảng digital marketing.
3. Các mục tiêu luôn đặt lên hàng đầu
Đảm bảo rằng mục tiêu và những thông số KPIs là những thứ đầu tiên mà Client sẽ thấy hoặc sẽ hỏi về tại mọi điểm đáng chú ý nhất. Trong mỗi cuộc gọi, cuộc họp cung cấp thông tin, hay báo cáo bạn gửi cho họ, hãy bắt đầu với mục tiêu và chỉ số KPIs được in to đậm và rõ ràng.
Client đôi khi dễ bị cuốn vào ý tưởng, hay thử nghiệm một kênh social mới, vì vậy agency phải bảo đảm giữ cho client tỉnh táo và nghĩ đúng hướng.
Hãy nói hết những khó khăn và thiết lập những kì vọng thích hợp. Xây dựng danh sách các client tiềm năng, phù hợp để làm việc lâu dài.
4. Luôn đúng hẹn và đúng kỳ vọng
Đây là vấn đề thường gặp với các Agency. Chẳng hạn agency thường lưu ý rằng quy trình này sẽ dao dộng trong vòng từ 3 đến 6 tháng. Nhưng client chỉ nhớ đến “3 tháng” và quên rằng agency đã từng đề cập “có thể kéo dài đến 6 tháng”. Thế là đột nhiên chúng ta phải chạy theo deadline chỉ có 3 tháng chỉ vì client nghĩ như vậy . Từ ước tính ban đầu sẽ trở thành kì vọng bất đắc dĩ nếu như việc giao tiếp và kiểm soát những kì vọng không nhất quán. Hãy nhấn mạnh lại thời gian và gởi cập nhật tiến trình (hàng tuần hay mỗi 2 tuần 1 lần) là cách hay để giữ tâm lí khách hàng được thoải mái và quản lý mong đợi của họ.
5. Giao tiếp theo cách mà Client muốn
Tìm ra được phương thức giao tiếp phù hợp mà agency sẽ áp dụng đối với từng Client. Đôi khi, bạn cần phải thay đổi cả quy trình, ngay cả khi bạn không muốn làm điều đó. Mỗi một Client có cách giao tiếp, mối ưu tiên và thời gian khác nhau. Một vài client thích những email hàng tuần ngắn, một số khác thì thích cuộc nói chuyện ngắn qua điện thoại và một vài client thì muốn gặp trực tiếp. Hãy thật linh hoạt và chọn ra cách thức giao tiếp hiệu quả để làm cho client thích thú và muốn tiếp tục với bạn.
6. Tìm ra cách để người ra quyết định cũng tham gia vào các trao đổi
Hãy chắc chắn rằng những người ra quyết định sẽ không rời dự án. Bạn cần có một vài dòng lưu ý nổi bật dành riêng cho họ để giúp họ biết được mọi chuyện đang diễn ra như thế nào và tiến trình sẽ được quyết định ra sao. Nếu người ra quyết định chỉ thấy được một phần giá trị hay không thấy hiệu quả của dự án, đừng ngạc nhiên khi họ cắt đứt với agency của bạn – ngay cả khi người liên lạc từ phía client thích cái bạn đang làm.
Và bây giờ, hãy ra ngoài và cải thiện mối quan hệ với các client của bạn. Hãy nói hết những khó khăn và thiết lập những kì vọng thích hợp. Xây dựng danh sách các client tiềm năng, phù hợp để làm việc lâu dài.
Jason Brewer / Brands Vietnam
Nguồn HubSpot