Dập khủng hoảng truyền thông bằng cách dọa kiện khách hàng, công ty này đã sập chỉ sau 3 tháng
Trong kỷ nguyên của mạng xã hội, quyền lực của người tiêu dùng đến đâu? Liệu rằng quyền lực của 1 người tiêu dùng có thể lớn đến mức đánh sập cả 1 thương hiệu?
“Để tôi kể bạn nghe một câu chuyện”, chuyên gia truyền thông Charlie Pownall trả lời câu hỏi nói trên của phóng viên tại buổi chia sẻ “Ứng dụng mạng xã hội để quản trị khủng hoảng” do Học viện Thương hiệu và Truyền thông Sage tổ chức.
Câu chuyện có thực này xảy ra với một doanh nghiệp đồ uống ở Ấn Độ. Một nhóm bạn cùng nhau dùng bữa trưa và họ đã dùng thương hiệu đồ uống nói trên. Họ đã có một trải nghiệm rất tệ. Ngay lập tức, họ đã chia sẻ các trải nghiệm này lên Facebook.
Đây chỉ là một khủng hoảng nhỏ thường xảy ra ở các doanh nghiệp thực phẩm và dịch vụ, và doanh nghiệp kia xử lý thế nào? Họ đe dọa sẽ đưa các vị khách hàng kia ra tòa về việc nói xấu doanh nghiệp.
Dù hành vi trên chỉ dừng lại ở mức đe dọa, nhưng sự việc đã lan tỏa rất nhanh, dẫn đến một làn sóng tẩy chay thương hiệu nói trên. Thương hiệu đồ uống này phải ra đi sau 3 tháng.
“Doanh nghiệp này đã bị sập sau chỉ sau 3 tháng. Không ai tin được chuyện này. Đây chính là câu chuyện về sự ra đi của một thương hiệu khởi nguồn từ một bình luận trên mạng”, ông Charlie, còn là tác giả của cuốn sách Managing Online Reputation (tạm dịch: Quản lý Danh tiếng Trực tuyến), nói.
Do tính bảo mật thông tin của các đối tác và khách hàng, tên đầy đủ của doanh nghiệp nói trên không được công bố.
Sự thực là ngày nay, một cá nhân có thể có ảnh hưởng đến sự ra đi của một thương hiệu. Chỉ cần một cá nhân lên tiếng, tất nhiên, không hẳn vì cá nhân đó mà thương hiệu ra đi. Thương hiệu ra đi do sự tẩy chay lan tỏa của các khách hàng khác.
Nếu bạn chỉ là một công ty nhỏ, khi ai đó đồn thổi những tin tức không tốt về doanh nghiệp của bạn - một khách hàng có thể có một trải nghiệm cực tồi tệ với sản phẩm/dịch vụ của bạn, việc không xử lý khéo léo có thể khiến doanh nghiệp của bạn phá sản.
Không chỉ DN nhỏ, giờ DN to đến mấy cũng có thể bị đánh sập bởi 1 người tiêu dùng.
Facebooker ngày nay cũng có quyền lực khi mỗi post trên Facebook cũng như 1 bài báo, 1 phát ngôn. Từ 1 post/comment của một cá nhân có thể kéo theo sự ủng hộ của cộng đồng và đánh sập cả một thương hiệu.
Facebooker ngày nay cũng có quyền lực khi mỗi post trên Facebook cũng như 1 bài báo, 1 phát ngôn. Từ 1 post/comment của một cá nhân có thể kéo theo sự ủng hộ của cộng đồng và đánh sập cả một thương hiệu.
Ông Vòng Thanh Cường – Tổng Giám đốc Công ty Boomerang Social Listening Consultant – nhìn nhận: "Trong kỷ nguyên mạng xã hội, mỗi một Facebooker, mỗi tài khoản Facebook đang hoạt động như một nhà xuất bản, có quyền tự do đưa thông tin, chia sẻ bài viết, bình luận nhiều sự việc".
Bài viết của một người trên mạng xã hội cũng như một bài báo, một phát ngôn, khi được share (chia sẻ) với tần suất lớn trên Facebook bởi hàng loạt cộng đồng Facebook và các “bà mẹ bỉm sữa”, có thể làm một thương hiệu tiêu tan.
2 cuộc khủng hoảng truyền thông gây thiệt hại lớn cho các doanh nghiệp trong năm vừa qua là khủng hoảng của Tân Hiệp Phát và diễn viên, người mẫu Hồ Ngọc Hà – đại diện của nhiều nhãn hàng nổi tiếng.
Thiệt hại từ làn sóng tẩy chay các sản phẩm do Hồ Ngọc Hà làm đại diện chưa được công bố chính thức. Còn “con ruồi” trong chai nước ngọt của Tân Hiệp Phát, mới đây công ty này đã phát đi thông cáo chính thức về “định giá” của con ruồi này lên tới 2.000 tỷ đồng.
Nguyên Bảo
Nguồn Trí thức trẻ