Tiếp thị “khủng bố” qua điện thoại
Chưa bao giờ bán hàng qua điện thoại gây phản cảm, thậm chí sợ hãi như hiện nay do tần suất cuộc gọi dày đặc, bất kể giờ giấc.
Nhiều người tìm mọi cách đối phó vẫn không thể thoát khỏi việc bị làm phiền.
Hiện tiếp thị bảo hiểm, bất động sản, thẻ tín dụng, cho vay tiêu dùng... đang đứng đầu danh sách “khủng bố” qua điện thoại.
Gọi bất kể giờ giấc
Chỉ trong ngày 10-12, chị Loan (Q.Phú Nhuận, TP.HCM) thống kê nhận 11 tin nhắn quảng cáo chủ yếu từ các dự án bất động sản và khoảng 5 cuộc gọi từ bảo hiểm, thẻ tín dụng, căn hộ cao cấp.
“Tôi thử lưu các tin nhắn quảng cáo từ đầu tháng 12 tới nay mới chỉ 10 ngày mà tổng cộng đã có đến 73 tin nhắn quảng cáo các loại. Trong đó nhiều nhất là mời mua căn hộ, đất nền, cho vay tín chấp và xe hơi” - chị Loan bức xúc.
Chị Xuân Long (trái, chủ số điện thoại 090266...) và chị Thanh Hằng (số điện thoại 09387...) là hai tiểu thương ở chợ Tân Sơn Nhất, quận Gò Vấp, TP.HCM liên tục nhận được tin nhắn chào mời mua hàng - Ảnh: Hoài Linh
Cũng bức xúc không kém, anh Đào Bá Đoàn - nhân viên Công ty Yasuda Việt Nam, chìa điện thoại với hàng dài những tin nhắn rác, quảng cáo mua bất động sản - nói không biết bằng cách nào mà số điện thoại của anh được các nhân viên môi giới bất động sản, bảo hiểm biết và anh bị... tra tấn liên tục suốt thời gian dài.
“Dù đã nói là không có nhu cầu mua bảo hiểm, dặn làm ơn không gọi nữa thì hôm sau lại có người gọi đến và y chang bài cũ, rất mệt mỏi” - anh Đoàn than thở.
Tiếp xúc với chúng tôi, hầu hết “nạn nhân” đều cảm thấy rất ức chế vì hầu như nhân viên bán hàng qua điện thoại không cần biết đến tâm trạng của người nghe, liên tục đeo bám cốt sao đạt được mục đích.
Anh Nguyễn Lê Tú, nhân viên văn phòng tại Q.1, kể dù đã từ chối nhưng anh vẫn nhận được thư mời tham dự hội nghị chăm sóc sức khỏe của một công ty bảo hiểm. Mới nhận được thư mời buổi sáng thì chiều có nhân viên gọi điện yêu cầu xác nhận có tham gia được hay không.
Chuyện chưa dừng ở đó, đến ngày diễn ra “hội nghị”, anh Tú liên tục nhận được cuộc gọi hỏi xem đã đến dự chưa, bao lâu nữa thì tới... “Mỗi lúc một người gọi, phải nói thiệt là muốn nổi khùng” - anh Tú chia sẻ.
Nhiều người nói họ bực nhất là bị gọi lúc đang lái xe, ngủ trưa, ăn cơm. Riết rồi thấy số lạ không dám bắt máy.
Chỉ trong một khoảng thời gian ngắn chiều 10-12, số thuê bao 09132.... của Vinaphone phải nhận hàng chục tin nhắn rác - Ảnh: Hoài Linh
Chưa kể do thời gian qua những nhân viên tiếp thị qua điện thoại này đã bị người nghe phản ứng rất dữ, thậm chí là cúp máy ngay từ khi vừa nghe câu đầu tiên, nên giờ họ nghĩ ra những chiêu mới. Không chỉ thế, tin nhắn trước đây luôn mở đầu theo kiểu “dự án đất nền, căn hộ...” người nhận thấy sẽ tự động xóa ngay không thèm đọc.
Do vậy họ thay đổi bằng cách nhắn: “Em nè. Anh chị có khỏe không?”, làm cho khách hàng tưởng người quen mở tin nhắn ra đọc thì hỡi ơi. Không chỉ “khủng bố” bằng điện thoại, tin nhắn, các công ty còn tận dụng tối đa những kênh có thể nhắn tin miễn phí, đặc biệt là Viber.
Viết thư yêu cầu chấm dứt
Quá bức xúc vì liên tục bị làm phiền qua điện thoại, anh N.M.S., giám đốc một chi nhánh ngân hàng, đã từng gửi thư yêu cầu chấm dứt tình trạng “khủng bố” điện thoại đến một công ty bảo hiểm của Nhật Bản.
“Bình quân một năm tôi nhận hơn cả trăm cuộc gọi. Ban đầu tôi còn lịch sự từ chối, nhưng bây giờ chỉ nghe tên thương hiệu của quý vị là tôi cúp máy. Tôi chia sẻ với những người thân, bạn bè và cả trên Facebook cá nhân thì đều nhận được phản ảnh tương tự, nếu không muốn dùng từ là “bị khủng bố” điện thoại. Tôi không biết sản phẩm và thương hiệu của quý vị tốt đến mức nào, nhưng cách tiếp thị của đại lý công ty hiện tại đã gây dị ứng cho tôi” - mở đầu thư anh N.M.S. viết.
“Tôi không biết sản phẩm và thương hiệu của quý vị tốt đến mức nào, nhưng cách tiếp thị của đại lý công ty hiện tại đã gây dị ứng cho tôi.”
Anh N.M.S.
Do làm trong ngành tài chính, anh S. nói anh hiểu những khó khăn cũng như áp lực chỉ tiêu kinh doanh của các nhân viên, đại lý bảo hiểm. Tuy nhiên theo anh S., việc không kiểm soát để đại lý và nhân viên điện thoại làm phiền đến khách hàng như vậy là hoàn toàn có phản ứng ngược với định hướng kinh doanh.
“Tôi tha thiết đề nghị quý vị yêu cầu các đại lý hoặc nhân viên điện thoại bỏ tên và số điện thoại của tôi ra khỏi danh sách tiếp thị. Tôi sẽ phát động và kêu gọi tẩy chay nếu còn gọi điện thoại cho tôi” - anh S. viết trong thư.
Sau đó, chính hãng bảo hiểm D phải gửi thư xin lỗi anh S. và hứa có biện pháp kịp thời chấn chỉnh các hoạt động gọi điện chào mời để những trường hợp làm phiền với anh S. không còn xảy ra nữa.
Sau khi phản ứng quyết liệt, anh S. không còn bị hãng bảo hiểm trên “khủng bố” điện thoại nữa nhưng các công ty khác, đặc biệt là bất động sản, thì vẫn tiếp tục.
Chỉ tiêu 60 cuộc/ngày
Đa số những người từng làm nghề bán hàng qua điện thoại (telesale) là sinh viên mới ra trường, chưa kiếm được công việc phù hợp và khi thoát ra được công việc này, họ đều nhìn lại với nỗi ám ảnh “phải quấy rầy người khác”.
Chị Thanh (26 tuổi, từng là nhân viên bán hàng qua điện thoại cho một công ty chuyên về thẻ dịch vụ khách sạn) cho biết để làm công việc này, chị trải qua hai tuần huấn luyện. Hằng ngày, người quản lý sẽ đưa chị một danh bạ điện thoại lấy được từ các showroom xe hơi, cửa hàng thời trang cao cấp nào đó... và cô sẽ rà từ danh bạ này và gọi.
“Trong phòng có hơn 10 nhân viên, mỗi người đều nhận được một danh bạ như vậy nên việc gọi trùng nhau là chuyện rất bình thường, chưa kể khi hết một vòng thì quay lại từ đầu” - chị Thanh nói.
Ngoài việc thúc ép nhân viên theo giờ, các công ty này còn đánh giá hiệu quả công việc bằng doanh số. Muốn doanh số cao phải gọi điện nhiều nên dù biết rất ảnh hưởng đến người khác nhưng nhân viên vẫn phải miệt mài gọi.
“Theo quy định không được gọi giờ nghỉ trưa, nhưng 13g30 là chúng tôi phải vào làm, biết phiền vẫn cứ gọi vì quản lý liên tục thúc” - chị Thanh nói. Hầu hết nhân viên bán hàng đều trải qua huấn luyện về nghệ thuật giao tiếp qua điện thoại, cách nói chuyện, thông tin sản phẩm sẽ bán... trước khi cho thực hành nhưng không phải tất cả đều được tuân thủ trong quá trình thực hiện.
Tuy vậy, điều làm chị Thanh phải chuyển công việc khác là sự lập lờ chất lượng sản phẩm mà mình đang bán. “Chúng tôi được tập huấn là sản phẩm rất tốt, nhiều tiện ích... nhưng khi gọi điện có người giận dữ nói sản phẩm chúng tôi không như quảng cáo, lừa đảo... Hỏi lại người quản lý thì họ nói sẽ làm việc với khách” - chị Thanh nói.
Theo tìm hiểu của chúng tôi, hiện nay một số ngân hàng (NH) phát triển đội quân telesale khá mạnh.
“Có NH xây dựng lực lượng với hàng ngàn người chuyên phát triển sản phẩm thẻ tín dụng và cho vay tín chấp (đặc biệt ở những NH có công ty tài chính). Lực lượng này được NH ký hợp đồng dưới dạng cộng tác viên được gọi là direct-sale (bán trực tiếp). Đội quân thuê ngoài của các công ty chuyên cung cấp dịch vụ bán hàng qua điện thoại sẽ có nhiệm vụ tìm khách hàng. Khi khách hàng đồng ý xác lập cuộc hẹn sẽ chuyển cho bộ phận bán trực tiếp. Đội quân direct-sale cũng chịu áp lực doanh số không kém do lương chỉ 3-4 triệu đồng/tháng, chủ yếu ăn hoa hồng nên phải chạy quyết liệt, tự mua thông tin khách hàng. NH cũng quy định những nhân viên này tối thiểu phải gọi 60 cuộc/ngày, tỉ lệ kết nối 50%, xác lập 5 cuộc hẹn và mang về 2 hồ sơ/ngày” - giám đốc một NH cho biết.
Với đội quân thuê ngoài, họ được ủy quyền nhân danh tổ chức thuê để bán hàng. Khi khách hàng đồng ý mua sẽ chuyển sang bộ phận chuyên tư vấn của NH.
Cũng theo vị giám đốc này, khoảng 12 năm trước SMS là kênh bán hàng rất tốt, NH chỉ cần nhắn một tin sáng hôm sau chật ních khách hàng, tuy nhiên sau đó loại hình này quá tràn lan nên khách hàng cảm thấy bị phản cảm.
Có cảm giác không đáng tin
Ông Nguyễn Trung Thẳng - Ảnh: CTV
Theo chuyên gia thương hiệu Nguyễn Trung Thẳng - chủ tịch Công ty tư vấn thương hiệu Maso, bán hàng qua điện thoại hay telesale (telemarketing) trong tiếp thị được thừa nhận là một hình thức hiệu quả, tuy nhiên việc áp dụng hình thức này đang quá tràn lan, khó kiểm soát.
Bán hàng qua điện thoại là hình thức tiếp thị nằm trong nhóm “tiếp thị được phép” bên cạnh email, mạng xã hội, tin nhắn SMS... Phương thức này cần sự được phép của người được tiếp cận, tuy nhiên với bán hàng qua điện thoại, người bị tiếp cận phải bị động trả lời (bắt máy) ngay lập tức nên dễ bị phiền toái.
Dù vậy, nhiều doanh nghiệp vẫn thích áp dụng cách thức này do chi phí bỏ ra ít hơn hẳn so với các hình thức bán hàng truyền thống khác.
Không chỉ trong lĩnh vực tài chính, bảo hiểm, bất động sản... mà rất nhiều lĩnh vực khác cũng đang áp dụng đã biến các giao dịch qua điện thoại trở nên không đáng tin, thiếu rõ ràng, nếu không muốn nói rất dễ lừa đảo.
Ông Thẳng cho biết mặc dù làm trong ngành này nhưng bản thân ông vẫn thấy thường xuyên bị làm phiền bởi các cuộc điện thoại bán hàng tần suất dày.
Đừng để gây “dị ứng”
Hiện đứng đầu danh sách “khủng bố” qua điện thoại là ngành bảo hiểm, kế đến là các dự án bất động sản cao cấp, thẻ tín dụng, cho vay tín chấp, vay mua ôtô và nhiều ngành khác.
Tuy nhiên, nếu như một số ngành như mỹ phẩm cao cấp, thời trang... dù vẫn sử dụng điện thoại làm phương tiện để kết nối với khách hàng nhưng không đem đến cảm giác bực bội cho khách hàng thì các ngành bảo hiểm, bất động sản... lại đem đến ấn tượng rất xấu.
Theo các chuyên gia, nếu những nhãn hàng chỉ dừng lại ở mức điện thoại nhắc nhớ về sản phẩm nhằm giữ chân khách hàng sẽ hiệu quả hơn so với việc liên tục “khủng bố”, làm phiền khách hàng như thời gian qua.
A. Hồng - N. Bình - D.Tuấn
Nguồn Tuổi Trẻ Online