Hành trình tạo kết nối cảm xúc với khách hàng

Ngày nay, khách hàng không đơn thuần muốn doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu cơ bản của mình. Cao hơn nữa, họ muốn có sự kết nối cảm xúc với thương hiệu mà mình đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

Đó chính là lý do tại sao bạn cần đáp ứng nhu cầu khách hàng của bạn không chỉ về mặt lý trí mà còn là cảm xúc bằng cách tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ.

Tạo kết nối cảm xúc

Nhân viên những cửa hàng của Apple đã rất sáng tạo khi cho phép khách hàng làm những điều dường như không tưởng, chẳng hạn ghi hình một điệu nhảy hoặc mang chó mèo đến cửa hàng. Nhờ ý tưởng này, họ tạo ra bầu không khí vô cùng độc đáo để mọi người đến với cửa hàng của Apple không cảm thấy nhàm chán hay xem đây chỉ là một cửa hàng đơn thuần – nơi họ chỉ có thể mua sản phẩm. Không những thế, người dùng sẽ nhớ đến cửa hàng của Apple là một nơi cực kì thú vị, với những trải nghiệm khó quên.

Bên cạnh đó, mỗi nhân viên Apple đều là fan trung thành của thương hiệu và họ luôn sẵn sàng trở thành những vị đại sứ thương hiệu thật sự. Họ chia sẻ những lợi ích của sản phẩm từ trải nghiệm cá nhân. Thay vì đọc vanh vách những con số khô khan về sản phẩm, họ có thể dễ dàng chia sẻ chuyện một sản phẩm nào đó có khả năng cải thiện cuộc sống của bạn ra sao. Và nếu nhân viên những đơn vị khác chỉ chăm chăm nhìn vào doanh số, họ lại muốn khách hàng cảm thấy an tâm khi rời khỏi cửa hàng.

Apple đang làm rất tốt việc kết nối cảm xúc với khách hàng

Tạo kết nối cảm xúc là một thứ gia vị tuyệt vời cho một sản phẩm vĩ đại. Nhờ có sự kết hợp này, dòng người xếp hàng bên ngoài cửa hàng của Apple càng dài hơn mỗi khi công ty ra mắt một sản phẩm mới. Họ sẽ mua một sản phẩm mà không cần quá để ý đến giá cả. Bởi, thời điểm đó, quyết định mua xuất phát từ trái tim và là kết quả của kết nối thương hiệu hoàn hảo.

Khơi gợi cảm xúc

Một sản phẩm tốt có thể thực sự thành công khi tạo được kết nối cảm xúc với mọi người. Nếu có một cái nhìn sâu hơn về ngành công nghiệp xe hơi, mọi người đều có thể thấy rằng mỗi nhà sản xuất thường định vị thương hiệu của mình với các tính năng như tốc độ, hiệu quả, độ tin cậy và an toàn. Tất cả doanh nghiệp đều xây dựng hình ảnh của mình thông qua trải nghiệm bán hàng khác biệt, đề cập đến nhu cầu cụ thể của khách hàng.

Từ trước đến nay, Volvo luôn luôn đặt sự an toàn của khách hàng lên hàng đầu. Mối lo ngại về an toàn có thể là một khía cạnh có thể khai thác để quảng cáo, bởi vì nó liên quan mạnh mẽ đến cảm xúc. Đặc biệt là khi đứng trên cương vị của những bậc cha mẹ.

Đó là lý do tại sao Volvo đã hợp tác với Lego để thu hút trẻ em lái những chiếc xe Volvo mô hình. Trong khi đi xe, trẻ tìm hiểu tầm quan trọng của việc sử dụng dây an toàn cũng như tuân thủ luật lệ giao thông.

Sự hợp tác này là một phần mở rộng tự nhiên của hai thương hiệu hướng về gia đình. Đó cũng là một phần bổ sung quan trọng cho chương trình “Lái Volvo vì cuộc sống”, tập trung hướng tới hành vi lái xe cùng sự an toàn. Đồng thời, đây còn là một cách tuyệt vời để nâng cao kĩ năng sống cho trẻ.

Volvo đã hợp tác với Lego để thu hút trẻ em lái những chiếc xe Volvo mô hình

Qua nhiều năm Volvo phát triển những giải pháp bảo vệ khách hàng của mình ngày càng tối ưu hơn, đặc biệt khi không may xảy ra tai nạn. Người dân khi lái xe cũng cảm thấy an toàn hơn. Họ ý thức được những sáng kiến, đổi mới của Volvo trong việc đảm bảo an toàn khi lái xe và biết rằng sử dụng sản phẩm Volvo có tỉ lệ sống sót cao hơn trong những tình huống xấu. Mà điều này không quan trọng bạn đọc được đâu đó hoặc nghe một người khác chia sẻ, nó đặc biệt hơn chính là ấn tượng khi bạn trải nghiệm. Giây phút bắt đầu để kết nối với chương trình an toàn của Volvo, cảm xúc của bạn đã thật sự khác.

Điều đó nhanh chóng dẫn đến quyết định mua hàng, thường là ngay sau khi khách hàng của Volvo xây một ngôi nhà ở ngoại ô và kiến tạo môt tổ ấm. Nhận thức này được bắt nguồn từ suy nghĩ và quan điểm xã hội thông qua những câu chuyện được chia sẻ trên mạng xã hội.

Cuối cùng, những câu chuyện đằng sau thương hiệu có hình thức tương tự thường đem lại phản ứng tích cực, bởi, khi khách hàng chia sẻ nhiều hơn về sản phẩm cũng như giới thiệu nó, nhiều người sẽ thử và cuối cùng, mua nó.

Tạo trải nghiệm thú vị

Câu chuyện chia sẻ trên mạng xã hội và bình luận của những người khác cũng hiệu quả trong một số lĩnh vực. Nhà hàng, quán cà phê và bar chủ yếu thông qua hình thức truyền miệng. Để có được kết quả này, phụ thuộc rất nhiều vào dịch vụ khách hàng chất lượng mà họ cung cấp. Tôi và bạn bè thường chia sẻ những câu chuyện về khoảnh khắc hài hước hay bất ngờ thú vị mà Starbucks đem lại.

Một lần, khi đang để ý tới một máy pha cà phê được bày trên kệ, một nhân viên pha chế đến cạnh tôi, tôi thậm chí còn không hỏi, chia sẻ: “Nếu anh muốn mua máy pha cà phê tôi khuyên anh nên đến IKEA. Ở đó, sẽ có những sản phẩm tương tự nhưng giá chỉ bằng một nửa. Tôi cũng mới mua một chiếc ở đó, chất lượng khá ổn”. Khá ngạc nhiên với sự trung thực của anh ấy và câu chuyện cứ bị ám ảnh tôi mãi. Cuối cùng, tôi quyết định chia sẻ điều này cho mọi người.

Bạn sẽ quay lại Starbucks vì nụ cười của một anh nhân viên chứ?

Mỗi lần đến Starbucks, tôi lại được trải nghiệm một thứ mới rất khác biệt. Đó có thể là lời khuyên về việc pha cà phê hoặc tôi có thể sáng tạo những loại cafe chưa có sẵn trên menu. Tôi đặc biệt muốn chia sẻ về trải nghiệm thú vị này, khi hầu hết thời gian được sáng tạo hỗn hợp cafe của riêng mình bằng cách nói chuyện với nhân viên pha chế. Thỉnh thoảng, họ cũng mời tôi dùng thử một cốc cà phê mới. Nếu tôi không thích, họ sẽ làm cốc khác cho tôi.

Những tình huống tương tự có ảnh hưởng lớn đến thời gian còn lại trong ngày và là một ví dụ hoàn hảo để gợi lên những cảm xúc tích cực trong khách hàng. Starbucks được nhớ đến với những chia sẻ vui nhộn, thái độ tích cực của nhân viên và một thương hiệu cà phê đắt tiền. Nhưng có mấy ai thực sự quan tâm về yếu tố cuối cùng? Với những trải nghiệm bạn có, mức giá đó hoàn toàn có thể chấp nhận được. Và bạn sẽ quay trở lại – cho một ly cà phê với một nụ cười thân thiện, tại sao không?

Bạn đã có ý tưởng gì lúc này?

Sản phẩm tốt mới chỉ là khởi đầu của một dịch vụ hoàn hảo. Khía cạnh cảm xúc mà thương hiệu đem lại mới trở thành động lực chính thúc đẩy người tiêu dùng quyết định chọn mua. Để giành chiến thắng trong trái tim của khách hàng, bạn cần sáng tạo những trải nghiệm cảm xúc gắn kết họ với thương hiệu.

Thay vì tìm cách bán một cái gì đó cho ai, hãy tập trung khám phá khách hàng muốn cảm thấy thế nào khi nghĩ đến bạn. Đáp án sẽ có khi bạn giúp khách hàng trả lời được câu hỏi “bạn cảm thấy thế nào?” thay vì “bạn nghĩ gì về nó?”

Tạo những trải nghiệm ấn tượng, kết nối dài lâu về mặt tình cảm thay vì cạnh tranh về giá cả. Hữu xạ tự nhiên hương, mọi người yêu thích thương hiệu khi nó đem lại những giá trị nhất định, ngay cả với những sản phẩm như điện thoại hoặc cà phê. Nếu bạn làm được điều này, danh sách khách hàng trung thành chắc chắn sẽ dài ra!

Olga Kolodynska
Nguồn Subiz