Bí mật thành công của Amazon: Chính sách hoàn trả nhanh chóng
Tốc độ hoàn trả tiền cho khách hàng của Amazon đã tăng nhanh gấp gần 4 lần so với 1 năm trước đây.
Theo một khảo sát gần đây của StellaService, thời gian bình quân mà Amazon hoàn lại tiền cho khách hàng chỉ có khoảng 30 giờ, nhanh nhất trong số 40 dịch vụ thương mại điện tử tại Mỹ được khảo sát. Điều này đánh dấu một sự thay đổi vượt bậc trong việc hoàn trả tiền của Amazon, với tốc độ nhanh gấp gần 4 lần so với 1 năm trước đây.
Ngoài ra, trong khi nhiều công ty khác chỉ chấp nhận hoàn tiền khi khách hàng đã gửi trả hàng về, thì Amazon sẵn sàng chấp nhận hoàn tiền ngay khi được yêu cầu và cho khách hàng thời hạn 30 ngày để gửi trả.
Trong khi kỳ vọng của khách hàng là lại muốn được hoàn trả trong vòng 7 ngày, thì tốc độ bình quân của các dịch vụ được StellaService khảo sát lại lên tới 9 ngày. Chính vì vậy, không khó để nhận ra tại sao Amazon đã trở thành trang thương mại điện tử hàng đầu nước Mỹ.
Ông Eduardo Vilar, CEO của công ty chuyên nghiên cứu về tình trạng đổi trả hàng Returnly Technologies, nhận xét: “Amazon đang dẫn đầu về lĩnh vực hoàn trả tiền, và các công ty khác nên học theo điều này. Những khách hàng có trải nghiệm tốt về đổi trả bao giờ cũng là những khách hàng trung thành hơn”.
Trong ngành thương mại điện tử, việc được hoàn trả tiền nhanh chóng là một yếu tố rất quan trọng, vì đặc thù của ngành này khách hàng không được thử sản phẩm trước nên tỷ lệ trả hàng bao giờ cũng cao hơn bán lẻ truyền thống. Ngoài ra, việc hoàn trả tiền nhanh chóng cũng tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng dùng lại số tiền đó để mua một món hàng mới, thay vì phải mất công chờ đợi. Thêm nữa, với những công ty không có cửa hàng bán lẻ như Amazon, việc hoàn trả tiền nhanh chóng cũng là một lợi thế quan trọng khi đối đầu với các đối thủ vừa có cửa hàng lại vừa có trang thương mại điện tử như Wal-Mart hay Target.
“Những khách hàng có trải nghiệm tốt về đổi trả bao giờ cũng là những khách hàng trung thành hơn.”
Ông Niraj Shah, CEO của trang thương mại điện tử chuyên về nội thất hàng đầu nước Mỹ là Wayfair, cũng bình luận: “Rất nhiều nhà bán lẻ muốn dồn hết nỗ lực vào việc tăng doanh số, nhưng thực ra việc giữ cho khách hàng hài lòng là điều không thể bỏ qua. Việc chậm trễ trong việc hoàn trả là điều có thể lý giải được về mặt logic, nhưng về mặt tâm lý thì nó cũng gây ra nhiều bức xúc”. Theo khảo sát của StellaService, Wayfair hiện là công ty có tốc độ nhanh thứ nhì sau Amazon, với thời gian hoàn trả tiền bình quân là 3 ngày.
Một ví dụ điển hình về trải nghiệm mà việc hoàn trả tiền nhanh chóng của Amazon mang lại là trường hợp của bà Lisa Draper. Bà đã đặt mua trước một túi đựng laptop để làm quà cho con trai trước ngày khai trường. Sau khi nhận thấy có lỗi trong sản phẩm, bà đã gửi trả nó lại cho Amazon và yêu cầu hoàn tiền. Ngay ngày hôm sau, Draper đã nhận được tiền hoàn trả, lập tức đặt mua ngay một chiếc túi mới từ Amazon, và nhận được nó kịp lúc để làm quà cho con trai. Bà Draper cho biết: “Tôi không ngờ là được hoàn trả nhanh chóng vậy, và đó là một điều rất tốt”.
Tuấn Minh / Bloomberg
Nguồn Nhịp cầu Đầu tư