Những kinh nghiệm làm việc với khách hàng khi tổ chức sự kiện
Trong hoàn cảnh kinh tế khó khăn như hiện tại, việc tìm kiếm được khách hàng để thường xuyên có việc làm đã là việc vất vả với các agency. Nhưng không nên vì thế mà các Agency kém thận trọng, nhận làm tất cả các khách hàng có nhu cầu hoặc nhắm mắt gật đầu làm theo tất cả những yêu cầu của khách hàng. Vẫn rất cần sự tỉnh táo phân tích để nhận diện những khách hàng tiềm ẩn nguy cơ làm ăn không đàng hoàng.
Dưới đây là một vài dạng khách hàng thường gặp mà các Agency nên lưu ý để có cách làm việc phù hợp
Khách hàng không đủ năng lực tài chính
Một công ty quá nhỏ bé chỉ có vài ba nhân viên hoặc một công ty đang trên đà thua lỗ rất thậm tệ lại muốn tổ chức một sự kiện hoành tráng thì khả năng "có vấn đề" là rất cao. Để tránh những nguy cơ chậm thanh toán, quỵt nợ, tốt nhất bạn nên tìm hiểu kỹ tình hình làm ăn cũng như tình trạng tài chính của khách hàng.
Dù khách hàng không có yêu cầu, bạn cũng nên ngỏ ý muốn đến gặp khách hàng tại văn phòng của họ để trao đổi và tiếp nhận yêu cầu đặt hàng từ họ. Tại đây bạn dễ dàng quan sát văn phòng, nhà xưởng, trang thiết bị, nhân viên... của họ.
Bạn cũng nên lưu ý là không phải các công ty có tên tuổi, công ty lớn hoặc có văn phòng tại trung tâm thành phố thì cũng đáng tin tưởng. Một công ty có tên tuổi và website hoành tráng trên Internet thì chưa chắc quy mô đã lớn, một công ty lớn thì chưa chắc đang ăn nên làm ra, và một công ty nằm ở một tòa nhà văn phòng lớn ở trung tâm thì cũng có thể ngày mai họ dọn đến một nơi xa xôi hẻo lánh vì đã nợ tiền mặt bằng vài tháng rồi. Không có gì đảm bảo là khách hàng của bạn không "đánh liều" làm cú chót bằng cách đặt sự số phận của họ vào sự kiện của bạn. Nếu may mắn họ sẽ có thêm khách hàng để cải thiện tình trạng ảm đạm còn nếu không thì có thể rút khỏi thị trường Việt Nam ngay vào tháng sau và để lại món nợ đè nặng lên vai Agency nào kém may mắn.
Khách hàng chây ỳ trong thanh toán
Một số khách hàng có thói quen không bao giờ muốn thanh toán đúng hạn cho nhà cung ứng dịch vụ dù điều đó không sớm thì trễ cũng phải diễn ra. Để ngăn ngừa việc này, bạn cần có điều khoản rõ ràng ngay từ khi báo giá, là sẽ tạm ứng trước bao nhiêu % khi ký hợp đồng, số còn lại thanh toán chậm nhất bao nhiêu ngày sau khi kết thúc hợp đồng và khách hàng nhận được hóa đơn tài chính hợp lệ. Trong hợp đồng cũng vậy, bạn cần có những điều khoản ràng buộc về thời hạn chót thanh toán, hình phạt cho việc chậm thanh toán, ví dụ bao nhiêu % lãi cho mỗi ngày chậm thanh toán.
Ngay sau khi kết thúc công việc, bạn hãy nhanh chóng làm thanh lý hợp đồng gởi qua khách hàng như một cách "nhắc khéo" về việc thanh toán. Sau đó, nếu khách hàng đã ký nghiệm thu nhưng chưa đá động đến việc thanh toán, hãy hỏi họ xem thời hạn thanh toán là khi nào để chúng ta có thể xuất hóa đơn VAT cho họ.
Nếu khách hàng vẫn cù cưa trong việc thanh toán, hãy gởi email nhắc nhở, trong email lặp lại vài lần số tiền cụ thể bạn cần thanh toán cùng thời hạn chót phải thanh toán. Nếu việc này vẫn không có hiệu quả, bạn hãy gởi thư nhắc nợ dưới dạng văn bản qua cho đối tác. Nếu đối tác vẫn viện cớ sếp đi vắng, sếp đi công tác... để chây ỳ thanh toán, bạn hãy tiếp tục gởi 1 biên bản xác nhận thời hạn trả nợ với thời hạn cụ thể về việc trả nợ, và dùng từ ngữ mạnh hơn, thậm chí đe dọa đem ra thưa tụng.
Việc này đòi hỏi sự kiên nhẫn và cả kiên quyết, và cần nhất là phải chốt được thời hạn cụ thể, không nên để họ hứa hẹn chung chung kiểu "Cho chúng tôi thêm một thời gian". Và lưu ý, mọi hồ sơ gởi sang khách hàng bạn cần yêu cầu họ hồi đáp bằng văn bản vê việc đã nhận được, và yêu cầu trong vòng 30 ngày nếu có thắc mắc thì phải phản hồi lại bằng văn bản. Việc này ngăn ngừa tình trạng khách hàng xem như chưa nhận được hồ sơ, giấy tờ của bạn.
Khách hàng tham lam, muốn rất nhiều thứ trong sự kiện
Khách hàng loại này không hiểu rõ mức độ tương xứng giữa ngân sách với sự kiện, hoặc không hiểu rằng với khả năng ngân sách như vậy không thể có được chất lượng dịch vụ cao hơn, và trong quá trình thực hiện sự kiện, họ luôn đòi hỏi phải thêm cái này, phải làm hoàn hảo cái kia kiểu được voi đòi tiên. Bạn sẽ bị họ "quay như dế" nếu không có lập trường vững vàng.
Đối với khách hàng loại này, bạn cần giới hạn tất cả kỳ vọng của khách hàng ngay từ đầu, làm biên bản phân định rõ chi phí, quyền hạn và trách nhiệm của mỗi bên và đề nghị khách hàng ký vào biên bản này.
Khách hàng chỉ muốn lấy ý tưởng từ nhà cung ứng
Có nhiều khách hàng có thể tự mình làm một sự kiện hoặc đã có nhà cung ứng riêng, tuy nhiên họ vẫn gọi thầu nhiều Agency một lúc để lấy thêm ý tưởng. Phải làm thế nào khi bạn không phải một Agency lớn để có thể yêu cầu họ trả phí pitching cho mình ngay lần đầu đi nhận brief?
Bạn có thể tham khảo thêm thông tin trong giới về "tiền sử" làm việc với Agency của khách hàng này để hiểu rõ hơn về họ trước khi đi thuyết trình proposal. Bạn có thể yêu cầu họ ký biên bản ghi nhớ về việc sử dụng ý tưởng, chẳng hạn nếu họ thực hiện Event sử dụng ý tưởng của bạn mà không được sự cho phép của bạn thì bạn cũng tính 100% phí như khi bạn được thực hiện Event đó.
Khách hàng có nhà cung ứng riêng cho một số dịch vụ nào đó
Đôi khi khách hàng có một vài nhà cung cấp "ruột" mà họ muốn chỉ định cho bạn sử dụng khi thực hiện Event của họ. Việc này cũng khá bình thường. Tuy nhiên, hợp tác với một đối tác mà bạn chưa từng làm việc và chưa chắc về mức độ ăn ý thì không phải lúc nào cũng dễ chịu. Nhưng dù thế nào, đừng bao giờ bạn có thái độ bất hợp tác, hay thậm chí muốn "phá" đối tác kia. Hãy nghĩ đến cái chung vì thành công của chương trình có ảnh hưởng đến uy tín của công ty bạn. Việc nên làm là phân định rõ ràng quyền lợi, trách nhiệm của bạn với nhà cung ứng đó, lập và ký thành biên bản gởi cho các bên có liên quan.