Bài học từ Starbucks và Virgin khi đối mặt với phàn nàn từ khách hàng

Trong tổng số khách hàng có khúc mắc với doanh nghiệp, chỉ 4% sẽ phàn nàn với công ty, trong khi 96% còn lại chọn cách nói cho 9 hoặc 10 người khác về trải nghiệm đó của mình. Điều này có khiến cho bạn phải suy nghĩ?

Bạn thấy tình huống sau có quen không?

Bạn vừa mua một sản phẩm hoặc dịch vụ, và người bán hàng đưa cho bạn bảng đánh giá về chất lượng. Sau đó trong lúc bạn điền thì họ đứng đó và bắt đầu nói với bạn những lý do bạn nên cho họ điểm 10 trên 10: để giúp họ được công ty thưởng, nuôi con và tránh khỏi cuộc sống lề đường (các đại diện hãng du lịch trên những xe trung chuyển là đối tượng thường xuyên than thở chuyện này với khách hàng).

Việc này xảy ra thường xuyên và nó thực sự khiến tôi thấy khó chịu. Một nhân viên bán ôtô gọi cho tôi (thương hiệu Vauxhall) sau khi tôi cho anh ta điểm 7 thay vì điểm 10/10, cho dịch vụ mà anh ta cho tôi trong quá trình mua chiếc xe Corsa loại nhỏ (đó là một chiếc xe tuyệt vời). Anh ta muốn nâng điểm của mình ‘lên 10’ để có thể đạt được chỉ tiêu trong tháng. Khi tôi không thay đổi kết quả đánh giá của mình, anh ta gọi tôi lần thứ 2 và sau đó, tệ hơn nữa, anh ta gọi lần thứ 3 - và sau đó tôi thực sự đã thay đổi đánh giá của mình.

Tôi cho anh ta điểm 5.

Đừng né tránh những phàn nàn - hãy tận dụng chúng

Tôi cá là chúng ta ai cũng từng gặp trường hợp trên. Đồng thời sự gia tăng của xu hướng khen thưởng và công nhận thành tích nhân viên dựa trên bảng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thường dẫn đến sự gian lận trắng trợn trong hệ thống. Điều này đương nhiên cũng gây nguy hiểm nếu nó chỉ mang lại những kết quả với mức độ hài lòng cao cùng lúc cũng tước đi của doanh nghiệp một trong những món quà tuyệt vời nhất- lời phàn nàn.

Toàn bộ quá trình một doanh nghiệp giải quyết phàn nàn là yếu tố quan trọng để thành công, có rất nhiều thống kê để làm minh chứng nên rất khó để chọn ra chỉ một yếu tố minh họa. Tuy nhiên, có một yếu tố luôn nổi bật xuyên suốt;

Trong tổng số khách hàng có khúc mắc với doanh nghiệp, chỉ 4% sẽ phàn nàn với công ty, trong khi 96% còn lại chọn cách nói cho 9 hoặc 10 người khác về trải nghiệm đó của mình.

Điều này hẳn khiến cho bạn phải suy nghĩ.

Mặt khác, khi 1 doanh nghiệp khắc phục tốt tình huống đó, khách hàng sẽ kể cho 6 hoặc 7 người khác về trải nghiệm mà họ đã có với thương hiệu và tiếp tục mối quan hệ trong tương lai.

Phàn nàn thực sự là một món quà.

Bạn có đang tối đa hóa sức mạnh của phàn nàn chưa?

Mặc dù có một số những quy tắc đơn giản và hiển nhiên mà mọi doanh nghiệp nên làm theo khi giải quyết phàn nàn của khách hàng, dưới đây là 10 mẹo hay:

1. Lắng nghe với thái độ tích cực và cảm thông - hãy chắc chắn rằng bạn thực sự hiểu vấn đề và có khả năng đưa ra hướng giải quyết của cá nhân
2. Phản hồi nhanh chóng - dù bằng cách nào, càng hành động nhanh càng tốt
3. Hãy là người đứng mũi chịu sào - người tiếp nhận phàn nàn sẽ tiếp nhận và giải quyết vấn đề đó. Kể cả khi bản thân họ không có câu trả lời, họ sẽ chịu trách nhiệm cho đến khi sự việc được giải quyết
4. Chọn cách tiếp cận trực tiếp - đặc biệt là khi giao tiếp với khách hàng qua cách kênh như truyền thông xã hội.
5. Sử dụng ngôn ngữ tích cực, chủ động - điều này sẽ giúp tạo dựng sự tin tưởng giữa khách hàng và doanh nghiệp của bạn.
6. Tránh sử dụng ngôn ngữ không đẹp nơi công cộng- tránh phát ngôn tiêu cực về hoạt động nội bộ công ty với những người bên ngoài.
7. Đừng hứa hão - phải chắc chắn rằng khoảng thời gian bạn đưa ra đủ để giải quyết vấn đề
8. Trấn an khách hàng - chứng tỏ rằng bạn nhận thức được gốc rễ của vấn đề và doanh nghiệp đang cố gắng giải quyết.
9. Theo dõi tiến trình - lưu lại những thỏa thuận giữa khách hàng và doanh nghiệp, lý tưởng nhất là trong môt hệ thống mà mọi người trong công ty có thể xem được.
10. Duy trì phong cách trang trọng - hãy nhớ rằng mặc dù thương hiệu của bạn không phải lúc nào cũng sử dụng ngữ điệu trang trọng, bạn có thể giải quyết phàn nàn với sự nhạy cảm và hiểu biết. Điều này có nghĩa là yếu tố hài hước trong một số tình huống khác sẽ có lợi nhưng không phải lúc nào cũng là phương pháp tối ưu nhất.

Bằng cách nắm bắt 10 bí quyết này, bạn sẽ tiến xa trên con đường biến những phàn nàn thành một món quà. Tuy nhiên, nếu bạn muốn biến nó thành một món quà để có thể luôn luôn trao tặng, bạn cần phải áp dụng 1 chữ ‘A’; Alignment (tạm dịch: Sự điều chỉnh tương ứng)

‘Tương lai phụ thuộc vào chữ ‘A’ đó’; phát ngôn của giám đốc điều hành United Biscuits, 2015

Những thương hiệu nào đang tận dụng phàn nàn như một lợi thế?

Những công ty thực sự tận dụng được phàn nàn là những công ty đã ổn định được thương hiệu của mình trên mọi khía cạnh, như sự định vị, những giá trị và đặc tính thương hiệu được đưa vào quá trình phản hồi của họ; chúng ta gọi đó là ‘sự điều chỉnh tương ứng’.

Giá trị thương hiệu tạo ra bộ lọc hiệu quả hỗ trợ doanh nghiệp quyết định điều nên làm và không nên làm, trong khi đặc tính thương hiệu sẽ giúp chỉ dẫn cách thức phản hồi xét trên khía cạnh sắc thái và ngôn ngữ sử dụng. Những doanh nghiệp làm tốt điều này sẽ nhanh chóng trở nên khác biệt và cùng lúc củng cố danh tiếng, bởi những phản hồi tuyệt vời thường được chia sẻ rộng rãi.

Starbucks

Starbucks sử dụng một tài khoản Twitter chuyên để phản hồi yêu cầu của khách hàng @MyStarbucksIdea (tạm dịch: những ý tưởng cho Starbuck của tôi). Qua trang này họ phát triển một cá tính thương hiệu và ngôn ngữ ‘thân thiết’ mà họ sử dụng khi trả lời các yêu cầu và phàn nàn. Chỉ riêng cái tên cũng đã gắn với sứ mệnh của thương hiệu là trở thành ‘nơi thứ 3 khách hàng ghé đến sau gia đình và công sở’.

Warby Parker

Một “ gã tí hon” mới gia nhập xu hướng này là thương hiệu mắt kính - Warby Parker. Một trong những giá trị của công ty là ‘ chăm sóc với khách hàng theo cách họ muốn’. Thương hiệu quyết định rằng họ thích mọi người phàn nàn trực tiếp hơn, và động thái gần nhất của công ty để đạt được điều này là thực hiện những video phản hồi phàn nàn của khách hàng.

Họ cũng nhận ra rằng những tweet có kèm video trung bình được tương tác lại nhiều hơn 65 lần so với những tweet riêng lẻ. David Gilboa, đồng sáng lập của Warby Parker cho biết: “Khách hàng rất hài lòng rằng chúng tôi đang có những bước tiến dài để phục vụ nhu cầu của họ và đồng thời họ tweet để kể cho hàng tá những người khác về thương hiệu của chúng tôi.”

Virgin

Virgin thì hiển nhiên là đang làm tốt điều này. Dưới đây là ví dụ về một đoạn chat hài hước trên Twitter sau đó được đặt tên là ‘poogate’( tạm dịch: sự cố toilet)

Khi một khách hàng của Virgin lâm vào tình thế dở khóc dở cười- hết giấy vệ sinh trên một trong những chuyến tàu của công ty, anh này quyết định sử dụng Twitter để kêu gọi trợ giúp.

Phản hồi của Virgin rất nhanh chóng, dí dỏm và quan trọng nhất là- hữu ích. Họ đã tuân thủ phương châm phục vụ khách hàng của mình ‘Vấn đề không phải bạn làm cái gì, mà là cách bạn thực hiện ra sao’, qua đó phát huy cá tính thương hiệu độc đáo của mình. Đó cũng là yếu tố nổi bật xuyên suốt trong mọi dịch vụ do hãng cung cấp.

Tạm kết…

Những món quà đến dưới muôn hình vạn trạng. Những lời phàn nàn là điều mà các doanh nghiệp cố gắng tránh nhưng chúng cũng có thể trở thành một trong những món quà tuyệt vời nhất. Nếu doanh nghiệp giải quyết phàn nàn tốt, họ có thể biến những kẻ gièm pha thành những người ủng hộ. Nhưng nếu đồng thời điều chỉnh được thương hiệu tương ứng trong suốt quá trình đó, họ sẽ trở thành những nhà tạo dựng thương hiệu quyền lực.

Hồng Nhung
Nguồn Trí thức trẻ