Các bước xử lý khủng hoảng tin đồn
Nếu xử lý chậm trễ, thương hiệu có nguy cơ bị tẩy chay.
Thời gian qua, nhiều doanh nghiệp sữa, bánh kẹo, thực phẩm liên tục bị "dính" tin đồn có đỉa. (ảnh minh họa)
“Khi xảy ra tin đồn hoặc khủng hoảng truyền thông, nếu không biết cách xử lý hoặc xử lý mà không có hiệu quả thì thương hiệu đó sẽ có nguy cơ bị tẩy chay, coi như không tồn tại”, một chuyên gia về truyền thông chia sẻ.
Trước đó, bàn về sức ảnh hưởng của tin đồn, CEO Trần Bảo Minh, từng giữ vai trò chính trong việc marketing ở Pepsi, Vinamilk, Vinamit, TH True Milk, Asia Food và sắp tới là sữa Ba Vì, cho rằng: những tin đồn xuất hiện trong thời gian qua như sữa có đỉa, sữa giả, đến hàng loạt các sản phẩm tiêu dùng khác như bim bim, trứng, thịt... cũng bị phao tin đồn có đỉa... rõ ràng là sự bôi nhọ doanh nghiệp, gây ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh, hoang mang cho người tiêu dùng.
Theo đó, dù tin đồn đó xảy đối với doanh nghiệp A hay B, C... thì đều có ảnh hưởng, nhằm phá hoại nền kinh tế, xã hội của nước ta.
“Các doanh nghiệp khi xảy ra tin đồn thất thiệt, điều đầu tiên là phải "bình tĩnh" để tìm ra nguyên nhân của tin đồn, đánh giá mức độ có thể tác động bởi tin đồn."
Trao đổi với báo Giáo dục Việt Nam, ông Nguyễn -Chuyên gia về truyền thông cũng chia sẻ: Công ty ông đã từng xảy ra sự cố về truyền thông nhưng không phải trong lĩnh vực hàng tiêu dùng, tuy nhiên, bài học đau đớn mà ông rút ra được đó là: không nên để xảy ra sự cố, hoặc nếu để xảy ra thì phải trong sự kiểm soát của mình. Vì vậy, theo ông Nguyễn, điều cấp thiết phải làm của các doanh nghiệp lớn, các thương hiệu là phải xây dựng cho mình ban ứng cứu và xử lý khủng hoảng để kịp thời đối phó.
“Các doanh nghiệp khi xảy ra tin đồn thất thiệt, điều đầu tiên là phải "bình tĩnh" để tìm ra nguyên nhân của tin đồn, đánh giá mức độ có thể tác động bởi tin đồn. Cũng cần lưu ý rằng: Doanh nghiệp không nên buông xuôi, không nên bỏ mặc mà phải đối đầu với tin đồn. Đặc biệt, người đứng đầu doanh nghiệp hoặc người hiểu sâu sắc nhất về nguyên nhân của tin đồn phải đứng ra trấn an dư luận, tìm các căn cứ và cơ sở pháp lý khẳng định tin đồn đó là không đúng” – ông Nguyễn “mách nước” giúp các doanh nghiệp vượt qua khủng hoảng của tin đồn.
Từ kinh nghiệm thực tế của mình sau nhiều năm làm việc trong lĩnh vực truyền thông, ông Nguyễn nhấn mạnh: Các “nạn nhân” của tin đồn không giao việc phát ngôn, xử lý khủng hoảng cho người không hiểu sâu sắc bản chất và nguyên nhân của sự cố.
“Tốt nhất là người lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp nên trực tiếp xử lý, tuyệt đối không được né tránh. Tuy nhiên, để mọi việc được giải quyết ổn thỏa, người xử lý cần được trang bị kiến thức và kỹ năng xử lý khủng hoảng, có như vậy, họ mới có thể tự tin trả lời trước công chúng và dư luận” – ông Nguyễn nói.
Các bước để xử lý khủng hoảng thành công mà ông Nguyễn đã đúc rút được bao gồm:
Bước 1: Tích cực vận động báo giới để tách vấn đề ra khỏi thương hiệu của sản phẩm, coi sự việc là vấn đề chung của ngành (Giả sử: máy điện thoại Nokia lỗi ăng ten thì ta coi việc lỗi ăng ten là sự cố chung của các hãng không chỉ riêng Nokia).
Khi xảy ra tin đồn hoặc khủng hoảng truyền thông, nếu không biết cách xử lý, hoặc xử lý mà không có hiệu quả thì thương hiệu đó sẽ có nguy cơ bị tẩy chay, coi như không tồn tại.
Một ví dụ điển hình như năm 2010, Apple bị “dính” scandal lỗi ăng ten, Steve Job đã công khai trình chiếu video nói về sản phẩm của Samsung, HTC, RIM và sau đó, "quả táo" tiếp tục đăng clip trên YouTube về Nokia N97 Mini cũng bị mất sóng khi cầm trên tay. Trước đó, Apple còn mang luôn đứa "con cưng" hơn 1 năm tuổi iPhone 3GS vào trong vụ dính lỗi này nhằm chứng tỏ: tất cả các smartphone trên thị trường đều có điểm nhạy cảm.
Bước 2: Các doanh nghiệp cần sử dụng quảng cáo, lên tiếng yêu cầu công luận chờ đợi tiếng nói khách quan của các cơ quan có thẩm quyền.
Bước 3: Tổ chức họp báo để những bên có trách nhiệm lên tiếng làm sáng tỏ sự việc.
Bước 4: Sử dụng quảng cáo để khuếch đại các kết quả của cuộc họp báo.
Bước 5: Đưa tiếng nói của cơ quan có thẩm quyền cao nhất (ví dụ: Với ngành hàng thực phẩm thì Cục Vệ sinh An toàn Thực phẩm) để trấn an dư luận.
Việc xử lý khủng hoảng là vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp, bởi tin đồn dù đến từ các thông tin chính thức hay không chính thức thì đều gây ra nguy hiểm cho doanh nghiệp với những mức độ khác nhau.
“Khi xảy ra tin đồn hoặc khủng hoảng truyền thông, nếu không biết cách xử lý, hoặc xử lý mà không có hiệu quả thì thương hiệu đó sẽ có nguy cơ bị tẩy chay, coi như không tồn tại. Theo đó, các doanh nghiệp “nạn nhân” có thể sẽ phá sản hoặc giải thể, mọi nỗ lực nhiều năm coi như kết thúc.
Do vậy, tốt nhất mỗi thương hiệu hoặc doanh nghiệp nên có cho mình một người được trang bị tốt kỹ năng xử lý sự cố” – ông Nguyễn nhắc nhở.