Lời hứa thương hiệu: đừng nói, hãy làm
Logo, slogan là những thứ hữu hình giúp người tiêu dùng có thể nhận biết thương hiệu, nhưng để đứng vững trong tâm trí khách hàng thương hiệu cần 1 lời hứa rõ ràng và đáng tin cậy.
Ở Paris, trung tâm của nền ẩm thực thế gới, tại số 84 Avenue des Champs Elysée là một quán ăn nổi tiếng, nườm nượp thực khách ra vào. Đó không phải là La Tour D’Argent hay Maxim’s. Đó là McDonald’s. Làm sao mà một thương hiệu đồ ăn nhanh quá đỗi “tầm thường” của Mỹ lại có thể đứng vững giữa thiên đường ẩm thực với những món ăn hảo hạng đã thành biểu tượng của thế giới?
Bởi McDonald’s luôn làm tốt lời hứa thương hiệu của họ: một bữa ăn không đắt đỏ, dễ ăn, được phục vụ nhanh chóng trong một môi trường an toàn vệ sinh. Cho dù ở bất kỳ nơi đâu, món chiên luôn là khoai tây, cà phê đựng trong một chiếc cốc có thể mang đi đc, và vệ sinh luôn được bảo đảm. Bất cứ khi nào khách hàng cần, McDonald’s luôn sẵn sang phục vụ. Chính lời hứa thương hiệu đã giúp McDonald’s sống tốt, cho dù ngay xung quanh là những đối thủ cạnh tranh có lợi thế vượt trội.
Lời hứa thương hiệu là gì?
Một thương hiệu có thể dễ dàng được nhận biết thông qua những hình ảnh như logo, câu chữ như slogan, hay những sản phẩm hữu hình gắn trên mình biểu tượng của thương hiệu. Thế nhưng thương hiệu không chỉ có vậy. Thương hiệu có những giá trị trừu tượng, tuy vô hình nhưng lại là chất keo gắn kết người dùng bền chặt với thương hiệu. Một trong số đó là lời hứa thương hiệu – cốt lõi định hình nên biểu tượng và được hình thành thành nên từ mọi hình ảnh/ hoạt động của doanh nghiệp khi đưa ra thị trường.
Mỗi thương hiệu đều có bản sắc riêng, và lời hứa là một thành tố không thể thiếu trong bản sắc thương hiệu. Volvo đảm bảo mỗi chiếc xe được bán ra đều đem lại sự an toàn cao nhất cho người dùng. Domino’s Pizza cam kết giao hàng trong 30 phút, nếu trễ sẽ tặng cho khách miễn phí một chiếc pizza. “Chuyển hàng đến ngay đêm hôm sau” (Your package will get there overnight) là lời hứa được FedEx duy trì suốt 40 năm qua. Và khi mua một sản phẩm của Apple, người mua luôn an tâm về việc được sở hữu một sản phẩm công nghệ thời trang, đơn giản và dễ sử dụng. Đó chính là những lời hứa từ những thương hiệu hàng đầu và nó đang góp phần giúp những thương hiệu đó không ngừng lớn mạnh mỗi ngày.
Những giá trị khổng lồ từ lời hứa thương hiệu
Khách hàng đâu chỉ mua sản phẩm. Họ mua sự an tâm, sự đảm bảo khi sử dụng sản phẩm. Bởi lẽ khó có ai móc hầu bao cho một món hàng mà người ta không tin tưởng. Khi đó, sản phẩm không chỉ mang lợi ích chức năng, mà còn mang lợi ích cảm tính về mặt tinh thần. Lời hứa thương hiệu đảm bảo điều đó.
Một lời hứa thương hiệu được khách hàng tin tưởng sẽ đem lại nhiều lợi ích. Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ không chỉ mua sản phẩm nhiều hơn, mà còn chia sẻ với bạn bè, người thân xung quanh về thương hiệu. Trong thời đại “Internet of Things” hiện nay, con người có xu hướng chia sẻ nhiều hơn trên mạng xã hội. Những phương tiện truyền thông xã hội như Facebook, Twitter, blog… sẽ là những công cụ tuyệt vời để tạo nên và lan truyền hình ảnh thương hiệu. Khi khách hàng trung thành với thương hiệu, mỗi người trong số họ sẽ trở thành một kênh truyền thông đích thực. Đó là những lợi ích vô hình mà bền vững, vốn không thể mua được bằng tiền.
Một khi thương hiệu tạo ra được lời hứa đủ mạnh, đó sẽ là chất keo gắn kết khách hàng với thương hiệu, lan tỏa cảm xúc và lôi kéo khách hàng mới. Lời hứa thương hiệu chính là một lợi thế cạnh tranh vững chắc, giúp thương hiệu đứng vững trên thị trường.
Lời hứa thương hiệu: lời nói cần hiện thực hóa
Lời hứa thương hiệu cần được hiện thực hóa trong tất cả các hoạt động của thương hiệu đó. Từ sản phẩm, dịch vụ cho tới những ấn phẩm thương mại và cả trách nhiệm xã hội doanh nghiệp
Sẽ là 1 điều tồi tệ nếu thương hiệu chỉ có những lời hứa xuông mà không có những hành động cụ thể để thực hiện. Điều đó sẽ khiến khách hàng không hài lòng và tiến tới việc tìm kiếm một thương hiệu thay thế, đáp ứng được những mong muốn của họ. Họ sẽ tự hỏi tại sao lại phải lãng phí tiền vào một thương hiệu không giữ đúng lời hứa trong khi có hàng ngàn sự lựa chọn khác? Từ đó thương hiệu sẽ mất đi giá trị của chính mình.
Vì vậy cách tốt nhất để tạo lập và giữ lời hứa thương hiệu đó chính là thực hiện nó một cách nhất quán với từng sản phẩm, dịch vụ cho dù là nhỏ nhất. Đặc biệt là luôn giữ vững nó trong mọi hoàn cảnh. Trong thực tế có rất nhiều thương hiệu lớn có lời hứa thương hiệu rất mạnh, họ định vị được trong tâm trí khách hàng những đặc tính nổi trội không thể thay thế nhưng đôi khi họ lại gặp thất bại trong việc giữ chúng và điều tất yếu là sự quay lung của khách hàng.
Điều gì sẽ xảy ra nếu Cadillac tung ra dòng xe có giá 15.000$? chắc hẳn nó sẽ đi ngược lại với lời hứa của Cadillac về sự sang trọng bậc nhất cho các sản phẩm của mình. Trong thực tế điều này đã xảy ra với Mercedes vài năm trước đây khi họ tung ra dòng sản phẩm tầm trung giá rẻ, điều này khiến những khách hàng trung thành của Mercedes không hài lòng.
Volvo sẽ ra sao nếu một ngày kia các sản phẩm của họ không còn đặt sự đảm bảo an toàn lên hàng đầu? chắc hẳn khi ấy Volvo sẽ mất đi vị trí của mình trong lòng khách hàng trung thành về 1 thương hiệu oto an toàn hàng đầu thế giới.
Đừng dậm chân tại chỗ
Tuy nhiên ngày nay thị hiếu của khách hàng cũng như thị trường phát triển và thay đổi rất nhanh, lời hứa thương hiệu của mỗi doanh nghiệp bên cạnh việc giữ vững cũng cần có sự phát triển và bổ sung sao cho phù hợp. Đừng bao giờ nghĩ rằng lời hứa thương hiệu của bạn có thể phù hợp mãi mãi trong vòng đời phát triển của sản phẩm. Đó sẽ là 1 sai lầm chết người cho bất cứ thương hiệu nào.
Một lời hứa thương hiệu mạnh không chỉ đem lại những giá trị khổng lồ mà còn là phiếu bảo hành cho bất cứ thương hiệu nào trong cuộc đua giành vị trí trong tâm trí khách hàng. Muốn vậy đừng nói, hãy làm!