Lãnh đạo thương hiệu tốt hơn với những câu hỏi có chủ đích

Thật khó để thừa nhận rằng đôi khi chúng ta không có được điều mình muốn bởi vì những câu hỏi tối nghĩa dành cho nhân viên, đối tác và agency.

Vô hình chung, những câu hỏi tối nghĩa này làm chúng ta khó chịu vì sự thất vọng khi nhận lại những phản ứng tiêu cực (bạn sẽ nghĩ rằng: Tại sao họ không trả lời? Vấn đề thật sự là gì? Họ không biết điều gì đang xảy ra sao?).

Còn với vai trò là người trả lời, những câu hỏi tối nghĩa như vậy sẽ dẫn đến sự mập mờ (Điều ông muốn chính xác là gì?), thành kiến (Ông đang nghi ngờ năng lực của tôi?), giận dữ (Ông đang đánh giá thấp hiệu quả làm việc của tôi?) và ngờ vực (Ông hỏi điều này để hỗ trợ hay tấn công vào tôi?). Cuối cùng, hậu quả của mớ câu hỏi hỗn độn này là sự hoài nghi. Để trở thành một nhà quản trị thương hiệu giỏi hơn, chúng ta cần tránh những kiểu câu hỏi như vậy.

Dưới đây là một vài dạng câu hỏi được xem là "thiếu chủ đích":

• Câu hỏi mang tính đánh giá (Rating Question) – Kiểu câu hỏi này thường có một phần “nhận xét” ở cuối câu hỏi, nó không cho phép chia sẻ nhiều quan điểm khác nhau. Ví dụ: Đây là một tác phẩm kém chất lượng đúng không? Ý tưởng quảng cáo này có vẻ hay, bạn nghĩ sao?
• Câu hỏi dẫn dắt (Leading Question) – Bằng việc đưa ra câu hỏi dẫn dắt, câu trả lời sẽ bị thu hẹp lại bởi sự dẫn dắt có chủ ý. Trường hợp tồi tệ nhất là khi người trả lời chỉ có thể nói đồng ý hoặc không. Ví dụ: Bạn nghĩ rằng tôi có nên hài lòng với kết quả của chiến dịch này không?
• Câu hỏi “bóng gió" (không liên quan) – Có nhiều nhà quản trị thương hiệu thích dùng cách hỏi "bóng gió" để dò ý hoặc đánh giá tính cách của đối phương. Ví dụ: Bạn thích chó hay mèo? (Đánh giá đối phương có thân thiện hay không). Bạn có thích nghe nhạc hay chơi game? Tôi muốn hiểu phong cách của bạn khi lên kế hoạch cho chiến dịch social của chúng tôi.
• Hai vấn đề trong một câu hỏi – Người hỏi cố ý kết hợp hai vấn đề trong một câu hỏi, làm cho người trả lời lâm vào tình trạng lúng túng giữa “tôi nên trả lời điều gì” và “câu trả lời được đánh giá như thế nào”. Ví dụ: Bạn nghĩ nhân viên văn phòng nên được tặng phiếu mua cà phê miễn phí để lôi kéo họ quay lại lại trong thời gian ăn trưa không? Có hai ý trong câu hỏi, “chương trình khuyến mãi phù hợp cho nhân viên văn phòng” và “quay lại vào cửa hàng trong giờ nghỉ trưa”.
• Ngôn ngữ câu hỏi phức tạp – Người nói thường có khuynh hướng “khoe khoang” kỹ năng ngôn ngữ nhưng vô tình tạo ra những vấn đề không đáng có cho chính họ và những người xung quanh bằng cách thêm các từ hoặc cụm từ phức tạp vào câu hỏi, như là:

1. Expeditious pace (fast) - Nhịp độ khẩn trương (Nhanh chóng)
2. Commercially marginalized (Poor) - Khả năng kinh tế hạn hẹp (Nghèo)
3. Signaling indicators (Signs) - Chỉ số báo hiệu (Tín hiệu)
4. Deleterious elements (Harmful factors) - Các thành phần độc hại (Các yếu tố gây hại)
5. Inconsistency of economic expansion (Recession) - Sự phát triển kinh tế không đồng nhất (Suy thoái kinh tế)
6. Render immaterial (Kill) - Trở nên vô dụng - (Gây hại)
7. Collateral casualties (side effects) - Tổn thất đi kèm (Tác dụng phụ)
8. In the occurrence of (In case of) - Trong một diễn biến khác (Trong trường hợp)
9. Building on the basis that (Because) - Xây dựng trên cơ sở (Bởi vì)
10. We acquire information that leads us to be certain of the fact that (We know that) - Chúng tôi có được những thông tin xác thực về (Chúng tôi biết rằng)

• Câu hỏi Đúng / Sai mà không có lời giải thích – Nhiều quản lý cấp cao được huấn luyện về độ chính xác và ngắn gọn trong công việc. Vì vậy, câu hỏi đúng sai là giống như một cách suy nghĩ và giải quyết vấn đề nhanh gọn và đi sâu vào cốt lõi. Tuy vậy, dạng câu hỏi này lấy đi vai trò của sự diễn tả, giải thích, ngăn cản người hỏi phát huy khả năng đào sâu kiến thức và mở rộng sự hiểu biết của những người khác nhưng chỉ dựa trên sự hiểu biết giới hạn của cá nhân.

Đặt câu hỏi là một trong những hoạt động có khả năng tương tác tốt nhất, gắn kết các thành viên từ những bước đi sống còn đầu tiên cho đến giai đoạn triển khai thực hiện. Đồng thời là cơ hội quý giá cho chúng ta thực hành khả năng lãnh đạo, hướng dẫn và suy nghĩ. Cho nên, chúng ta cần tránh những câu hỏi tối nghĩa. Nhà quản trị thương hiệu có thể rời khỏi phòng họp trong tư thế được ngưỡng mộ hay thù địch phụ thuộc vào cách họ dẫn dắt cảm nhận của nhân viên trong quá trình làm việc thông qua câu hỏi.

Ở khía cạnh tích cực, những câu hỏi rõ ràng giúp gợi mở suy nghĩ của nhân viên là một động thái giúp họ giải quyết vấn đề và đạt hiệu quả công việc tốt hơn, khi không còn sự xuất hiện của “mệnh lệnh từ sếp” mà thay vào đó là “thật bất ngờ khi tôi nghĩ về nó”.

Sau cùng, chỉ những câu hỏi thấu đáo mới tạo ra hành động và kết quả, còn những câu hỏi tối nghĩa chỉ dẫn dến giận dữ và nghi ngờ.

English Version

Be a better brand leader; purposefully avoid asking "Thoughtless questions"

More often than anyone wants to admit, we didn’t get what we want because we asked thoughtless questions to our staff, partners, and agencies.

Without full awareness, asking thoughtless questions made us upset with disappointments given negative reactions we receive (thought that runs in your head: Why are they not answering my question?, What’s the core issue?, Aren’t they aware of the problems?).

As a person providing answer, thoughtless questions lead to confusions (what exactly do you want?), bias (you doubt my capability?), anger (are you rating my performance low?), and doubt (are you asking this to help or to attack me?). Eventually, its collective unhelpfulness leads to distrust. Becoming a better brand person, we want to avoid of these types of question.

Types of “thoughtless questions” to avoid:

• Rating question – this kind of question has “attached rating” with the rest of question, it doesn’t allow much of different opinions to be shared. E.g. This is really bad quality artwork, isn’t it? This is really good ad idea, what do you think?

• Leading question – By asking leading questions, it narrows down variety of respond to the guided direction, worst, only toward agreeing or disagreeing with questioner. E.g. Do you think I should be happy with this promotion result or not?

• Referential (irrelevance) question – Large number of brand managers like to ask referential question in order to arrive at their own conclusion of others’ intention or personality. E.g. Do you like Cat or Dog (to evaluate if the person is friendly or not)? Do you like to listen to music or play game?, I want to understand your style in designing our social campaign.

• Double barrel question – Inquirer of this type combines two questions into one. This could cause serious confusion on both "what’s the needed answer" and "how answer will be rated". E.g. Do you think office workers should be given Free coffee coupon to be coming back during lunch hour? These are two separate questions, “office worker promotional preference” and “visit the store during lunch”.

• Complicated language question– Speakers whose drive to show off superb language skills could also cause unnecessary problems to themselves and others by adding these words or phrases into their questions.
o Expeditious pace (fast)
o Commercially marginalized (Poor)
o Signaling indicators (Signs)
o Deleterious elements (Harmful factors)
o Inconsistency of economic expansion (Recession)
o Render immaterial (Kill)
o Collateral casualties (side effects)
o In the occurrence of (In case of)
o Building on the basis that (Because)
o We acquire information that leads us to be certain of the fact that (We know that)

• Yes/No question without room for clarification – Certain managers were trained to be precise and brief, asking yes/no question had been hardwired to their thinking process as it helps them deduce situation to the core issues. At the same time, taking away room for explanation, this prevents querier to leverage possibly deeper knowledge and broader understanding of others but only relying on own limited reference.

Questioning is one of the most interactive activities that we engage our team members since it is vital step prior to making recommendation and leading execution. It’s also valuable chance for us to show leadership, to lead the thinking. So, we should avoid asking thoughtless question. Brand leader could be leaving the meeting room with admiration or aversion largely due to how we lead our people to feel about our dealing with them through questioning.

On the positive note, clarity of thought that staff could arrive on their own base on our thoughtful questions is positive motivation for them to fix problems and perform better since it’s no longer “directive from the boss”, instead, “own revelations, since I thought of it”.

Net, thoughtful questions lead to actions and results, thoughtless questions lead to anger and doubt.

Đôi nét về tác giả

Thanyachat (Thann) Auttanukune hiện là Business Development Director của The Purpose Group, công ty quảng cáo cung cấp đầy đủ các dịch vụ marketing tại Việt Nam. Kinh nghiệm của ông trải dài từ việc điều hành hoạt động kinh doanh khu vực Indochina (Campuchia, Lào, Myanmar và Việt Nam), đến marketing và quản lý dự án quy mô khu vực. Ngoài khả năng tư vấn chiến lược, ông cũng được cấp giấy chứng nhận Giảng viên của Dale Carnegie cho các khóa huấn luyện về "Kỹ năng thành công", "Kỹ năng Lãnh đạo cho Cấp quản lý" và "Kỹ năng thuyết trình hiệu quả".

Thanyachat hiện đang là Phó chủ tịch Hiệp hội Kinh doanh Thái Lan tại Việt Nam. Ông có thể được liên hệ tại địa chỉ email: [email protected] hoặc [email protected]

Thann Auttanukune
Brands Vietnam