Facebook - Banking, liệu có trở thành hiện thực?
Tại Việt Nam, hệ thống ngân hàng bán lẻ cũng đã nhận thức được vai trò kết nối và kênh phân phối mới của Facebook, nhưng hoạt động triển khai vẫn chưa mặn mà và khá manh mún.
Qua nhiều hội thảo khác nhau, các chuyên gia ngành tài chính – ngân hàng đều cho rằng: “lịch sử phát triển của ngành ngân hàng Việt Nam đã trải qua nhiều giai đoạn. Sau giai đoạn khủng hoảng kinh tế, ngành ngân hàng Việt Nam sẽ và chỉ phát triển dựa trên một xu thế? Đó là, phát triển hệ thống ngân hàng bán lẻ”.
Tuy nhiên, để có thể vận hành được một ngân hàng bán lẻ thực sự, các ngân hàng phải đáp ứng được năng lực quản trị và công nghệ.Và khi có nhiều ngân hàng định hướng bán lẻ, thì thương hiệu và sự khác biệt, chất lượng dịch vụ của từng ngân hàng sẽ quyết định sự thành bại của ngân hàng bán lẻ đó.
Những nhận định trên cũng giống như sự tiên đoán về hai thay đổi lớn trong ngành ngân hàng bán lẻ mà Brett King (Bank 3.0) phác thảo. Một là, sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã làm thay đổi mọi mặt đời sống xã hội, từ cách thức giao tiếp, cách thức di chuyển, cho đến làm việc, học tập, giải trí, mua sắm…
Hai là, một xu hướng khác của hành vi khách hàng không hề giống như lúc trước cũng đã làm biến chuyển những kiến thức vốn có về nhu cầu tiêu dùng, thanh toán, đầu tư, tiết kiệm...Xu hướng của hành vi này bắt nguồn từ một thế hệ không có bất cứ sự tương đồng với bao thế hệ khác, đó là thế hệ Gen Y và Gen Z.
Trong đó, công nghệ là yếu tố tiên quyết cho sự thành bại. Bởi những trải nghiệm của khách hàng trong tương lai ngày càng ít phụ thuộc vào con người – mà thay vào đó là sự lệ thuộc vào công nghệ và mức độ nhận diện thương hiệu ngân hàng.
Và minh chứng cho điều này là hàng loạt thuật ngữ được vận dùng rất hiệu quả, nhằm đáp ứng các nhu cầu tài chính cá nhân khác nhau như ATM, POS, internet banking, mobile banking. Đến đây, một câu hỏi được đặt ra: "Tiếp theo sẽ là thuật ngữ mới nào được ứng dụng trong ngành ngân hàng bán lẻ?”. Phải chăng là facebook – banking?
Tình hình sử dụng internet và mạng xã hội tại Việt Nam
Trước khi trả lời thấu đáo cho câu hỏi “phải chăng facebook – banking sẽ là xu hướng tiếp theo trong công nghệ của ngành ngân hàng bán lẻ?”, thì bối cảnh tình hình sử dụng internet và mạng xã hội tại Việt nam sẽ quyết định phần lớn cho xu thế đó.
Theo báo cáo WeAreSocial, tính tới tháng 3/2015, có đến 45% dân số Việt Nam dùng internet, tức 41 triệu người. Và trong số 41 triệu người thì có 30 triệu người dùng các mạng xã hội.Riêng số người đang sử dụng các trang mạng xã hội này trên thiết bị di động là 26 triệu người.
Nguồn: WeAreSocial và Tinhte.vn
Bên cạnh đó, một thống kê riêng cho người sử dụng mạng xã hội ở Việt Nam, và so sánh với các quốc gia khác trong khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, thì tỉ lệ người sử dụng mạng xã hội trên tổng dân số chỉ chiếm 33%, xếp thứ 7 trong 9 quốc gia được khảo sát. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng người sử dụng mạng xã hội lại nằm trong top dẫn đầu với 50% và thời gian sử dụng trong ngày luôn trên 2h. Điều này có thể khẳng định, tỉ lệ người sử dụng mạng xã hội ở Việt Nam còn dư địa phát triển rất nhiều và dần bắt kịp các quốc gia khác như Singapore (91%), Úc ( 58%), Malaysia (56%), Thailand (52%)…
Nguồn: WeAreSocial và Tinhte.vn.
Nguồn: WeAreSocial và Tinhte.vn.
Còn trong nền tảng mạng xã hội thì người dùng ở Việt Nam lại ưa chuộng Facebook và Facebook Messenger hơn cả, tỉ lệ chiếm 37% trong tổng số các ứng dụng mạng xã hội khác nhau. Tiếp đến là Google+ 14%, Skype 13%, Viber 9%...
Vậy, nếu biết tận dụng sức mạnh của mạng xã hội, đặc biệt là Facebook thì sẽ giúp cho doanh nghiệp (ngân hàng) kết nối tốt hơn với người tiêu dùng, thông tin kịp thời về sản phẩm dịch vụ, và đặc biệt là lan tỏa mức độ nhận diện thương hiệu.
Riêng ngành ngân hàng bán lẻ, Facebook đang hình thành một xu hướng rõ nét là facebook – banking với 2 cấp độ: (i) một là, sử dụng Facebook như một kênh xúc tiến – truyền thông (promotion) để gia tăng nhận diện thương hiệu; (ii) hai là, Facebook đang trở thành một kênh phân phối hiện đại tiếp theo – facebook banking.
Facebook – banking và ngân hàng bán lẻ Việt Nam
Tầm quan trọng của internet, mạng xã hội, smartphone và sự đa kết nối của người tiêu dùng đã thật sự thay đổi nhận thức của ngân hàng bán lẻtrong cuộc đua cạnh tranh. Bấy giờ, các ngân hàng chỉ còn một tôn chỉ hoạt động “thay đổi hay là chết!”.
Và một xu hướng phát triển mạnh mẽ của các ứng dụng mạng xã hội, đặc biệt là Facebook, cũng được nhiều ngân hàng trên thế giới quan tâm triển khai như Citibank, HSBC, ICICI Bank…Cụm từ facebook – banking ngày càng được sử dụng rộng rãi, và nó không chỉ dừng lại ở cấp độ kênh truyền thông, mà còn ở một kênh phân phối hiện đại đúng nghĩa bên cạnh các kênh như internet – banking, mobile – banking…
Còn tại Việt Nam, hệ thống ngân hàng bán lẻ cũng đã nhận thức được vai trò kết nối và kênh phân phối mới của Facebook, nhưng hoạt động triển khai vẫn chưa mặn mà và khá manh mún. Chỉ có một vài ngân hàng thừa nhận và triển khai facebook – banking chuyên nghiệp như VIB (154.000 người like), Techcombank (200.000 người like), VP Bank (152.000 người like)...
Và hầu hết ngân hàng khác đều bị những tình trạng như: (i) mỗi chi nhánh ngân hàng là mỗi fanpage đơn điệu; (ii) tính kết nối với người tiêu dùng rất hạn chế, có nhiều fanpage chỉ vài trăm đến vài nghìn like; (iii) nội dung truyền tải trên dòng thời gian sơ sài và không được cập nhập thường xuyên; (iv) khá nhiều trang fanpage ngân hàng giả mạo, có thể làm tổn hại uy tín thương hiệu.
Từ tình hình sử dụng mạng xã hội, thực trạng ứng dụng Facebook vào hoạt động ngân hàng bán lẻ, và xu hướng phát triển mạnh mẽ của cụm từ facebook – banking, thì các ngân hàng thương mại Việt Nam nên đẩy mạnh hơn nữa các nền tảng ứng dụng mạng xã hội để đáp ứng tốt hơn nhu cầu tài chính khách hàng. Những điều các ngân hàng nên làm với Facebook như:
- Tập trung xây dựng một fanpage chuyên nghiệp mang tính đại diện cho ngân hàng. Đồng thời, liên kết với công ty Facebook để kiến tạo tính độc đáo của trang nhằm hạn chế sự giả mạo, và thêm nhiều tính năng nổi trội.
Để từ đó tiến đến không chỉ là một kênh truyền thông, mà còn là một kênh phân phối mới của ngân hàng và cung cấp các dịch vụ tài chính đơn giản như: xem sao kê rút gọn, thông tin thẻ tín dụng, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện tử…Nhưng tính bảo mật vẫn phải đặt lên hàng đầu. Tại Việt Nam, VIB là ngân hàng tiên phong, và đã cho hình thành một chi nhánh VIB trên facebook đầu tiên.
- Facebook sẽ là kênh truyền thông hiệu quả với chi phí thấp cho ngân hàng. Do đó, nội dung về sản phẩm – dịch vụ, thương hiệu, hoạt động ngân hàng…phải được cập nhập thường xuyên trên dòng thời gian.
- Thực hiện kết nối càng nhiều người sử dụng mạng xã hội càng tốt và sử dụng công cụ quảng cáo của Facebook để tối ưu hóa độ nhận diện thương hiệu ngân hàng.
- Theo dõi và kịp thời ngăn chặn các tin nhắn, bình luận rác không liên quan đến các nội dung trên dòng thời gian. Đồng thời, vô hiệu hóa các trang fanpage giả mạo nhằm tránh sự lạm dụng uy tín thương hiệu ngân hàng.
Vậy, đã đến lúc cụm từ facebook – banking không còn là trào lưu mà trở thành một xu hướng thật sự trong quá trình phát triển của ngân hàng bán lẻ. Ở đó, facebook – banking không dừng lại là một kênh truyền thông, mà còn là một kênh phân phối hiện đại ngoài các kênh như ATM, POS, internetbanking, mobile banking… Và các ngân hàng thương mại Việt Nam nếu biết nắm bắt “tương lai” ở hiện tại thì cơ hội dẫn đầu thị trường trong cuộc đua cạnh tranh là điều chắc chắn.Trong đó, facebook – banking cũng là một trong những “tương lai” phải nắm bắt.
NCS. Châu Đình Linh
Nguồn Trí Thức Trẻ