Social Monitoring: Nhược điểm và cách khắc phục
Trong hai bài đầu tiên của loạt bài về Social Monitoring của GCOMM, độc giả đã tìm hiểu được nguyên lý hoạt động, lợi ích mang lại và một số công cụ Social Monitoring hữu ích trên thế giới và tại Việt Nam.
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ chia sẻ về những mặt hạn chế của giải pháp này cũng như những phương án khả thi để giúp các doanh nghiệp đo lường và thấu hiểu người tiêu dùng một cách chính xác và hiệu quả nhất.
Dưới đây là những nhược điềm và các yếu tố có khả năng gây ảnh hưởng đến kết quả phân tích của các công cụ Social Monitoring:
1. Không xác định đúng keyword
Các hệ thống Social Monitoring sẽ thu thập các nội dung có chứa những từ khóa được định sẵn. Do đó, nếu chọn những từ khóa không phù hợp thì chắc chắn kết quả trả về sẽ không chính xác. Việc phân tích nhu cầu nghiên cứu để chọn lọc ra những từ khóa đúng đòi hỏi những người có chuyên môn, biết chính xác những thông tin cần theo dõi và một góc nhìn khách quan để tránh việc lựa chọn những từ khóa quá thiên vị cho thương hiệu, sản phẩm hay dịch vụ của mình.
Quy trình hoạt động của Social Monitoring
2. Giới hạn trong khả năng đọc và phân tích dữ liệu
Báo cáo của các công cụ Social Monitoring cho dù chính xác đến mức độ nào đi nữa thì cũng là những thông tin thô. Việc “dịch” từ những thông số đó thành những “insight” chính xác, có ý nghĩa và có giá trị ứng dụng cao vẫn đòi hỏi những người có khả năng đọc số liệu và phân tích thi trường. Thế nhưng không phải công ty nào cũng may mắn tuyển dụng được những nhân viên như vậy và cũng khó mà đòi hỏi các marketer phải sở hữu những kỹ năng chuyên môn đó.
3. Dữ liệu thu thập từ Social Monitoring không phản ánh đầy đủ thực tế
Các công cụ Social Monitoring chỉ có thể thu thập và phân tích những nội dung được chia sẻ trên mạng. Có rất nhiều người thuộc nhóm đối tượng tiềm năng, hay thậm chí là khách hàng của các doanh nghiệp và nhãn hàng, không chia sẻ cảm nhận của mình trên những kênh này, hoặc chia sẻ nhưng để ở chế độ riêng tư (Private) nên các cỗ máy thu thập thông tin không thể phát hiện và lấy về được. Bên cạnh đó, những chia sẻ này khá ngắn gọn và không thể hiện được một cách đầy đủ, chi tiết tất cả những động cơ, băn khoăn và tiêu chí lựa chọn của người tiêu dùng.
4. Đòi hỏi sự liên tục giám sám và điều chỉnh
Social Monitoring không phải là công cụ chỉ cần cài đặt một lần và sử dụng mãi mãi.Tùy theo tình hình thực tế mà các doanh nghiệp cần thường xuyên theo dõi, đọc báo cáo và điều chỉnh, cập nhật từ khóa khi cần thiết, nhất là trong những thời điểm quan trọng như khi sắp tung ra một sản phẩm mới hay đang đối mặt với khủng hoảng truyền thông. Việc dành hẳn một phần tài nguyên của doanh nghiệp để tuyển dụng và đào tạo một hay nhiều người chỉ để làm công việc quản lý công cụ Social Monitoring sẽ đặt thêm một gánh nặng lên vai doanh nghiệp.
Giải pháp
Có thể dễ dàng nhận thấy rằng các hạn chế của Social Monitoring có thể được khắc phục bằng cách sử dụng một đội ngũ có chuyên môn về Market Research để tư vấn, xác định keywords và sau đó thường xuyên theo dõi kết quả để đọc được “insight” và quản lý thông tin, cập nhật khi cần.
Focus Group Discussion (FGD)
Bên cạnh đó, để khắc phụ nhược điềm về việc thiếu dữ liệu, các doanh nhiệp và marketer có thể sử dụng kết hợp thêm một số công cụ Nghiên cứu Thị trường truyền thống để có thêm hiểu biết về khách hàng/người tiêu dùng. Hai trong số những công cụ hiệu quả nhất là Khảo sát Trực tuyến (Online Survey) và Phỏng vấn nhóm (Focus Group Discussion).
Sau khi có được kết quả báo cáo từ công cụ Social Monitoring, các doanh nghiệp và marketer có thể nghiên cứu và xây dựng một bảng câu hỏi khảo sát để tìm hiểu rõ hơn một số thông tin mà các nội dung chia sẻ trực tuyến chưa thể hiện được như những yếu tố tác động đến quyết định mua hàng. Phỏng vấn nhóm có thể được sử dụng trong trường hợp doanh nghiệp hay marketer cần có những báo cáo định lượng sâu hơn về lý do tại sao họ lại có những suy nghĩ hay hành động cụ thể mà họ đã chia sẻ Online.
Cả hai hình thức nghiên cứu trên tốt nhất là được thực hiện trên cùng một nhóm đối tượng với những đối tượng hay chia sẻ về sản phẩm, dịch vụ hay thương hiệu của doanh nghiệp trên mạng để có được những câu trả lời phù hợp với hành vi và tâm lý của chính những người đã đóng góp cho các số liệu Social Monitoring.
Những giải pháp bên trên là rất cần thiết để có được một báo cáo đầy đủ và phản ánh chính xác những thông số mà các chủ doanh nghiệp cần biết rõ để ra các quyết định chiến lược quan trọng. Thế nhưng thuê hẳn một đội ngũ có chuyên môn về cả Nghiên cứu thị trường và Social Monitoring lại không phải là một phương án hiệu quả về mặt chi phí đầu tư.
Hiểu được nhu cầu và băn khoăn trên của các chủ doanh nghiệp và Marketer, công ty nghiên cứu thị trường GCOMM đã hợp tác với Boomerang, công ty tiên phong trong lĩnh vực Social Monitoring tại Việt Nam để cho ra đời gói dịch vụ kết hợp Social Insight, giúp các nhãn hàng và doanh nghiệp thấu hiểu thật chính xác các thông số về What, Where, When, Who, How và Why của khách hàng và khách hàng tiềm năng một cách chính xác và hiệu quả về chi phí.
Các doanh nghiệp và nhãn hàng quan tâm đến Social Insight có thể tìm hiểu thông tin chi tiết tại website www.socialinsight.vn hoặc liên hệ qua email [email protected] hay điện thoại (08) 39.209.884 để được tư vấn cụ thể.
Social Monitoring và những lợi ích thực tế cho các doanh nghiệp
4 công cụ Social Monitoring hữu ích cho doanh nghiệp Việt Nam