Bí quyết xử lý một cuộc khủng hoảng trên truyền thông xã hội

Không ai có thể dám chắc rằng doanh nghiệp của mình sẽ không phải là đối tượng bị khủng hoảng trên truyền thông xã hội. Doanh nghiệp có thể có rất nhiều tiền để chi phối quyền lực mềm báo chí, nhưng không thể chi phối được truyền thông xã hội bằng tiền.

Phương tiện truyền thông xã hội có đủ sức mạnh để thổi bùng ngọn lửa của cuộc khủng hoảng hoặc dập tắt chúng ngay tại chỗ. Whitney Zatzkin, một nhà tư vấn cho các doanh nghiệp nhỏ tại Mỹ, qua nhiều năm tư vấn cho doanh nghiệp về việc tận dụng truyền thông xã hội vào xử lý khủng hoảng, chia sẻ một số bí quyết như sau:

Lập kế hoạch cho các sự cố

Trước khi xảy ra thảm họa, bạn cần phải có một kế hoạch rõ ràng, Zatzkin nói. "Hãy nhớ cách bạn thực tập hỏa hoạn ở trường? Một kế hoạch truyền thông khủng hoảng là điều tương tự," bà nói. "Bạn cần có một kế hoạch rõ ràng để được ra khỏi một khu vực thiên tai một cách an toàn và bạn cần phải thực hành nó."

Bạn không thể dự đoán về các thể loại khủng hoảng sẽ tấn công, nhưng nếu danh tiếng hay thương hiệu của bạn bị hỏng, bạn cần phải có một kế hoạch để xử lý hậu quả và sửa chữa các hư hỏng, Zatzkin nói.

Đáp ứng một cách nhanh chóng

Bạn không thể giữ im lặng và hy vọng một vấn đề sẽ biến mất, Zatzkin nói. Việc tốt nhất mà một chuyên viên quan hệ công chúng nên làm, đó là hãy vận động. Tất cả những gì bạn cần làm trong một cuộc khủng hoảng PR là phải hành động một cách nhanh chóng và có trách nhiệm. "24 giờ đầu tiên là rất quan trọng," bà nói. "Mọi người mong đợi một phản ứng ngay lập tức và nếu các bạn còn chờ đợi để có một quan điểm, thì chỉ làm cho tình hình tệ hơn thôi”.

Pizza Domino là một dẫn chứng. Khi video "Dirty Domino" xuất hiện (Video cho thấy các nhân viên của Domino có những hành động rất thiếu vệ sinh khi làm bánh), ngay lập tức nhận được một triệu lượt truy cập và được đăng tải trên các hãng tin lớn khắp nước Mỹ. Sau đó 48 giờ, các giám đốc điều hành xuất hiện trong một đoạn video để xin lỗi khách hàng. Nhưng các nhà phân tích cho rằng, 48 giờ là quá muộn.

Video clip đã tạo ra khủng hoảng khủng khiếp của Domino năm 2009:

Hãy trung thực và chịu trách nhiệm khi cần thiết

Nếu công ty của bạn có lỗi, nói như vậy, Zatzkin nói. "Mọi người đều mắc sai lầm và khách hàng của bạn có khả năng tha thứ, nếu bạn dám lên tiếng thừa nhận sai lầm của mình."

DKNY, một công ty thời trang danh giá của Mỹ, được khen ngợi về sự trung thực khi một nhiếp ảnh gia lên tiếng trên facebook rằng công ty này tự ý sử dụng một số hình ảnh của mình mà không trả tiền. DKNY đã nhận trách nhiệm, giải thích rằng một ekip nội bộ đã vô tình sử dụng hình ảnh này trong màn hình ở cửa hàng ở Bangkok. Công ty này cũng đã bổ sung tên của nhiếp ảnh gia ngay sau đó.

Peter Drucker, “cha đẻ” của ngành quản trị học đã từng nói rằng “Đẳng cấp của một thương hiệu và doanh nghiệp chính là sự trung thực khi lâm vào hoàn cảnh khó khăn. Một lần thiếu trung thực với cộng đồng khi xử lý khủng hoảng có thể khiến cả cơ nghiệp sụp đỗ” (Trích “Drucker – Practice of Management”).

Đừng cãi hoặc xóa nhận xét

Trong một cuộc khủng hoảng, mọi người sẽ nổi giận. Đó là điều không thể tránh khỏi. Nhưng nếu bạn xử lý các ý kiến tiêu cực một cách kém cỏi, bạn sẽ làm thiệt hại thêm cho thương hiệu đã bị tổn thương, Zatzkin nói.

Applebee gây ra cơn sốt gần đây vì đã tranh cãi với khách hàng và chặn người đó vào trang Facebook của mình. Chuyện xảy ra khi một mục sư đã viết trên một tờ biên nhận dòng chữ "tôi cho Thiên Chúa 10 phần trăm, vậy tại sao bạn muốn nhận được 18 phần trăm?". Cô phục vụ của công ty này đã cho đăng bức ảnh đó lên Facebook.

Applebee sa thải cô phục vụ này vì đã đăng thông tin cá nhân của khách hàng lên mạng xã hội, đồng thời đăng một tuyên bố trên trang Facebook của công ty. Mọi người rất phẫn nộ. Thay vì giữ bình tĩnh, nhân viên công ty bắt đầu tranh cãi với khách hàng, xóa bình luận và ngăn chặn người sử dụng. Một blogger đã cẩn thận chép lại toàn bộ diễn biến trên. Do đó, sự việc càng bùng nổ dữ dội.

"Luôn luôn giữ bình tĩnh. Đừng đổ thêm dầu vào lửa, chỉ cần trả lời những bình luận một cách thích hợp," Zatzkin nói. Trong thời gian ngắn, một cuộc khủng hoảng sẽ qua đi, Zatzkin nói, nhưng công ty của bạn sẽ được đánh giá bởi các phản ứng đã thể hiện ra trong thời gian này.”

"Không còn nghi ngờ gì nữa, trong một cuộc khủng hoảng, phương tiện truyền thông xã hội sẽ đóng một vai trò quan trọng trong chiến lược truyền thông của bạn," Whitney Zatzkin cho biết. "Khi sử dụng đúng cách, phương tiện truyền thông xã hội có thể cung cấp thông tin cho công chúng và đưa ra một tiếng nói tích cực cho công ty của bạn”.

Kim Nữ
Nguồn Nhượn quyền Việt Nam