Hành vi mua của khách hàng mua sắm điện máy ở Việt Nam

Thị trường bán lẻ điện máy tại Việt Nam đã, đang và tiếp tục diễn ra một cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa những nhà bán lẻ hàng đầu.

Trong bối cảnh kinh tế suy thoái kéo dài trong nhiều năm liên tục dẫn tới sự sụt giảm về giá trị thu nhập của người tiêu dùng, khiến người tiêu dùng phải lựa chọn chi tiêu thông minh hơn.

Nhu cầu về các sản phẩm thiết bị điện máy – máy tính – điện thoại vẫn rất lớn nhưng không tăng trưởng nhanh và mạnh mẽ như một số năm về trước nữa. Chưa kể đến việc các trung tâm điện máy – máy tính lớn liên tục mở thêm nhiều điểm bán hàng nhằm gia tăng sự hiện diện trên thị trường với quy mô lớn: lớn về diện tích, lớn về số lượng mặt hàng, lớn về số vốn đầu tư…

Vì vậy, để duy trì vị trí dẫn đầu hoặc thị phần của mình trong ngành bán lẻ điện máy, các trung tâm điện máy phải liên tục phát triển các điểm bán lẻ mới, liên tục tung ra các chương trình “khuyến mại”, “tri ân”, “giá sốc”, “giờ vàng”… để thu hút khách hàng.

Vậy đâu là điều mà khách hàng thật sự cần mỗi khi có nhu cầu mua một sản phẩm là một thiết bị điện tử nào đó như tivi, tủ lạnh, máy tính xách tay, điều hòa nhiệt độ v.v… Hãy thử phân tích hành vi của khách hàng điện máy trong thời thương mại điện tử và marketing điện tử trở nên phổ biến hơn như hiện nay.

Thứ nhất: So sánh giá

Giá cả luôn là yếu tố quan trọng trong kinh doanh và marketing. Với các mặt hàng điện tử, điện máy thì thường có giá trị cao từ vài triệu đến vài chục triệu đồng (phổ biến ở mức đó), cá biệt có những mặt hàng lên tới vài trăm triệu đồng. Vì vậy, khách hàng điện máy Việt Nam luôn có hành vi so sánh giá rất kỹ trước khi quyết định mua sản phẩm mà mình đang có nhu cầu mua sắm.

Việc so sánh giá có thể thông qua hình thức kiểm tra thông tin trực tuyến trên website của nhà bán lẻ này so với các website của nhà bán lẻ khác; hoặc gọi điện thoại trực tiếp hỏi về giá cả của sản phẩm đó; hoặc có làm một vòng “shopping tour” các trung tâm điện máy khác nhau rồi mới thảo luận hoặc ra quyết định mua hàng.

Thứ hai: Chương trình khuyến mại

Do cạnh tranh cao, dẫn đến các trung tâm điện máy thường xuyên phải tổ chức các chương trình khuyến mại giảm giá, tặng quà, tặng kèm, tặng dịch vụ, giảm giá khi thanh toán v.v… nhằm gia tăng sự hấp dẫn và thu hút khách hàng. Tần suất xuất hiện các chương trình khuyến mại giảm giá là theo từng giờ, từng ngày, liên tục có các chương trình khuyến mại giảm giá.

Chính vì vậy khách hàng sẽ có tâm lý chờ đợi các chương trình khuyến mại khi mua hàng. Cũng như yếu tố giá, khách hàng cũng luôn so sánh lợi ích và giá trị của chương trình khuyến mại đối với sản phẩm mà mình đang mua để ra quyết định mua hàng.

Thứ ba: Dịch vụ

Ngoài yếu tố giá cả, khuyến mại thì yếu tố dịch vụ là yếu tố tiếp theo mà khách hàng điện máy luôn quan tâm. Chế độ bảo hành bảo trì, chính sách vận chuyển miễn phí, chế độ bảo đổi trả, chế độ lắp đặt, dịch vụ bán hàng trực tuyến, dịch vụ tư vấn bán hàng tại cửa hàng, hỗ trợ mua trả góp v.v…

Nhìn chung các trung tâm điện máy lớn đều có những chính sách giống nhau và cố gắng đem nhiều lợi ích nhất cho khách hàng. Vì vậy, đây là yếu tố cần thiết nhưng lại không phải là yếu tố tiên quyết giúp khách hàng ra quyết định mua hàng.

Thứ tư: Thương hiệu và sự thuận tiện

Thương hiệu ở đây bao gồm 2 lớp thương hiệu, lớp thứ nhất là thương hiệu hay nhãn hiệu sản phẩm mà khách hàng muốn mua (ví dụ như máy tính Macbook Pro của Apple) và thương hiệu của nhà bán lẻ. Khách hàng sẽ phải tìm hiểu cả 2 thương hiệu này khi quyết định mua sản phẩm nào và mua ở đâu.

Sự thuận tiện khi đi xem hàng, gần nhà, thanh toán nhanh v.v… cũng là một lợi thế nho nhỏ trong cuộc cạnh tranh khốc liệt của mảng bán lẻ điện máy.

Do cạnh tranh cao, nên người tiêu dùng có nhiều sự lựa chọn hơn, có sức mạnh tiêu dùng bằng cách lựa chọn người bán hàng tốt hơn nhằm tối ưu hóa tổng lợi ích của mình: ví dụ như giá của sản phẩm rẻ hơn, quà tặng khuyến mại có giá trị hơn, dịch vụ bảo hành tốt hơn (hoặc ngang bằng) thì khách hàng sẽ lựa chọn trung tâm nào có “tổng lợi ích cao nhất” để mua hàng.

Các mặt hàng điện tử, điện máy, điện lạnh… có tính chất tiêu chuẩn và đồng nhất cao, đều là của các nhà sản xuất có uy tín và đều có mặt ở các trung tâm điện máy (ít có sự khác biệt về nhãn hiệu hàng hóa, chỉ khác nhau về quy mô của trung tâm điện máy). Mặt khác, do các trung tâm điện máy tại thị trường Việt Nam thường có xu hướng tham khảo và học hỏi lẫn nhau nên các chương trình khuyến mại, các giá trị đặc trưng của những thương hiệu bán lẻ điện máy khác nhau lại “ít có sự khác biệt” nên việc lựa chọn của khách hàng là lựa chọn nhãn hiệu sản phẩm + giá tiền + khuyến mại + dịch vụ = “tổng lợi ích”.

Và điều này dẫn đến cuộc chiến cạnh tranh bề nổi trong mảng bán lẻ điện máy là cuộc chiến về giá và chương trình khuyến mại để giành dật thị phần, doanh số và từng khách hàng.

Phan Anh / Trí Thức Trẻ
Nguồn CafeBiz