Thương mại điện tử: Điểm sáng nào mới?
Trong khi sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế mở và sự gia tăng của tầng lớp trung lưu đã thay đổi thói quen chi tiêu của người tiêu dùng Việt Nam, thì sự bùng nổ của mạng Internet và sự phổ biến rộng rãi của điện thoại thông minh cũng đã tạo nên những điều kiện lý tưởng cho thương mại điện tử phát triển.
Số liệu của năm 2013 cho thấy tại Việt Nam có 31,2 triệu người dùng internet với trung bình 128 phút trực tuyến mỗi ngày. Số liệu này bao gồm số giờ lên mạng bằng điện thoại thông minh, cứ 10 người sở hữu điện thoại thì có 3 người dùng điện thoại thông minh.
Theo các số liệu trong nghiên cứu của Cục Thương mại Điện tử và Công nghệ Thông tin Việt Nam năm ngoái cho thấy sự kết hợp của các yếu tố trong thương mại điện tử đã tạo ra những kết quả đáng kinh ngạc. Doanh thu của thương mại điện tử năm 2013 tại Việt Nam tăng vọt lên 2,2 tỉ USD, so với năm 2012 là 700 triệu USD, tương đương với mức tăng trưởng là 314% so với cùng kỳ năm trước. Cơ quan này còn dự báo trong năm 2015, doanh thu của thương mại điện tử có thể dao động trong khoảng từ 4,08-4,3 triệu USD. Ngoài ra, 61% người dùng internet tại Việt Nam đã từng mua ít nhất một món hàng trực tuyến.
Tác giả Jeff McLean, Tổng giám đốc UPS Việt Nam
Trong khi có nhiều yếu tố cho thấy sự chuyển biến tích cực của thương mại điện tử, vẫn còn nhiều cơ hội khác tốt hơn để thu hút khách hàng mà các doanh nghiệp có thể vẫn chưa cân nhắc đến.
Nắm bắt xu hướng của người mua hàng trực tuyến
Nghiên cứu về Xu hướng của người mua hàng trực tuyến trong lĩnh vực thương mại điện tử do UPS phối hợp với comScore thực hiện, là một trong những nghiên cứu chi tiết nhất dùng để đo lường sở thích của những người mua hàng trực tuyến trên khắp thế giới và cung cấp cái nhìn sâu rộng hơn về tâm lý khách hàng trong loại hình kinh doanh này.
Bản khảo sát năm 2013 cho thấy có nhiều chỉ số quan trọng tương tự như nhau trên tất cả các thị trường được khảo sát. Hầu hết những người mua hàng trực tuyến đều tìm kiếm dịch vụ "miễn phí giao hàng" và "chấp nhận nhiều hình thức thanh toán". Điều đó cho thấy họ mong muốn chi phí giao hàng sẽ do người bán chi trả. Một điều quan trọng khác là nhu cầu xác thực thông tin khi mua hàng trực tuyến. Trong số 14.000 người được khảo sát trên thế giới thì hơn một nửa trong số họ cho rằng việc "dự tính hoặc đảm bảo thời gian giao hàng" và "xác định chi phí giao hàng ngay ở bước thanh toán" là những yếu tố quan trọng thu hút họ mua hàng.
Ngoài lượng chi tiêu lớn thì một trong những điều quan trọng mà nghiên cứu tìm ra chính là mức độ hài lòng khi trải nghiệm thương mại điện tử của người tiêu dùng châu Á là thấp nhất khi so sánh với các khu vực khác trên thế giới; chỉ khoảng phân nửa người tiêu dùng châu Á nói rằng họ hài lòng với các trải nghiệm của mình so với 83% ở Mỹ và 78% ở châu Âu. Rõ ràng vẫn còn nhiều thách thức trong việc đáp ứng nhu cầu của người mua hàng trực tuyến ở châu Á, và nếu khắc phục được điều này, đây sẽ là một tiềm năng đầy hứa hẹn cho các doanh nghiệp thương mại điện tử.
Suy nghĩ của người châu Á về việc giao hàng
Các trải nghiệm mua hàng trực tuyến của người tiêu dùng châu Á gắn kết chặt chẽ với việc giao hàng. Lý do chính dẫn đến mức độ hài lòng thấp trong thương mại điện tử ở châu Á chính là sự giới hạn trong việc lựa chọn hình thức giao hàng - chẳng hạn như việc linh hoạt chọn ngày giao hàng, khả năng lựa chọn địa điểm tùy ý và thời gian nhận hàng thuận tiện.
Một khám phá thú vị khác khiến các nhà bán lẻ có thể tự tin là trong số tất cả người mua hàng trực tuyến được khảo sát, người châu Á thường có xu hướng không từ bỏ giao dịch của mình vì chi phí giao hàng. Tuy nhiên, một nửa đối tượng khảo sát trả lời rằng các lựa chọn giao hàng nhanh chóng rất quan trọng với họ trong khâu thanh toán. Trong khi đó, khoảng 28% đối tượng khảo sát ở châu Âu, Canada, Mỹ và Úc không đặt nặng vấn đề này.
Hơn nữa, mức độ hài lòng của người mua hàng trực tuyến gắn liền với các dịch vụ theo dõi đơn hàng. Một nửa số người ở châu Á khi được hỏi về điều này nói rằng khả năng thực hiện theo tiến độ giao hàng là điều quan trọng. Những yếu tố quan trọng khác bao gồm hình thức thanh toán đa dạng, dự tính hoặc cam kết thời gian giao hàng và tổng chi phí mua hàng.
Bài học rút ra cho các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến Việt Nam
Lý do chính dẫn đến mức độ hài lòng thấp trong thương mại điện tử ở châu Á chính là sự giới hạn trong việc lựa chọn hình thức giao hàng.
Sự bùng nổ của internet đã tạo nên một nền tảng vững chắc cho những người dùng có nhu cầu sử dụng cao, có hiểu biết và kết nối chặt chẽ với nhau. Những người mua hàng trực tuyến có thể truy cập internet để so sánh giá cả và xem các bài đánh giá cũng như ý kiến về sản phẩm mà họ muốn mua hay người bán mà họ đang cân nhắc. Ngoài ra, họ còn có thể nghiên cứu về sản phẩm trên mạng xã hội, các video hay các trang blog. Khi sự cạnh tranh về giá và sản phẩm trở nên khó khăn hơn, các doanh nghiệp bán lẻ cần phải suy nghĩ xa và rộng hơn, thay vì tập trung vào các chiến lược hiện tại.
Logistics là chìa khóa để mang đến một trải nghiệm đầy thiết thực cho người mua và có những cách khác biệt để tạo thêm doanh thu và thu hút khách hàng quay lại. Nghiên cứu trên nhấn mạnh việc các doanh nghiệp cần phải tối ưu hóa quy trình hoạt động của chuỗi cung ứng, xây dựng hệ thống logistics hợp lý để giao hàng với số lượng lớn và quản lý hệ thống logistics ngược để duy trì lợi thế cạnh tranh. Vì vậy, doanh nghiệp không thể đánh giá thấp tầm quan trọng của một đối tác logistics tốt. Các lựa chọn giao hàng nhanh đóng góp một phần lớn vào sự quyết định mua sản phẩm của người mua hàng trực tuyến ở châu Á. Do đó, sự kết hợp giữa các doanh nghiệp thương mại điện tử với nhà cung cấp dịch vụ logistics có uy tín sẽ là một lợi thế so với đối thủ cạnh tranh.
Từ kinh nghiệm làm việc của chúng tôi với các doanh nghiệp bán lẻ, UPS có sự nhận thức sâu sắc về toàn cảnh thị trường và đã thiết lập những phương hướng kinh doanh tốt nhất để các doanh nghiệp bán lẻ có thể bức phá và mang đến những lựa chọn linh hoạt cho người mua hàng trực tuyến, từ đó đáp ứng nhu cầu về giá cả và phương cách giao hàng của họ.
Các giải pháp thích hợp cho từng khách hàng của chúng tôi cho phép khách hàng đạt được mục tiêu kinh doanh và gây dựng hình ảnh doanh nghiệp. Tại Anh, việc giao - trả hàng nhiều lần đã làm người tiêu dùng và nền công nghiệp bán lẻ ở đây tiêu tốn khoảng 500 triệu bảng Anh mỗi năm. Các dịch vụ UPS Access Point, My Choice và Return đã mang đến cho UPS những khách hàng trung thành; đặc biệt phù hợp với những doanh nghiệp thương mại điện tử mong muốn mở rộng hệ thống khách hàng bên ngoài khu vực châu Á.
Bằng sự hợp tác với UPS, những doanh nghiệp bán lẻ có thể tạo ra một gói dịch vụ giá trị và hấp dẫn - đó là dịch vụ khách hàng ưu việt, hệ thống giao hàng nhanh chóng, đáng tin cậy, linh hoạt, và một trải nghiệm mua sắm độc nhất - để mang đến một trải nghiệm thương hiệu đa dạng, liền mạch và duy trì lợi thế cạnh tranh. Các doanh nghiệp thương mại điện tử có thể tận dụng mạng lưới rộng lớn mà UPS đã phát triển và củng cố sau nhiều năm; sự hiện diện của UPS tại những thành phố lớn trên toàn cầu; kiến thức về các thủ tục hải quan tại hơn 220 quốc gia và vùng lãnh thổ; và kiến thức chuyên sâu về phân khúc thị trường của UPS.