Biển chết
“…the biggest factor for growing a brand: Increase the number of buyers” – Bain & Company
Đã có khá nhiều cuộc tranh luận về chuyện chúng ta nên giữ chân khách hàng cũ hay tìm kiếm khách hàng mới.
Gần đây có bài viết “Mất một khách hàng là mất bao nhiêu” của FPT đã thu hút được sự chú ý của nhiều người. Đa phần là đồng ý và tán thành bài viết này, mà đúng hơn là tán thành quan điểm “giữ chân khách hàng cũ còn quan trọng hơn khách hàng mới”. Tư duy này xuất phát từ 3 luận điểm chính:
- Khách hàng hiện tại rất có giá trị vì họ tính rằng đây là khách hàng trọn đời. Và từ đó, một khách hàng chỉ mua 1USD trong một tháng, được chúng ta quy ra 12USD trong một năm và nếu người đó mua chúng ta liên tục trong 40 năm, giá trị của khách hàng này là 480USD. Giả thuyết này đúng nhưng quá hoàn hảo và chẳng bao giờ xẩy ra trọng thực tế. Ai đảm bảo họ sẽ mua liên tục trong 40 năm? Ai đảm bảo họ không chuyển sang dùng đối thủ khác dù chúng ta có cố gắng giữ họ? Ai đảm bảo họ liên tục dùng đều mỗi tháng?
- Chi phí để giữ chân khách hàng cũ là thấp hơn rất nhiều cho chi phí để có được khách hàng mới. Và tôi không hiểu tác giả lấy nguồn nào để cho biết rằng chi phí có được khách hàng mới gấp 3 lần giữ chân khách hàng cũ. Cái này còn tùy vào từng ngành hàng khác nhau.
- 80% doanh thu của chúng ta đến từ 20% khách hàng. Niềm tin này có thể chỉ đúng ở những công ty đặc thù còn hàng tiêu dùng thì không bao giờ đúng. Doanh số của chúng ta phần lớn đến từ những khách hàng ít dùng chúng ta thường xuyên. Điều này đã được khoa học thống kê tiếp thị chứng minh.
Tôi không phải đối việc giữ chân và chăm sóc khách hàng cũ, nhưng tôi phải đối những ai cho rằng tìm kiếm khách hàng mới là việc không quan trọng và tôn thờ quá mức việc giữ khách hàng cũ.
Công ty phải phát triển, và cách duy nhất, hiệu quả nhất để công ty phát triển là kiếm thêm khách hàng mới, có thật nhiều khách hàng mới. Hãy nhìn lại chính công ty mình, hãy xem lại trong những năm qua công ty phát triển là do đâu? Là do khách hàng hiện tại chi nhiều hơn hay là do kiếm được khách hàng mới?
Những ai cho rằng giữ chân khách hàng cũ quan trọng hơn kiếm khách hàng mới là những người không có khả năng phát triển kinh doanh.
Trong khi những công ty hàng tiêu dùng luôn tìm mọi cách tăng mức độ xâm nhập ngành hàng, quảng cáo đến những “non user”. Trong khi những công ty quảng cáo ngày ngày vẫn thèm khác những cuộc đấu thầu tìm kiếm khách hàng mới. Thì chúng ta lại cứ khư khư ngồi đây, giữ chân khách hàng hiện tại và hy vọng họ sẽ ở lại với ta đều đặn trong suốt 40 năm tới.
Hãy nhớ lại xem, trước khi bạn có khách hàng hiện tại, bạn cũng phải tìm khách hàng mới. Một công ty mà chỉ chăm chú phục vụ khách hàng hiện tại là một công ty không phát triển. Nó gần giống như biển chết khi mà không có nguồn nước nào đổ vào nó. Và lâu ngày nó là một nơi đáng sợ.