Khách hàng thực sự mong đợi gì từ hàng không giá rẻ?

Người dùng Việt Nam đang bàn luận về vấn đề gì khi nghĩ đến một hãng hàng không giá rẻ (HKGR)?

Dựa trên hệ thống SocialHeat (giải pháp Social Listening của YouNet Media), bằng phương pháp phân tích từ khóa cơ bản, sau đây là 5 yếu tố được cư dân mạng bàn luận nhiều nhất. Dễ dàng đoán được đứng đầu là vấn đề thời gian (hoãn/hủy chuyến), và phần lớn trong số đó lại là những phàn nàn từ khách hàng.

Chúng ta có thể hiểu được lý do vì sao. Mọi người ít khi nhắc đến một hãng hàng không nào đó trên mạng (đặc biệt là mạng xã hội). Nếu có thì đó thường là lời “phàn nàn” về việc hoãn/hủy chuyến (động từ “phàn nàn” ở đây có thể chưa bộc lộ đủ tính chất hành động). Và thế là khi bạn tiếp cận được những thông tin về các hãng hàng không, đa số sẽ là những lời phàn nàn về vấn đề thời gian. Mặc nhiên, vấn đề này trở thành mối quan tâm đầu tiên trong tâm trí của khách hàng.

Tuy nhiên liệu đó có phải là vấn đề mà người sử dụng dịch vụ HKGR thực sự quan tâm nhiều nhất khi chọn lựa hãng bay? Phân tích chuyên sâu của hệ thống SocialHeat lại cho thấy một góc nhìn khác. Thời gian chỉ là vấn đề quan tâm thứ 2 sau GIÁ CẢ.

Không như phản ứng của phần lớn khách hàng về việc hoãn/hủy chuyến, việc quan tâm đến giá cả được thể hiện một cách nhẹ nhàng hơn, phần lớn thông qua việc hỏi giá/khuyến mãi từ những hãng hàng không giá rẻ (HKGR). Bên cạnh đó tại những thời điểm diễn ra chương trình giảm giá, số lượng tương tác của khách hàng cũng tăng lên đáng kể. Điều này phần nào cho thấy được mối quan tâm thật sự của khách hàng về vấn đề chi phí.

Chi phí rẻ là giá trị cốt lõi mà những doanh nghiệp HKGR thực sự hướng đến, đúng như slogan của AirAsia, một trong những người đi đầu trong ngành HKGR: Now everyone can fly (Mọi người có thể bay). Ngành đã thực sự đánh đúng tâm lý của khách hàng tiềm năng đồng thời thay đổi nhận thức về việc sử dụng dịch vụ bay.

Đó cũng là lý do vì sao các hãng HKGR tại Việt Nam (Vietjetair và JetStar) mặc dù mới gia nhập nhưng liên tục giành được thị phần từ người “anh cả” Vietnam Airlines. Tính tới thời điểm đầu năm 2014, hai hãng này đã chiếm được 41.3% và trở thành đối trọng của Vietnam Airlines trên thị trường này.

Tuy nhiên giá cả chưa phải là tất cả những gì mà các hãng HKGR đang tập trung thực hiện. Nếu theo dõi những doanh nghiệp này tại thị trường nước ngoài, ta dễ dàng nhận ra được họ rất tích cực thực hiện marketing. Với ưu thế về mặt hình ảnh, thương hiệu không bị bó buộc trong khuôn khổ như những hãng truyền thống, những hãng HKGR có xu hướng thực hiện những chiến dịch khá táo bạo.

Điển hình và nổi bật nhất là sự kiện của hãng HKGR Virgin Airlines và Air Asia. Sau khi thua vụ cá cược ở giải F1, Ngài Richard Branson (Chủ tịch tập đoàn Virgin) đã phải giả làm 1 tiếp viên hàng không nữ để phục vụ cho Tony Fernandes (chủ tịch Air Asia). Sự kiện đã thu hút được dư luận trên toàn thế giới vào thời điểm đó và được đánh giá là một chiến dịch thành công. Ngoài việc quảng bá hình ảnh của 2 nhân vật (và cả 2 hãng bay), một thông điệp về chữ tín của những người chủ doanh nghiệp và cả sự vui vẻ, thoải mái trên những chuyến bay cũng đã được ngầm gửi đến cho người đọc.

Các hãng HKGR tại Việt Nam cũng không phải là ngoại lệ. Trong những năm gần đây những chiến dịch của họ mà đặc biệt là VietjetAir (VJA) diễn ra rất thường xuyên và có phần phá cách. Từ việc Ngọc Quyên hóa thân thành Lady Gaga, đến việc tiếp viên múa Hawaii, hay gần đây nhất là bộ ảnh bikini của Ngọc Trinh cùng dàn người mẫu nóng bỏng. Chưa xét đến góc độ hiệu quả kinh doanh nhưng rõ ràng thương hiệu VJA với 2 màu đặc trưng đỏ-vàng đã xuất hiện với tần suất dày đặc và được khách hàng nhớ đến.

Tuy nhiên, liệu những chiến dịch như vậy có ảnh hưởng xấu đến uy tín cũng như hình ảnh của VJA nói riêng hay các hãng HKGR nói chung? Báo cáo từ hệ thống SocialHeat cho thấy lượng tương tác trực tuyến trước và sau sự kiện bộ ảnh của Ngọc Trinh là không có nhiều thay đổi (Báo cáo đã lọc những lượt đề cập với chủ đề bikini để có được kết quả chính xác nhất từ người dùng). Điều này cho thấy rằng ngoài việc có thêm một lượng lớn cư dân mạng quan tâm đến thương hiệu VJA, những khách hàng hiện tại và tiềm năng của hãng vẫn tiếp tục lựa chọn và sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó VJA cũng đang xây dựng được cá tính thương hiệu riêng cho mình với hình ảnh trẻ trung, năng động.

Việc kinh doanh của hãng sẽ còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố nhưng không thể phủ nhận những chiến dịch này đóng góp một phần không nhỏ vào hiệu quả chung của doanh nghiệp. Điều đó phần nào được minh chứng qua việc thị phần VJA liên tục tăng trong thời gian gần đây (26.1% vào tháng 1/2014, báo cáo của Cục hàng không Việt Nam).

Trong một thị trường với tốc độ phát triển ngành luôn ở mức cao, cuộc chiến của các hãng hàng không nói chung và các hãng HKGR nói riêng sẽ vẫn còn diễn ra gay gắt. Song song với việc đầu tư vào chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp cũng đang nỗ lực trong cuộc đua để giành trở thành “top-of-mind awareness” về ngành hàng không. Những chiến dịch khôn ngoan (và tất nhiên là đủ tỉnh táo) cùng với khả năng theo dõi và quản lý tốt các khủng hoảng truyền thông sẽ giúp những doanh nghiệp đạt được mục đích của mình.

Nguồn SocialHeat by YouNet Media