Cuộc chiến giành niềm tin của khách hàng mua sắm online
Nhấp chuột chọn một món hàng trên trang web, 30 phút sau hàng đã được giao đến. Người mua nhận hàng, nếu ưng ý thì trả tiền. Nếu không, khách hàng có thể từ chối...
Dù dịch vụ mua hàng trên mạng không còn xa lạ và ngày càng được nhiều bạn trẻ ưa chuộng, nhưng nhiều người tiêu dùng vẫn nhìn dịch vụ này với cặp mắt nghi ngại do có những “con sâu làm rầu nồi canh”. Và để tạo niềm tin cho người tiêu dùng, một số doanh nghiệp kinh doanh hàng trực tuyến đã áp dụng những chính sách như giao hàng trước nhận tiền sau, đổi hàng không cần lý do...
Đa dạng và tiện dụng
Công việc hành chính bận rộn cộng thêm tâm lý “sợ đi mua sắm một mình” nên anh Tiến (37 tuổi, ngụ Q.Tân Bình, TP.HCM) đã chọn mua sắm trên mạng. “Tôi chọn mua hai chiếc áo từ trang bán hàng trực tuyến của một công ty lớn. Hàng giao được gói trong chiếc túi rất đẹp, nhân viên nhã nhặn, có biên nhận hẳn hoi. Nhưng câu chuyện chú ý nhất là một trong hai chiếc áo ấy có chất vải không đẹp như trên hình. Tôi được trả lại hàng”, anh Tiến kể trải nghiệm lần đầu tiên mua hàng trên mạng của mình.
Và cũng kể từ đó, trong nhà anh có thêm vài món được mua từ những trang bán hàng trực tuyến như máy xay sinh tố, sách, cho đến cây lau nhà...
Nhân viên giao hàng và tính tiền tận nhà cho khách mua máy tính bảng qua mạng tại Q.Bình Thạnh, TP.HCM - Ảnh: T.T.D
Trong khi đó để chuẩn bị cho quá trình vượt cạn, chị Bích Hồng - ngụ Q.7, TP.HCM - đã lướt các trang mạng sắm đồ sơ sinh. “Hầu hết các món đồ tôi đều chọn mua trên mạng, người bán mang hàng tới, giao hàng nhận tiền, họ còn đem thừa vài món để tôi lựa chọn. Vì đồ trẻ em nên chủ yếu tôi chọn những trang có uy tín, chuyên nghiệp. Anh giao hàng mặc đồng phục chỉnh tề, hàng được đóng gói trong thùng xốp nhìn rất chuyên nghiệp”, chị Hồng kể.
Trái ngược với những cửa hàng truyền thống đang phải thu hẹp diện tích hay đóng cửa dần, những cửa hàng, siêu thị trực tuyến được mở ra, phát triển với tốc độ chóng mặt thời gian gần đây. Những cái tên Lazada, Sendo, Beyeu, Lamdieu Cdiscount, Lamido, Tiki hay Thegioididong... đã khuấy động thị trường bán lẻ trực tuyến, khi các ưu điểm của một siêu thị online được phát huy tối đa.
Nếu như Lazada là một website bán hàng trực tuyến đầy đủ ngành hàng thì Zalora lại chuyên kinh doanh thời trang, FoodPanda cung cấp dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến, hay Tiki là một siêu thị trực tuyến đúng nghĩa với chủng hàng đa dạng, Beyeu lại nhắm đến các bậc phụ huynh...
Chỉ mới chiếm 1%
Thị trường thương mại điện tử ở các nước luôn chiếm trên hai con số trên tổng thị trường bán lẻ, trong khi tổng doanh thu thị trường bán lẻ VN rất lớn, nhưng hiện nay thương mại điện tử ở VN chỉ chiếm hơn 1% và năm 2015 dự kiến khoảng 3% nên dư địa còn rất nhiều. Báo cáo thương mại điện tử VN 2013 của Cục Thương mại điện tử và công nghệ thông tin (VECITA, Bộ Công thương) đưa ra con số doanh thu ước tính của thương mại điện tử VN vào năm 2015 sẽ dao động từ 3,7-4,3 tỉ USD.
Theo các chuyên gia, cái thiếu nhất ở thương mại điện tử VN là thanh toán sao cho dễ, giao nhận sao cho nhanh và tiện. Nếu hạ tầng được các công ty chuẩn bị tốt thì thời gian để đạt tăng trưởng nhanh nhất sẽ rút ngắn lại.
Ông Trần Nhật Linh, giám đốc ngành hàng online của Thegioididong.com, một trong năm website bán lẻ có lượng truy cập nhiều nhất Việt Nam (theo thống kê của ecomer), cho biết doanh thu bán hàng online chỉ trong sáu tháng đầu năm 2014 của doanh nghiệp này đã bằng cả năm 2013, gần cán đích 1.000 tỷ đồng. “So với năm ngoái, mảng bán lẻ trực tuyến đã tăng trưởng 300%, hơn 530.000 lượt người truy cập mỗi ngày”, ông Linh chia sẻ.
Tổng giám đốc Tiki.vn, ông Trần Ngọc Thái Sơn, cho biết, các trang bán lẻ trực tuyến mang đến cả thế giới, không giới hạn chủng loại, mẫu mã. Một khách hàng có thể được đáp ứng hầu hết nhu cầu cá nhân khi vào một siêu thị trực tuyến.
Cuộc chiến giành niềm tin của khách hàng
Ông Christopher B. Beselin, giám đốc điều hành Lazada, cho biết xuất hiện ở Việt Nam đầu năm 2010, thời điểm mà thương mại điện tử đã hình thành nhưng hình thức bán lẻ trực tuyến hoàn toàn chưa có, nhà đầu tư đã gặp không ít thách thức trong việc tìm kiếm một công ty phụ trách giao hàng. Trong khi đó, hệ thống thanh toán điện tử chưa thật phát triển và nguồn nhà cung cấp hạn chế.
Cũng như những hình thức mua hàng online khác, mối bận tâm của người tiêu dùng là độ tin cậy của các nhà kinh doanh. Hiện nay, hầu hết các trang bán hàng trực tuyến đều áp dụng hình thức nhận hàng trả tiền, trong khi ở các nước khác hầu như phải thanh toán xong mới giao hàng tới. Theo các chuyên gia, ở một môi trường niềm tin chưa được xây dựng thì hình thức trả tiền nhận hàng trở thành lựa chọn tốt nhất và cùng với thời gian nó trở nên quen thuộc.
Ông Christopher nói, nhận hàng thanh toán tiền là dịch vụ rất phù hợp với thị trường Việt Nam. “Vì ở Việt Nam ngay cả khi bạn sở hữu thẻ thanh toán, thẻ visa thì khách vẫn thích chọn thanh toán bằng tiền mặt. Vì sao? Vì họ không tin tưởng vào hệ thống bảo mật khi thanh toán bằng tín dụng lẫn nhà cung cấp. Với hình thức thanh toán khi nhận hàng, khách cũng có thể quyết định có mua món hàng đó hay không khi họ nhìn thấy hàng. Và chúng tôi thực hiện chính sách đổi trả không cần lý do trong 30 ngày. Chúng ta cần thời gian để thuyết phục một người tiêu dùng chọn mua hàng online”, CEO của Lazada phân tích.
Những nhà kinh doanh trực tuyến thừa nhận thách thức lớn nhất vẫn là niềm tin của người tiêu dùng.
Ở thời điểm mà thị trường thương mại điện tử vẫn phải sống chung với tốt xấu lẫn lộn, cam kết về chất lượng hàng hóa rõ nguồn gốc, có thương hiệu là chưa đủ mà còn cần nhiều dịch vụ hỗ trợ khác. Theo ông Nhật Linh, sự cạnh tranh về dịch vụ là con át chủ bài quyết định đến mức tăng trưởng của các công ty. “Rút ngắn thời gian giao hàng nhanh nhất, từ tính theo ngày giảm dần xuống tính theo giờ, và hiện nay đến tốc độ theo phút đang là nỗ lực của các nhà bán lẻ trực tuyến. Tất nhiên, vẫn là thanh toán khi nhận hàng”, ông Linh nói.
Một trở ngại khác về vấn đề tâm lý của người tiêu dùng hiện nay là lo lắng liệu mua hàng có giống như trên hình không. “Mỗi ngành hàng, khách đều có sự e dè khác nhau. Chẳng hạn như mặt hàng sách, người tiêu dùng khá yên tâm, điện thoại giá thấp có thể mua qua mạng nhưng với điện thoại iPhone thì không vì đây là hàng có nguy cơ làm giả cao”, ông Thái Sơn phân tích.
Những nhà kinh doanh trực tuyến thừa nhận thách thức lớn nhất vẫn là niềm tin của người tiêu dùng. “Khó khăn thanh toán, giao nhận hay gì đi nữa cũng không thể bằng niềm tin của khách hàng. Tất cả các vấn đề ở Việt Nam đều là sự tin tưởng, liệu tôi có tin được hệ thống thanh toán bằng thẻ tín dụng của trang này? Liệu tôi có thể tin hàng hóa được quảng cáo trên trang này, hay có thể tin chất lượng hàng hóa, giá bán trên trang này?”, ông Christopher chia sẻ.
Như Bình
Nguồn Tuổi Trẻ Online