Nghĩ về khủng hoảng truyền thông sau sự cố VietJet
Sự cố “bay nhầm” của hãng hàng không Vietjet hôm 19.6 là ví dụ mới nhất cho thấy doanh nghiệp Việt Nam chưa thể xử lý khủng hoảng truyền thông một cách hiệu quả.
Trên thực tế, sự cố xảy ra ở ngành hàng không chẳng hiếm gặp. Tại Việt Nam nói riêng, đã có 120 sự cố hàng không xảy ra trong vòng 6 tháng đầu năm 2014. Không kể sự cố liên quan đến VietJet, nhiều sự cố nghiêm trọng có nhiều khả năng ảnh hưởng đến an toàn của hành khách cũng đã xảy ra với các hãng hàng không nội khác.
Đơn cử, trong tháng 3 năm nay, một hãng hàng không lớn trong nước khi thực hiện bảo dưỡng cuối ngày đã phát hiện ốp bảo vệ quạt làm mát phanh máy bay bị rơi mất. Vật thể này sau đó đã được tìm thấy tại sân bay Liên Khương, Đà Lạt. Sau đó không lâu vào ngày 6.5, cũng hãng hàng không này khi chạy đà cất cánh đã nghe tiếng nổ phía động cơ số 2. Chuyến bay đã phải đình chỉ cất cánh và quay lại bãi đậu an toàn.
Trước đó, cuối năm 2013, cũng lại là hãng này sau khi hoàn thành chặng bay mới biết bị rơi mất bánh trước. Rõ ràng, đây đều là những sự cố nguy hiểm đe dọa trực tiếp đến an toàn hành khách.
Nhiều sự cố đơn giản nhưng đã bị “xé ra to” chỉ vì doanh nghiệp xử trí không kịp thời.
Đương nhiên, doanh nghiệp phải chịu trách nhiệm khi để xảy ra sự cố ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng. Nhưng liệu chúng ta có đang vô tình làm khó doanh nghiệp trong khi họ làm hết sức để xử lý khủng hoảng?
Cơn khủng hoảng truyền thông mà Công ty Thủy sản Bình An từng phải đối mặt có lẽ là bài học đáng giá mà báo chí nên nhìn nhận lại. Có lẽ nhiều người vẫn còn nhớ, khi thông tin Công ty Bình An thiếu tiền trả cho nông dân nuôi cá xuất hiện, truyền thông lập tức nhảy vào xoi mói chuyện đời tư của người trong cuộc chỉ để chứng minh rằng họ vẫn đang sống xa hoa. Sự việc còn được đẩy cho căng thẳng hơn khi nhiều hình ảnh về nông dân đòi nợ Bình An được đăng tải trên nhiều phương tiện truyền thông.
Mãi đến khi mọi việc tạm ổn, ông Trần Văn Trí, chồng bà Chủ tịch Công ty Bình An đồng thời là người đích thân giải quyết khủng hoảng, mới có cơ hội để giải bày. Trong buổi trao đổi với NCĐT hồi đầu năm nay, ông Trí cho biết giá như báo chí không quá “hăng hái” với sự cố thì có lẽ doanh nghiệp đã hồi phục sớm hơn.
“Những người đòi nợ Bình An lúc ấy, nông dân thì ít mà dân thất nghiệp, hoặc giang hồ được ai đó thuê mướn thì nhiều. Tay họ cầm loa, miệng họ kêu gào, máy ảnh, máy quay phim khắp nơi, xem chừng rất chuyên nghiệp. Tôi chẳng ngỡ ngàng vì trong đầu tôi đã nhận diện được đó chính là một kịch bản hoàn hảo được chuẩn bị sẵn…”, ông Trí kể lại.
Không chỉ dừng lại ở sự việc liên quan đến Bình An, truyền thông còn “bươi móc” câu chuyện ông bà tổ chức đám cưới cho con trai. Theo ông Trí, chi phí tổ chức đám cưới chỉ vài trăm triệu đồng, hoàn toàn bình thường ở TP.HCM; còn dàn xe “khủng” bị truyền thông nhắm đến chỉ là xe do bạn bè cho mượn. Tuy nhiên, những hình ảnh riêng tư đó của gia đình ông vẫn xuất hiện dày đặc, kéo theo nhiều lời bình luận “ném đá” không thương tiếc.
Làm kinh doanh, doanh nghiệp nào rồi cũng sẽ gặp phải sự cố lúc này hay lúc khác. Đó chắc chắn là điều họ không muốn xảy ra. Tuy nhiên, đã có khi nào chúng ta nghĩ rằng cần tạo cho doanh nghiệp cơ hội để củng cố và phát triển tốt hơn sau những sự cố hay chưa?
Đã đến lúc cần nhìn nhận nghiêm túc về vai trò xử lý khủng hoảng của mình. Trên thế giới, đã có không ít sự cố tưởng chừng được giải quyết rất đơn giản nhưng đã bị “xé ra to” chỉ vì doanh nghiệp bỏ qua, hoặc xử trí không hợp lý.
Ngay sau khi sự cố “bay nhầm” của VietJet xảy ra, đã có thông tin cho rằng VietJet “giấu giếm” thông tin, thậm chí “nâng quan điểm” rằng cần phải kiểm soát thật chặt hãng hàng không tư nhân này và nếu cần thiết sẽ không cho VietJet tiếp tục mở rộng đội bay. Thực tế, với đặc thù của ngành hàng không, dự báo ban đầu có thể khác thông tin sau cùng, sau khi điều tra kỹ lưỡng các khâu liên quan. Thời gian điều tra cho ra nguyên nhân cũng khó xác định được trước. Và chỉ sau 2 ngày, khi có kết luận sơ bộ về sự việc, hãng hàng không này cũng đã lên tiếng xin lỗi cả khách hàng và truyền thông, không có thêm lời giải thích nào về các nguyên nhân khách quan liên quan đến đặc thù ngành nghề. Trong khi đó, báo chí lại có vẻ như khắt khe về sự việc, tiếp tục đưa tin về việc hãng “che giấu thông tin”. Thực tế thì các hãng hàng không không thể che giấu thông tin vì điều hành hoạt động bay có rất nhiều các cơ quan liên quan như quản lý bay, điều độ, mặt đất, khí tượng và cả cơ quan quốc phòng.
Một nền kinh tế mạnh, phát triển ổn định là nền kinh tế có sự cạnh tranh công bằng. Ở đó, các doanh nghiệp đều được đối xử bình đẳng và “thưởng phạt nghiêm minh”.
Về phía doanh nghiệp Việt Nam, có lẽ đã đến lúc cần nhìn nhận nghiêm túc về vai trò xử lý khủng hoảng của mình. Trên thế giới, đã có không ít sự cố tưởng chừng được giải quyết rất đơn giản nhưng đã bị “xé ra to” chỉ vì doanh nghiệp bỏ qua, hoặc xử trí không hợp lý.