Mạng xã hội có thể tàn phá danh tiếng doanh nghiệp
“Có ai chưa từng biết đến trò chơi Flappy Bird? Nếu ông chủ trò chơi này thu được 50.000 USD mỗi ngày thì Công ty game Nintendo có chú ý không?”. Đó là một trong những ví dụ thu hút rất nhiều sự chú ý của người nghe trong chủ đề “Danh tiếng doanh nghiệp trong thời đại số hóa” do Công ty Quản lý Quỹ VietNam Holding tổ chức.
Người khơi gợi vấn đề bằng hình ảnh rất gần gũi trên là ông Peter Klein, Giám đốc Điều hành Công ty Educated Change. Vấn đề ông nêu ra là dù doanh nghiệp có lịch sử lâu đời, nhưng vẫn có thể bị tác động xấu bởi các kênh truyền thông xã hội. Nintendo, công ty game lâu đời của Nhật, cũng không phải là ngoại lệ nếu không biết cách xử lý.
Truyền thông xã hội đang lôi kéo ngày một nhiều người gắn chặt vào các thiết bị di động hàng ngày, hàng giờ. Châu Á, lục địa với những quốc gia mới nổi lại là nơi có mức độ phát triển nhanh nhất trong lĩnh vực này. Hiện nay có hơn 1 tỉ người dùng internet ở châu Á. Trong đó có ít nhất 811 triệu người sử dụng mạng xã hội. Điển hình như Facebook, có đến 10 triệu người gia nhập hàng tháng. Chính sự phát triển lớn mạnh này là mối đe dọa đến hình ảnh doanh nghiệp.
“Có những thông tin xấu bị thổi phồng hay rủi ro rất khó lường khi chia sẻ thông tin sai lệch”, ông Peter Klein nhìn nhận. Theo ông, các đối thủ cạnh tranh cũng có thể lợi dụng mạng xã hội để “chơi xấu” nhau, thậm chí dùng mạng xã hội để lôi kéo khách hàng của đối thủ. Thực tế đã có không ít trường hợp doanh nghiệp này dùng mạng xã hội để chê bai, chế giễu cách làm mới của doanh nghiệp khác khi họ cố gắng tạo ra sự khác biệt.
Ở Việt Nam có nhiều trường hợp minh chứng cho tác động này. Đơn cử như sự kiện Nick Vujicic đến Việt Nam vào tháng 5/2013, trong khi sự kiện thu hút rất đông người quan tâm và ủng hộ thì trên mạng xã hội lại xuất hiện bình luận đặt câu hỏi tại sao đơn vị tổ chức lại bỏ ra quá nhiều tiền để mời Nick Vujicic thay vì đem số tiền này ủng hộ cho người nghèo.
Tiến sĩ Nguyễn Trung Thẳng, Chủ tịch Tập đoàn Masso cho biết, đôi khi doanh nghiệp không lường trước được những hậu quả từ mạng xã hội. Bởi vậy ông cho rằng, doanh nghiệp nên thành lập một Ban chuyên giải quyết các vấn đề mang tính tiềm tàng từ mạng xã hội.
Còn ông Peter Klein thì phân tích, nếu biết cách tận dụng, các mạng xã hội có thể giúp doanh nghiệp gia tăng danh tiếng hiệu quả. Ông cho biết, không ít doanh nghiệp sử dụng kênh xã hội để truyền thông nhưng có nhiều sai lệch. Chất lượng sản phẩm hay dịch vụ khách hàng kém, quảng bá và giới thiệu sản phẩm sai sự thật, thất bại trong việc giải quyết khủng hoảng nhanh chóng hay thiếu sót trong việc công bố thông tin trực tuyến… là những nguyên nhân dẫn đến thất bại thường thấy.
Do đó, ông cho rằng doanh nghiệp nên lắng nghe khách hàng và thị trường nhiều hơn. “Nên cân bằng ở mức hợp lý là 99% nghe và chỉ nói 1%”, ông nói. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên tận dụng đặc tính của các kênh mạng xã hội để truyền thông tin nhanh chóng như tường thuật trực tiếp. Ngoài ra, xây dựng cộng đồng và kết nối cộng đồng là việc không thể thiếu trong việc quảng bá danh tiếng hiệu quả.