5 “bí kíp” xử lí các phản hồi tiêu cực trên social media
#1. Có những phương án chuẩn bị trước
Việc chuẩn bị trước là vô cùng quan trọng, vì chậm trễ trả lời hoặc giải quyết một góp ý tiêu cực/lời cáo buộc có thể để lại hậu quả rất nghiêm trọng(sẽ được nói kĩ hơn vào phần sau)
Vì vậy, nên bố trí sẵn những người có nhiệm vụ giải đáp những góp ý của khách hàng. Những người này sẽ được học những qui định cơ bản nhất về việc phải trả lời như thế nào với những tình huống khác nhau. Các tình huống cơ bản có thể là: Góp ý tiêu cực về dịch vụ, sản phẩm/Chỉ ra những thông tin sai lệch/Đưa ra những thông tin sai lệch với mục đích hãm hại vv.. Có thể soạn ra một bản quy định cách ứng phó với mỗi trường hợp cụ thể này.
Có một danh sách những số liên lạc của những người thuộc bộ phận PR, hội đồng quản trị, hoặc giải quyết các vấn đề liên quan đến pháp luật, trong trường hợp khẩn cấp.
#2. Phản ứng nhanh
32% khách hàng mong chờ câu trả lời trong vòng 30 phút, 42% khách hàng mong chờ câu trả lời trong vòng 1 tiếng. Quá 1 tuần và họ sẽ quyết định ngừng sử dụng sản phẩm của bạn.
Vì vậy, việc trả lời nhanh là vô cùng quan trọng. Một số vấn đề nghiêm trọng cần í kiến của CEO hay các bộ phận khác, bạn có thể lịch sự thông báo với khách hàng rằng bạn sẽ xem xét vấn đề và cố gắng giải quyết trong thời gian gần nhất.
#3. Thể hiện sự chân thành
Nếu lỗi sai thuộc về phía công ty bạn, hãy gửi lời xin lỗi chân thành tới khách hàng. Tuy vậy, nên giải thích rõ ràng các vấn đề pháp lý liên quan đến sự việc, để tránh mọi rắc rối không cần thiết.
Trả lời một cách chuyên nghiệp, nhưng vẫn mang tính chất nói chuyện giữa người-và-người, dễ tạo được sự thông cảm.
#4. Cẩn thận với mọi câu trả lời
Với những góp ý nhạy cảm, độ nghiêm trọng cao, nên thu thập đủ mọi thông tin cần thiết về sự việc cũng như thu thập í kiến của những người có liên quan. Một câu trả lời sai hoặc không thoả đáng có thể ảnh hưởng rất xấu đến hình ảnh công ty. Tiếng lành đồn xa, nhưng tiếng xấu còn đồn xa hơn gấp nhiều lần.
Có thể trả lời qua hình thức thông cáo báo chí, hoặc thậm chí là thu âm lời giải thích, câu trả lời từ chính CEO công ty, tuỳ theo tính chất của sự việc.
#5. Có hình thức bồi thường thích đáng
Câu chuyện Vietnam Airlines Đà Nẵng bồi thường 500.000VND cho việc vỡ con lợn đất của một khách hàng cho thấy việc quan tâm và bồi thường cho những thiệt hại của khách hàng mang lại rất nhiều lợi ích. Điều này vừa giữ khách hàng tiếp tục sử dụng thương hiệu, vừa tạo ấn tượng tốt cho thương hiệu trên mặt báo.
Hãy bồi thường thích đáng cho những thiệt hại công ty bạn đã (có thể) mang lại cho khách hàng. Tiền mặt, sản phẩm mới, các sản phẩm đi kèm vv..vv tuỳ theo trường hợp mà có cách bồi thường hợp lí, thể hiện công ty thực sự quan tâm đến khách hàng.