Khách hàng nữ là tương lai của chợ online
Người đàn ông sinh năm 1981, ông chủ của website thương mại điện tử khởi đầu từ bán sách online tiếp phóng viên trong văn phòng đóng tại một toà nhà ở quận 11 đầy trẻ trung và rộn ràng không khí của những ngày cuối năm. Thái Sơn mặc áo thun, thoải mái bên những nhân viên chỉ vừa tốt nghiệp đại học, mặc quần jeans đi làm trong ngày thứ sáu.
Điều bất ngờ là name card của CEO Tiki không giới thiệu mình là Chief Executive Officer (giám đốc điều hành) như cách gọi thông thường mà tự xưng mình là Customer Experience Officer (nhân viên tìm hiểu khách hàng). “Từ ngày khởi nghiệp, Sơn một mình làm tất, từ chức giám đốc, nhân viên tổng đài, nhân viên bọc sách cho đến đi giao sách nên chẳng muốn gọi mình là Chief. Sơn thấy mình dù là ai đi nữa, đều luôn luôn quan tâm đến khách hàng nên chọn chức danh này, Customer Experience Officer”.
Với Thái Sơn, CEO không chỉ là giám đốc điều hành mà còn là nhân viên tìm hiểu khách hàng. Ảnh: Bảo Dung
Khởi nghiệp với 20 đơn hàng/tháng
Tiki.vn hiện thời đã phát triển với nhiều mặt hàng thời trang, văn phòng phẩm, công nghệ, chứ không chỉ có sách, được hai đơn vị của Nhật đầu tư là tập đoàn Sumitomo và công ty CyberAgent Ventures, thế nhưng, vào tháng 3.2010, Tiki chỉ là công ty một thành viên duy nhất Trần Ngọc Thái Sơn. Chọn phân khúc hẹp là bán sách tiếng Anh qua mạng với hơn 100 đầu sách, văn phòng công ty đặt tại phòng ngủ, sách để trong nhà xe, Sơn một mình đóng đủ loại vai. “Dù mình chắt chiu tiền bạc mua được 100 cuốn sách nhưng số tựa trên online thì cũng được hơn 2.000, là do Sơn chụp hình sách của đối tác và để lên website trước, khi khách đặt sẽ lấy mang về, như vậy vừa tiết kiệm được chi phí, lại vừa an toàn về vốn”, Sơn chia sẻ.
Sau một thời gian vất vả tìm kiếm người đồng sáng lập nhưng những người cùng đam mê, đồng chí hướng hoặc quá bận rộn, hoặc không dám liều mình với ý tưởng đầy mạo hiểm nên Sơn đã bắt đầu một mình. “Đi rừng, leo núi nếu có bạn đồng hành vẫn tốt hơn nhưng không có ai thì mình vẫn phải đi. Với khoảng 5.000 USD tiền túi, tôi đã bắt đầu khởi nghiệp, rồi vừa làm vừa gầy dựng lòng tin để mượn thêm từ gia đình, bạn bè”, Sơn nói.
Từng học cử nhân phần mềm nên Sơn đã tìm được cách tiết kiệm chi phí tối đa bằng cách chọn lựa các phần mềm miễn phí, tự làm website. Sau thời gian chuẩn bị một cách liệu cơm gắp mắm trong hai tháng, tháng đầu tiên của Tiki có khoảng 20 đơn hàng.
Học thạc sĩ thương mại điện tử của đại học New South Wales – Úc, ra trường làm cho công ty quảng cáo trực tuyến của Thái Lan, rồi Vinabook, nhưng lại bỏ hết, ra riêng với 20 đơn hàng lẻ hàng tháng, điều may mắn của Sơn là không hề gặp phải những phản đối từ gia đình. “Ba tôi thấy tôi cực khổ khởi nghiệp nhưng không rầy la gì cả, chỉ nói rằng con hãy cứ làm những gì mình thích, đây là sự hậu thuẫn lớn nhất về tinh thần mà tôi có được”, Sơn kể.
Khách hàng nữ chiếm 70% khách của Tiki
Từ một doanh nghiệp nhỏ đến nay Tiki.vn đã phục vụ khách hàng tại 64 tỉnh thành Việt Nam và bắt đầu sang một số nước khác, được vinh danh với ba danh hiệu trong lĩnh vực thương mại điện tử: “Dịch vụ chăm sóc khách hàng được ưa thích nhất”, “Giao hàng được ưa thích nhất” và “Nhà sách trực tuyến được ưa thích nhất” do sở Công thương TP.HCM, hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam chứng nhận và trao thưởng hai năm liền, 2011 và 2012. Điều đó bắt nguồn từ việc Sơn đã dành một thời gian dài, ngày nào cũng đi nhà sách để tìm hiểu thói quen tiêu dùng.
“Khi kinh doanh thời gian đầu, tôi lấy nhu cầu bản thân để hiểu khách hàng. Tôi bán các đầu sách kinh doanh tiếng Anh kinh điển mà mình yêu thích nhưng rồi nghiệm ra hầu hết đều là những người giống như mình mua. Tôi đi nhà sách, và phát hiện ra rằng khách hàng nam đi nhà sách rất nhanh và chọn đúng sách họ cần, khách hàng nữ lại đi lâu hơn, mua nhiều và chọn đa dạng các loại sách, họ không chỉ mua cho mình mà còn mua cho người thân, bạn bè. Đặc biệt, sách văn học luôn được chọn lựa nhiều hơn sách kinh doanh”, Sơn kể.
Tiki.vn được thành lập từ tháng 3.2010, sau ba năm hoạt động, Tiki.vn đã phục vụ khách hàng tại 64 tỉnh thành Việt Nam và 17 quốc gia trên thế giới.
Cột mốc để Tiki thành công có thể bắt đầu từ lúc Sơn nhận thấy khách hàng nữ chính là tương lai của thương mại điện tử. Từ đó, Tiki bắt đầu thay đổi chiến lược marketing, tiếp cận khách hàng. Marketing bắt đầu chú trọng đến dịch vụ, sự thân thiện, mang yếu tố vui vẻ, đặc biệt là chiến lược giá tốt, giảm giá, tặng quà để phù hợp với khách hàng nữ lúc nào cũng muốn mình là người tiêu dùng thông minh. Các quà tặng như kẹp sách, hình thức bọc sách trước khi giao của Tiki đã làm hài lòng khách nữ, điều đó càng đúng với kết quả hiện nay, 70% khách hàng của Tiki là nữ.
Nhân viên giao hàng luôn có tiền lẻ
Từ một nhân viên duy nhất, đến nay Tiki có 170 nhân viên, độ tuổi trung bình từ sinh năm 1986 – 1988, với sức trẻ và sự sáng tạo tràn trề. “Tôi luôn chú trọng việc huấn luyện nhân viên từ những điều nhỏ nhất. Có thể ít ai để ý nhưng nhân viên giao hàng của Tiki không chỉ chuyên nghiệp ở bề ngoài như mặc đồng phục, đội nón bảo hiểm, áo mưa Tiki mà luôn chuẩn bị sẵn tiền lẻ để lúc nào cũng có sẵn để thối lại cho khách”, Sơn chia sẻ.
Thế nhưng, hành trình của Tiki không phải lúc nào cũng suôn sẻ. Ý tưởng marketing “Dzựt cô hồn online” của Tiki được xem là một ý tưởng mới và độc đáo khi tổ chức cho khách hàng có được những món hàng như điện thoại 3 triệu, tai nghe 1 triệu chỉ còn 10.000. Thế nhưng khi thực hiện, ý tưởng này đã bị “sập” ngay lập tức. “Chúng tôi dự kiến cho khách hàng “giựt cô hồn” online trong năm phút với hàng ngàn quà tặng giá trị để bắt đầu đợt giảm giá mùa hè, nhưng khi chưa bắt đầu thì đã có hơn 10.000 khách trực tuyến chờ sẵn.
Mạng sập, chạy như rùa khi chưa bắt đầu vì khả năng chúng tôi chỉ có thể đón 3.000 – 5.000 khách online cùng thời điểm. Dù sau đó, chúng tôi đã đổi từ khuyến mãi năm phút thành một ngày để xin lỗi khách hàng nhưng đây vẫn là bài học dành cho chúng tôi”, Sơn nói.
Không những thế, trước sự phát triển ngày càng nhanh và rộng, Tiki không chỉ bán sách mà còn phát triển các mặt hàng khác nên những thú vui nhỏ của khách như biết đến Tiki như dịch vụ bọc sách miễn phí đã không còn nữa, đây cũng là một điều khiến Sơn suy nghĩ rất nhiều, “đau đầu” trước khi quyết định ngưng dịch vụ bọc sách miễn phí mà thay vào đó là có một khoản phí nhất định.
Không chịu tiết lộ về mức độ đầu tư của hai công ty Nhật Bản nhưng Sơn cho biết hiện tại, cổ đông Việt Nam vẫn lớn nhất trong Tiki, đặc biệt, chuyện lợi nhuận không phải là yếu tố hàng đầu của Tiki ngay thời điểm này. “Câu hỏi lợi nhuận sẽ được trả lời bằng lựa chọn về tầm nhìn của doanh nghiệp đó, nếu tầm nhìn của họ là một năm, hai năm, hay ba năm thì họ sẽ có chiến lược lợi nhuận phù hợp. Tại Tiki, với tầm nhìn là 5 – 7 năm, chúng tôi lựa chọn mang lại nhiều giá trị cho khách hàng nên tạm thời sẽ trì hoãn lợi nhuận ngắn hạn trước mắt”, Sơn khẳng định.