Hỏi chuyện khách hàng
Cuốn sách Be The Best của Mark Bates (tạm dịch: Trở thành tốt nhất) vừa mới được Nhà xuất bản Kindle ấn hành trong năm nay. Sau đó, tác giả đã có thêm dịp chia sẻ với các nhà quản trị kinh doanh về việc tìm hiểu khách hàng.
Khi đề cập đến khách hàng, ông nêu ra hai câu chuyện đơn giản mà các nhà quản trị nên vận dụng để giúp nhân viên nhận ra các hướng học hỏi từ thực tế.
Câu chuyện thứ nhất
Nếu phải đặt hai câu hỏi cho khách hàng thì nên chọn hai câu nào?
Bates đã nêu ra câu hỏi đó và phân tích: Khi chúng ta tìm các ý tưởng cải tiến hoạt động kinh doanh nói chung hoặc ngay trong cách làm việc của nhóm nhân viên do mình phụ trách nói riêng thì nguồn thông tin tốt không phải là rút ra từ sách vở, mà là rút ra từ khách hàng. Do vậy, cách khôn ngoan nhất là hỏi khách hàng xem chúng ta có thể làm những gì tốt hơn cho họ. Hai câu hỏi đơn giản dưới đây dành cho khách hàng nhằm vào mục đích ấy:
- Nếu có điểm gì cần phải cải tiến thì vui lòng cho biết chúng tôi không nên làm những gì và cần đổi mới những gì?
- Xin cho biết điều gì khiến quý khách thật sự hài lòng về dịch vụ của chúng tôi?
Câu hỏi thứ hai vừa khẳng định hoạt động kinh doanh đang tiến triển tốt nhưng chúng ta vẫn muốn làm tốt hơn điều mà khách hàng thực sự thích thú, chứ không thụ động chờ khách hàng chỉ ra điều cần cải tiến.
Cả hai câu hỏi khá đơn giản, không tốn nhiều thời gian trả lời nên chúng ta có thể thu được khá đầy đủ các câu trả lời và chất lượng các câu trả lời cũng sẽ cao. Sau đó, quan trọng là phải hành động ngay để cho khách hàng thấy rằng chúng ta đang lắng nghe và quyết tâm đổi mới, đồng thời khéo léo hỏi khách hàng xem họ có nhận ra những thay đổi không.
Thái độ cầu thị như vậy sẽ thúc đẩy khách hàng gắn bó với chúng ta và sẽ tiếp tục chủ động chỉ cho chúng ta biết những gì nên tiếp tục cải tiến. Một trong những bài học lớn có giá trị mà Mark Bates đã học hỏi được là khách hàng nói chung thường có xu hướng đầu tư suy nghĩ để giúp các nhà kinh doanh đổi mới vì kết quả đổi mới sẽ đem lại lợi ích thiết thực cho cả hai phía.
Câu chuyện thứ hai
Hiểu khách hàng là hiểu về những điều gì mà khách hàng đang theo đuổi và muốn thu được thành công.
Đối với những khách hàng lớn là doanh nghiệp, đặt câu hỏi cho khách hàng cần tập trung vào việc nhận diện chương trình hoạt động trong năm của họ, kế đó là hiểu thêm về chiến lược phát triển của họ trong vài ba năm tới để dự đoán những gì họ sẽ cần mua sắm nhằm thực hiện thành công các mục tiêu trước mắt và lâu dài. Khi chúng ta càng hiểu kỹ nhu cầu của khách hàng thì việc chuẩn bị trước các loại hàng hóa đúng theo “khẩu vị” sẽ được khách hàng đánh giá rất cao.
Khách hàng luôn đánh giá được đối tác bán hàng nào có tư duy năng động, có tiềm năng hỗ trợ họ lâu dài và họ muốn duy trì quan hệ với đối tác như vậy để có được trợ thủ đắc lực khi cần giải quyết những thách thức trong hoạt động của họ. Sau khi đặt câu hỏi thì khai thác những ẩn số chứa đựng trong nội dung phản hồi từ khách hàng là cực kỳ quan trọng. Nhiều phần mềm gần đây làm được việc tổng hợp tất cả những điều này.
Tuy nhiên, vấn đề là không phải chỉ tổng hợp được thông tin, mà các nhà quản trị còn cần thật sự quan tâm đến khách hàng, đối xử với họ như bạn bè thân thiết để luôn làm cho họ cảm thấy hài lòng. Điều đó phải được nhà quản trị kinh doanh truyền đạt đến đội ngũ nhân viên của mình một cách thường xuyên, giúp cho mọi nhân viên cũng giỏi phát hiện ra nhu cầu thật sự của khách hàng và hào hứng tìm tòi cách thức tốt nhất để phục vụ khách hàng.