Khi lòng tin người dùng được định giá bằng tiền
Theo khảo sát mới công bố của công ty nghiên cứu Nieisen về mức độ tin tưởng vào các hình thức quảng cáo, 75% người tiêu dùng Việt Nam cho biết, quyết định mua hàng của họ chịu tác động lớn từ các bình luận trực tuyến.
Thế nhưng, ít ai biết rằng đằng sau những lời bình luận tưởng như vô tư ấy lại là kịch bản có sẵn.
Nhiều công ty đã sử dụng forum seeding để tạo lòng tin ảo cho khách hàng.
Đằng sau những lời có cánh
Trước khi chọn mua sản phẩm nào, anh Nguyễn Tuấn Tú, nhân viên một công ty kiểm toán thường có thói quen lướt qua các trang mạng để tìm kiếm các thông tin liên quan đến sản phẩm đó. Theo anh Tú thì những comment (bình luận) trên các diễn đàn mạng chiếm tới 80% quyết định mua hàng của mình.
"Thông qua những chia sẻ hay nhận xét về sản phẩm của các thành viên trên diễn đàn tôi có thể biết được sản phẩm đó có chất lượng như thế nào, độ tin tưởng mà người tiêu dùng cho sản phẩm đó đến đâu...", anh Tú chia sẻ.
Tuy nhiên, liệu những bình luận trên mạng này có thực sự vô tư và đáng tin cậy như mọi người vẫn nghĩ hay không.
Lí giải cho sự thiếu chắc chắn và khách quan từ những lời bình luận trên mạng, chị Nguyễn Thu Trang, ở phường Bạch Mai, quận Hai Bà Trưng kể lại, hai tuần trước thông qua website chuyên cung cấp địa chỉ các khách sạn trên mạng, chị Trang đã tìm được một khách sạn ưng ý tại TP Hồ Chí Minh để đặt phòng trong thời gian đi nghỉ cùng gia đình. Ngoài việc trực tiếp truy cập vào website của khách sạn chị còn dành thời gian xem những lời bình luận của khách du lịch đã từng ở đó. Dù không phải tất cả những lời bình luận đều tốt nhưng đủ khiến chị tin rằng chất lượng và dịch vụ ở đây hoàn toàn xứng đáng với số tiền mình bỏ ra.
Tuy nhiên, khi cùng gia đình đến đây chị Trang đã hoàn toàn thất vọng. "10h sáng chúng tôi đã có mặt tại khách sạn để làm thủ tục nhận phòng nhưng họ bảo phải chờ đến 12h vì lí do khách chưa trả phòng. Chờ đến tận 13h mới được nhận phòng thì họ lại sắp xếp không đúng loại phòng mà tôi đã đặt trước. Khi tôi phàn nàn với nhân viên khách sạn, họ nói phải trả thêm mỗi phòng 200.000 đồng thì mới được ở phòng cao cấp, chưa kể, những bình luận về khách sạn khác xa so với thực tế, chị Trang phàn nàn.
Cũng theo chị Trang, do chất lượng dịch vụ và khách sạn không như quảng cáo nên gia đình chị đã tìm khách sạn khác. Tuy nhiên, trước khi rời khách sạn, người quản lí đã đưa ra thỏa hiệp nếu chị không đưa những "hiểu lầm" đã xảy ra lên website khách sạn hay bất cứ diễn đàn nào, họ hứa sẽ hoàn lại số tiền mà chị đã thanh toán.
Các kiểu lừa khách hàng
Hiện chiêu thức quảng cáo lấy lòng tin của người tiêu dùng thông qua một loại dịch vụ cung cấp các bình luận để tạo diễn đàn nhằm định hướng cho một sản phẩm hay một loại dịch vụ nào đó không còn quá xa lạ với các doanh nghiệp. Loại dịch vụ này có tên gọi là Forum seeding (hay còn gọi là gieo mầm điện tử), là một hình thức quảng cáo thông qua cảm nhận của thành viên trong vai trò khách hàng nhằm mục đích truyền đạt thông điệp có lợi cho thương hiệu, dựa trên kịch bản có sẵn.
Ông Nguyễn Tiến Đạt - Giám đốc quản trị mạng Công ty Viettravel cho biết, những bình luận trên mạng đa phần là do các công ty được thuê để tạo diễn đàn "ảo". Khi có thông tin về sản phẩm cần quảng bá, công ty này sẽ phân nhiều đội lập ra các diễn đàn, đồng thời đưa ra những bình luận nhằm gây xích mích, đả kích về một sản phẩm bất kì để làm nổi bật sản phẩm khác lên, mặc dù những sản phẩm đó không được thuê quảng cáo. Sau khi tạo ra những mâu thuẫn đó, sẽ có một vài người trong đội của công ty được thuê là những người có tiếng nói, uy tín trong những diễn đàn đứng ra làm trung gian hoà giải, sau đó hướng dư luận đi theo mục đích của mình. Đây là "thủ thuật" tránh gây nghi ngờ cho người sử dụng.
Hiện không quá khó để tìm kiếm những công ty chuyên cung cấp dịch vụ Forum seeding trên mạng với quảng cáo: "... Mang lại cảm giác tự nhiên không đậm chất PR (quảng cáo). Khi tìm kiếm bài viết trên mạng sẽ không bị phát hiện tràn lan, lộ liễu như kiểu rao vặt trên các forum. Xử lí thông tin "dìm hàng" từ các đối thủ cạnh tranh...". Kèm theo đó là bảng báo giá dịch vụ Forum seeding công khai và bất kì thao tác nào của người tiêu dùng đều có lợi cho người tạo diễn đàn, đơn giản nhất với một lượt xem (view) họ có thể kiếm được 350 đồng và 5000 – 7000 đồng cho mỗi bình luận.
Theo luật sư Nguyễn Thị Thu - Đoàn Luật sư TP Hà Nội, thực tế việc tạo diễn đàn định hướng đã quá cũ ở nhiều nước trên thế giới. Dù xuất hiện ở Việt Nam chưa lâu nhưng hiện hình thức này đã có nhiều biến tướng khi người lập diễn đàn đã tạo ra kịch bản, cài đặt những người tiêu dùng giả để định hướng luồng dư luận nhằm có lợi cho mình. Người tiêu dùng sẽ bước vào một thế giới mà ở đó mọi thứ đã được cài đặt sẵn và người lập diễn đàn được doanh nghiệp trả tiền để tạo ra chuỗi thông tin giả tạo, lợi dụng lòng tin của người dùng. Đây là một hình thức lừa đảo, bởi niềm tin của người tiêu dùng vào sự khách quan từ các chia sẻ đã được các công ty định giá bằng tiền.