Ứng xử như Apple
Hồi đầu năm nay, tập đoàn công nghệ Apple (Mỹ) đã gặp rắc rối khi báo chí Trung Quốc lớn tiếng chỉ trích chế độ hậu mãi của họ tại đây, dẫn đến việc hãng này phải đưa ra lời xin lỗi chính thức trên website. Mới đây, họ lại tiếp tục “có chuyện” ở Trung Quốc sau khi một nữ tiếp viên hàng không tử vong và một người đàn ông bị hôn mê do sử dụng điện thoại iPhone rò rỉ điện. Cuối cùng nguyên nhân được xác minh là hai nạn nhân đã dùng sạc nhái và Apple không có lỗi. Tuy vậy, Hãng vẫn quyết định thực hiện chương trình đổi sạc nhái lấy sạc chính hãng cho khách hàng. Khi đổi sạc cho người dùng, Hãng sẽ ghi lại số sêri của thiết bị được đổi nhằm tránh trường hợp đổi nhiều lần. Apple còn tư vấn cho người dùng kinh nghiệm, lời khuyên an toàn và mức độ nguy hiểm của việc sử dụng sạc nhái. Ngoài ra, hãng này cũng đã hướng dẫn khách hàng cách phân biệt giữa sạc nhái và sạc chính hãng.
Thoạt nhìn, những động thái kể trên là bình thường mà bất cứ doanh nghiệp nào biết coi trọng khách hàng đều thực hiện. Nhưng đối với Apple thì lại khác. Việc người dùng gặp tai nạn khi sử dụng sạc nhái không phải do lỗi Apple và Hãng chỉ cần đưa ra khuyến cáo thôi cũng chẳng ai trách họ được. Việc thực hiện chương trình đổi sạc nhái lấy sạc chính hãng đồng nghĩa với việc Apple chấp nhận tốn tiền, nhưng đổi lại họ đã tạo được thiện cảm với khách hàng.
Cách Apple phản hồi thông tin tiêu cực từ thị trường là bài học kinh nghiệm doanh nghiệp nào cũng cần lưu ý. Ảnh: internet
Hồi đầu tháng 8, sau khi tập đoàn Fonterra (New Zealand) phát hiện sữa nguyên liệu của họ có chứa chủng vi khuẩn gây ngộ độc có thể dẫn đến bại liệt, người tiêu dùng Việt Nam cũng đứng ngồi không yên.
Công ty Abbott Việt Nam, một trong những doanh nghiệp có sản phẩm do Fonterra cung cấp đã nhanh chóng vào cuộc kêu gọi khách hàng đem sữa nghi nhiễm khuẩn đến đổi hoặc hoàn lại tiền, bất kể là sữa nguyên hộp hay đã khui ra. Động thái này của Abbott Việt Nam ngay lập tức nhận được phản hồi tích cực từ phía thị trường. Rõ ràng, dù chịu thiệt hại không nhỏ từ sự cố trên nhưng ít ra trong mắt người tiêu dùng, doanh nghiệp này vẫn giữ được uy tín của một nhà sản xuất có trách nhiệm.
Còn đối với Apple, chương trình đổi sạc nhái lấy sạc chính hãng không những đã để lại ấn tượng đẹp đối với người tiêu dùng mà còn có thể giúp tăng thêm doanh thu. Tháng 9-10 là mùa tựu trường ở nhiều nơi trên thế giới và cũng là lúc phụ huynh bắt đầu mua sắm trang thiết bị học tập cho con cái. Chương trình đổi hàng của Apple lại diễn ra ngay trong thời gian này, vì vậy sẽ có thể lôi kéo một lượng lớn khách hàng đến hệ thống bán lẻ của Hãng. Theo nghiên cứu của công ty tư vấn Asymco (Mỹ), trong quý I/2013, Apple đã thu được trung bình 57,60 USD trên mỗi khách bước vào các cửa hàng của họ, đứng đầu danh sách nhà bán lẻ hiệu quả nhất nước Mỹ.