Scan It: Trợ thủ mùa mua sắm cuối năm của doanh nghiệp
Không lâu sau thương vụ hợp tác với các nhà bán lẻ lớn, Got It đã chính thức đưa ra Scan It, tính năng scan hoá đơn mua sắm cho khách hàng nhằm hoàn thiện nền tảng chăm sóc khách hàng cho các doanh nghiệp, nhất là doanh nghiệp trong lĩnh vực FMCG.
Dưới đây là nội dung buổi trao đổi với anh Phạm Ngọc Việt Phương – Giám đốc Data & AI của Got It – về lý do Got It ra mắt Scan It, nhu cầu của thị trường và kỳ vọng của công ty về việc Scan It sẽ trở thành trợ thủ đắc lực cho các doanh nghiệp.
* Anh có thể chia sẻ về Scan It như ý tưởng, cách thức công cụ này hoạt động cũng như vai trò của nó trong hệ sinh thái của Got It?
Thành lập từ năm 2015, Got It là nền tảng cung cấp giải pháp chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp và luôn tập trung vào tầm nhìn này để mở rộng dần các sản phẩm dịch vụ liên quan. Sản phẩm được biết đến nhiều nhất trên thị trường là quà tặng điện tử, giúp việc tặng quà đơn giản và dễ dàng hơn.
Về phía doanh nghiệp, quà tặng điện tử giúp họ tiện lợi trong việc phân phối đến khách hàng, cắt bỏ các chi phí quản lý như lưu kho, vận chuyển hàng hoá… Các sản phẩm dịch vụ chúng tôi luôn phục vụ hai nhóm khách hàng này.
Khách hàng tham gia chương trình của nhãn hàng và nhận quà Got It ngay trên điện thoại.
Scan It cũng như vậy. Với khách hàng, họ nhận quà tặng điện tử từ hai nguồn một là bạn bè, doanh nghiệp; hai là tham gia các chương trình bán hàng kích cầu từ doanh nghiệp. Scan It phục vụ mục tiêu thứ hai, cụ thể là đơn giản hơn cho người sử dụng, giờ đây họ chỉ việc scan các hoá đơn mua hàng trong các chiến dịch kích cầu mua sắm của nhãn hàng, hệ thống sẽ giúp họ xác nhận điều kiện và nhận quà.
Với doanh nghiệp, Scan It là trợ thủ đắc lực cho họ trong việc triển khai các chiến dịch, giảm thiểu sai sót, gửi quà đến đúng khách hàng, tối ưu chi phí vận hành và rút ngắn thời gian giai đoạn set up chương trình.
Vào dịp Tết năm 2022, chúng tôi đã cùng với một nhãn hàng bia nổi tiếng triển khai chương trình mua sắm đổi thưởng với 8 định dạng khác nhau, tổ chức trên online và offline với hệ thống 8 chuỗi siêu thị và 320 cửa hàng trên toàn quốc.
* Về khách hàng thì đã rõ công dụng của Scan It. Về doanh nghiệp anh có thể chia sẻ rõ hơn hiệu quả của Scan It như thế nào so với truyền thống?
Các activation campaign tại điểm bán diễn ra như sau: doanh nghiệp sẽ tổ chức các chương trình tặng quà khi mua hàng với điều kiện là hóa đơn mua hàng của khách hàng phải thỏa yêu cầu của chương trình (hay còn gọi là scheme chương trình). Nhân viên tại điểm bán sẽ kiểm tra hoá đơn thỏa các điều kiện và trao quà tặng thưởng cho khách hàng. Quà sẽ được lưu chuyển đến các địa điểm diễn ra chương trình.
Nhưng khi vận hành sẽ thấy rằng, thứ nhất, một nhân viên mất trung bình 210 giây để kiểm tra hoá đơn cho khách hàng như số tiền, mã dự thưởng, khu vực dự thưởng (do một số chương trình chỉ áp dụng cho một số khu vực) chẳng hạn… chương trình càng đông thì càng cần nhiều người và càng nhiều điều kiện được nhận thưởng thì thời gian kiểm tra càng lâu. Thứ hai, hàng tặng thưởng sẽ có chỗ bị cháy hàng vì người mua đạt điều kiện nhận quà đông và ngược lại. Nhưng khi các chương trình diễn ra, thường sẽ không có báo cáo realtime (báo cáo theo thời gian thực) về hàng tặng, mà phải đợi đến cuối ngày, tổng kết lại và chuẩn bị hàng tặng cho ngày sau.
Những vấn đề nêu trên được giải quyết bằng lợi thế công nghệ của Scan It. Đầu tiên, Scan It giải quyết được vấn đề tốc độ, khi mà Scan It giúp rút ngắn thời gian xử lý còn 1/1000. Hơn nữa, với khả năng xử lý một ngàn hoá đơn cùng lúc, Scan It giúp các chương trình có thể mở rộng quy mô và năng suất. Thứ đến, quà tặng thưởng đều được quản lý tập trung theo thời gian thực, nghĩa là chỉ vài giờ sau khi sự kiện diễn ra doanh nghiệp đã có thể ước tính được lượng quà tặng cần phải đưa đến từng điểm. Bên cạnh đó, thời gian đào tạo trung bình chỉ mất 3 ngày cho một nhân viên PG để họ thực sự quen với các chiến dịch như vậy.
Nhân viên/ PG dễ dàng tư vấn cho khách hàng cách tham gia chương trình với Scan It (hình từ một chương trình Scan It thực hiện cho nhãn hàng).
* Scan It sử dụng công nghệ OCR (nhận dạng ký tự thông minh) để đọc hóa đơn. Vậy thì vì sao đến thời điểm này công nghệ OCR mới được ứng dụng để phát triển sản phẩm Scan It?
Việc ứng dụng OCR trong scan hóa đơn rất phức tạp. Về cơ bản, hệ thống tích hợp công nghệ này có thể nói là phải “đọc” hiểu hoá đơn. Lấy ví dụ có chương trình chỉ thỏa mãn đồng thời 3 tiêu chí là có thể nhận được quà nhưng có chương trình chỉ 5 tiêu chí mới thoả mãn điều kiện.
Thứ đến, trong một hóa đơn tính tiền đâu phải lúc nào khách hàng cũng chỉ mua các món trong chương trình khuyến mãi, thường rất nhiều và hệ thống phải “đọc”, “bóc tách” các món hàng thuộc chương trình và “so sánh” với điều kiện nhận quà. Sau hơn 2 năm nghiên cứu và ứng dụng, khả năng scan dữ liệu của Scan It là 95%.
Rất nhiều doanh nghiệp nói về OCR trong thời gian qua, nhưng để có thể hiểu chính xác các thông tin trong hoá đơn và phân tích chúng theo các mục tiêu được đề ra là việc cực kỳ phức tạp. Đơn cử là việc mỗi cửa hàng bán lẻ sẽ có một định dạng hoá đơn khi in ra khác nhau, và để hệ thống có thể nhận đâu là nơi chưa thông tin mà không bị ảnh hưởng đến các định dạng hoá đơn cần ít nhất vài năm để thu thập mẫu dữ liệu cho máy học.
Thứ đến, đầu tư công nghệ này rất mất thời gian nhưng lại chưa rõ ràng về mặt thương mại nên không nhiều doanh nghiệp mạnh dạn tham gia trong thời qua. Đối với chúng tôi, Scan It là mảnh ghép cần thiết trong hệ sinh thái dịch vụ của Got It nên chúng tôi xác nhận đây là một khoản đầu tư cần thiết. Đó là lý do chúng tôi có một đội ngũ chuyên về dữ liệu và AI để phục vụ cho Scan It.
Hạn chế của OCR vẫn còn là điều cần thời gian để hoàn thiện. Nói đâu xa, với các case hoá đơn bị nhàu hoặc số in bị mờ, như scan không thể ra dữ liệu do chất lượng của hoá đơn, thì chúng tôi vẫn phải nhờ nhân viên bán hàng tại điểm bán xử lý.
Cần nhìn nhận rằng Scan It là một công cụ giúp việc kiểm tra, quản lý dữ liệu các chương trình tặng thưởng hiệu quả và đơn giản hơn nhờ xử lý được nhiều công đoạn bằng máy chứ chúng tôi không thay thế hoàn toàn nhân lực hay tạo ra các quy định mới được.
Scan It đọc hóa đơn chính xác tới 95%. Qua Scan It, người mua hàng chỉ cần 2 bước để tham gia chương trình của nhãn hàng và nhận quà.
* Trước khi Scan It ra đời, công cụ để kiểm soát tính minh bạch của các chương trình khuyến mãi kích cầu tại điểm bán là nhắn tin qua tổng đài, và hiện tại các bên vẫn dùng hình thức này vì nó có các ưu điểm về quản lý, lưu kho. Anh có nghĩ đây là rào cản của Scan It khi tham gia thị trường?
Đúng là vậy nhưng có hai điểm cần lưu ý về sự khác nhau.
Thứ nhất, việc nhắn tin lên tổng đài là dành cho các chương trình kích cầu đơn giản, chỉ có một điều kiện và giá trị quà tặng cũng nhỏ. Thứ hai, vẫn cần nhân viên tư vấn cho khách hàng số điện thoại tổng đài, công thức như vậy là tiếp tục với bài toán nhân sự tại điểm bán.
Cũng nói thêm về vấn đề quà tặng. Thông thường khách tham dự các chương trình này sẽ được tặng tiền vào tài khoản điện thoại (từ 5.000 đến 20.000 đồng) và một mã thẻ quay số trúng thưởng. Còn với Scan It, doanh nghiệp có thể đa dạng quà tặng và giá trị quà tặng, cho phép người nhận thưởng có thể mua bất kỳ dịch vụ/ sản phẩm nào trong hệ sinh thái của quà tặng Got It chứ không riêng gì dịch vụ viễn thông.
* Ở góc độ doanh nghiệp, họ luôn cân nhắc trước 1 giải pháp công nghệ mới vì anh cũng biết là các chương trình kích cầu mua sắm thường có quy mô lớn và diễn ra vào các giai đoạn cao điểm mùa bán hàng. Chính vì thế có nhiều thách thức để doanh nghiệp tiếp cận Scan It, công ty giải quyết rào cản này như thế nào?
Thông thường các doanh nghiệp thường chạy nhiều chiến dịch phụ cho mùa cao điểm, chúng tôi có thể đáp ứng các chiến dịch phụ với mức độ xử lý chỉ vài nghìn hóa đơn chẳng hạn. Trước khi chạy các chương trình, chúng tôi cũng thiết lập chạy giả lập trên hệ thống để cho khách hàng xem trước nữa.
* Đối với Got It, Scan It nói riêng và team data & AI nói chung, đóng vai trò như thế nào trong tầm nhìn phát triển của công ty thưa anh?
Chúng ta có thể thấy ứng dụng AI kết hợp với Khoa học Dữ liệu (Data Science) đang góp phần thay đổi cách mà khách hàng sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ. Chúng ta càng nghe nói nhiều đến các sản phẩm và dịch vụ được cá nhân hoá hoặc “đo ni đóng giày” cho từng khách hàng.
Nhưng việc cá nhân hoá không dễ dàng nếu như khách hàng là một “người mới”, hệ thống chưa có nhiều thông tin về khách hàng. Chính các thuật toán AI kết hợp với dữ liệu của những khách hàng cũ cùng “nhóm” với khách hàng mới sẽ giúp hệ thống phục vụ khách hàng chính xác và kịp thời hơn.
Qua đó, sản phẩm và dịch vụ có thể đáp ứng được những nhu cầu cụ thể cho từng cá nhân, khách hàng chứ không chỉ chạy đại trà. Những ứng dụng tiên tiến trong AI và Khoa học Dữ liệu đã giúp các tập đoàn công nghệ lớn như Amazon, Facebook, Apple có thể nắm bắt được nhu cầu của từng khách hàng; từ đó đưa ra những gợi ý về sản phẩm, những gợi ý về dịch vụ sát hơn với nhu cầu của từng người dùng, tại từng thời điểm khác nhau.
Đó là tầm nhìn mà Got It muốn hướng đến cho giải pháp chúng tôi cung cấp và Scan It đóng vai trò quan trọng việc hiện thực hóa tầm nhìn đó. Các chương trình kích cầu mua sắm với sự có mặt của Scan It là những bước đầu tiên trên hành trình đó.
Đó cũng là lý do chúng tôi đã đầu tư 3 năm cho công nghệ này và vẫn còn tiếp tục.
* Xin cảm ơn anh.