Khi Conversational Marketing tạo ra khách hàng tiềm năng, đâu là những thách thức tiếp theo?
Trong 2-3 năm gần đây, chủ đề về Marketing Hội thoại – Conversational Marketing (thúc đẩy mua bán thông qua các kênh hội thoại B2C của doanh nghiệp) trở thành tâm điểm. Tuy nhiên, thay vì nói về tầm quan trọng và những lý do mà doanh nghiệp nên bắt đầu với phương pháp này, giờ đây, mối quan tâm của họ đã được nâng lên một tầm cao mới.
Cứ 3 người tiêu dùng Việt Nam thì có ít nhất 1 người nhắn tin cho doanh nghiệp, với tần suất tối thiểu 1 lần/tuần (Theo nghiên cứu từ Boston Consulting Group và Meta, 2022). Nhiều thương hiệu ngày càng coi trọng các cuộc trò chuyện với khách hàng và chọn đây là một trong những kênh gia tăng lượng khách hàng chiến lược. Trong khuôn khổ của cuộc thảo luận, chúng ta sẽ tìm hiểu về việc: Sau khi tạo ra đơn hàng từ các cuộc hội thoại, khi ấy, liệu câu chuyện đã khép lại? Câu hỏi khó tiếp theo mà doanh nghiệp phải đối mặt là gì?
Mở đầu thảo luận, chúng ta cùng lắng nghe những ý kiến từ anh Lê Viết Hải Sơn, hiện là Giám đốc Điều hành tại Novaon Digital. Được biết, anh Sơn đã dẫn dắt đội ngũ đã triển khai các giải pháp liên quan tới Conversational Marketing cho hơn 20 ngành nghề. Đặc biệt, trong đó đạt hiệu quả nhất phải kể tới ngành Bất động sản, Ô tô, Giáo dục... Những kết quả của đội ngũ đã được chứng thực bằng hiệu quả kinh doanh của nhãn hàng và sự công nhận của đối tác, sẽ được anh chia sẻ trong bài viết.
1. Conversational Marketing và bài toán của doanh nghiệp lớn
* Rất vui được gặp anh Sơn! Thương mại hội thoại là khái niệm hiện không quá mới do ít nhiều các doanh nghiệp đều cần chăm sóc các cuộc nói chuyện với khách hàng, từ đó phát sinh ghi nhận được coi là lead (đăng ký tiềm năng). Theo kinh nghiệm của mình, anh thấy giải pháp này phù hợp với nhóm doanh nghiệp nào nhất? Nhóm khách hàng này thường đương đầu với các bài toán nào?
Dựa trên kinh nghiệm từng triển khai cho nhiều khách hàng, theo tôi, chân dung doanh nghiệp có tính chất phù hợp khi ứng dụng Conversational Marketing có thể phân loại thành 3 nhóm dưới đây:
- Sản phẩm/ dịch vụ cần tính tư vấn trước khi người tiêu dùng (consumer) đưa ra quyết định mua hàng: Nhóm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ như Bệnh viện, Ngân hàng, Giáo dục...; nhóm doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm có giá trị cao như Bất động sản hay Ô tô...; nhóm doanh nghiệp có sản phẩm có tính cá nhân hóa cao như Nội thất, Vật liệu xây dựng. Do đặc thù sản phẩm giá trị cao, hành trình khách hàng rất dài, đỏi hòi quá trình tư vấn cần được thiết kế với mức cá nhân hoá cao. Với đặc thù về nhu cầu tư vấn cao, các kênh hội thoại với doanh nghiệp là điểm chạm phù hợp với khách hàng, có thể gọi đây là nhóm doanh nghiệp “non-eCom”, thường dùng Conversational Marketing để thu lead.
- Sản phẩm e-Com có nhóm khách hàng thường liên hệ trong khung giờ đặc biệt: Nhóm khách “cú đêm”, nhóm khách văn phòng, mẹ bỉm sữa... Nhóm khách hàng ngành này thường dùng kênh tin nhắn/chat/livestream với thương hiệu để “chốt đơn”, nhận voucher giảm giá, săn quà tặng kèm.
- Sản phẩm tiêu dùng mang tính chu kỳ, cần chăm khách thường xuyên như Đồ uống có cồn, Sữa, Gạo, Nhà hàng… thường dùng hội thoại để kéo khách từ offline lên online và tiếp cận lại.
Tổng kết, có thể kể tới 3 nhu cầu của doanh nghiệp khi tìm đến các giải pháp Conversational Marketing: Thu lead, chăm sóc khách hàng và tiếp cận lại.
Conversational Marketing đang phát triển rất nhanh chóng, nên thay vì băn khoăn có nên dấn thân vào kênh Conversational Marketing nghiêm túc hay không, trăn trở hiện tại của doanh nghiệp đã phát triển tới: Làm thế nào để tối ưu khả năng tìm kiếm khách hàng qua các kênh hội thoại mà họ sở hữu?
* Nói về bài toán của Doanh nghiệp lớn, theo anh, đâu là khó khăn khi họ triển khai Marketing Hội thoại?
Nhìn một cách toàn cảnh và hệ thống, tôi cho rằng các khó khăn doanh nghiệp lớn gặp phải chính ở:
Thứ nhất, tính phân mảnh của các giải pháp.
Conversational Marketing Solution là sự kết hợp giữa Quản trị dữ liệu, Xây dựng/ vận hành hệ thống marketing automation và Creative Content, phục vụ cho full funnel trong hành trình khách hàng (customer journey), cần sự kết hợp giữa cả ba bộ phận: Marketing, Sales và Customer Service.
Hiện tại, tính phân mảnh của các giải pháp đến từ việc (1) có nhiều đơn vị cung cấp một phần của giải pháp và (2) team trong nhà mày mò tự làm, tự thử nghiệm.
Vấn đề của các cách làm này nằm ở sự thiếu quy hoạch tổng thể, dẫn tới khó khăn trong việc tích hợp các hệ thống và phối hợp giữa các bộ phận. Tình trạng phân mảnh cũng dẫn đến hệ quả là doanh nghiệp bị thiếu góc nhìn tổng quan và dài hạn, dễ bị lạc hướng khi chỉ tập trung vào các chỉ số ngắn hạn.
Thứ hai, tính mất kết nối giữa team Marketing và team Sales.
Tôi cho rằng các doanh nghiệp lớn thường gặp những khúc mắc tại một trong 3 yếu tố dưới đây:
- Hệ thống: Hệ thống CRM/ Quản lý bán hàng thường không kết nối với các hệ thống quảng cáo để trả dữ liệu về tình trạng lead.
- Quy trình: Các phòng ban, bộ phận thường phối hợp thiếu mượt mà dẫn tới độ trễ trong việc xử lý lead và phản hồi chất lượng của dữ liệu.
- Con người: Doanh nghiệp lớn có thể không đủ số lượng và chất lượng nhân sự để vận hành hiệu quả từ việc chạy quảng cáo tới quản trị lead.
Theo tôi, thông tin và dữ liệu cần thiết phải được chia sẻ và cập nhật liên tục. Tuy nhiên, ở doanh nghiệp lớn, dù có chung hệ thống quản lý khách hàng (CRM) nhưng có thể do những yếu tố khách quan về quy trình hay con người mà dữ liệu từ phía đại lý và team Sales chưa thể đồng thời kết nối với dữ liệu các chiến dịch Marketing, phục vụ cho quá trình thu thập và tiếp nhận những tín hiệu này ngay lập tức để tối ưu hóa chiến lược.
Mặt khác, việc có nhiều bộ phận khác nhau trong một doanh nghiệp lớn như team Quản lý chat, Sales, Marketing... tạo ra sự khó khăn trong việc đảm bảo các bộ phận này cùng nói chung một ngôn ngữ.
Nhìn chung, thách thức lớn cần giải quyết là sự thiếu thống nhất về KPI, cách làm việc để tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng và có cái nhìn rõ nhất và toàn diện nhất về hành trình mua hàng của khách hàng. Đồng thời, doanh nghiệp cần tìm một giải pháp kết hợp dữ liệu mà các bộ phận đang có để tận dụng tối đa sức mạnh của thông tin có sẵn.
* Bản chất các cuộc hội thoại hay trò chuyện là việc tương tác, một việc có lẽ rất “con người”. Theo anh, yếu tố này ảnh hưởng như thế nào tới số lượng và chất lượng của các cuộc hội thoại? Điều này liệu có ảnh hưởng cuối cùng tới việc sản sinh ra các khách hàng tiềm năng hay không?
Khi thực hiện chiến lược Digital Marketing, yếu tố cá nhân hoá thương hiệu (humanization) đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong việc tạo dựng mối quan hệ với khách hàng. Thông qua việc thương hiệu trò chuyện với khách hàng, chúng ta cần mang đến cho họ cảm giác rằng trên môi trường digital, thương hiệu không phải là một cỗ máy mà có thể là người bạn, người trợ lý.
Một điều cần lưu ý khi xây dựng tính cách thương hiệu trong trò chuyện là sự nhất quán và đồng bộ. Tính cách này cần được thể hiện ở nhiều điểm chạm khác nhau và xuyên suốt qua tất cả các kênh giao tiếp, đồng thời phải phù hợp với định vị thương hiệu mà doanh nghiệp muốn xây dựng.
“Đồng cảm” là một từ khóa quan trọng trong việc trò chuyện cùng khách hàng. Để thực hiện điều này, thương hiệu cần đặt mình vào vị trí của khách hàng, hiểu và cảm nhận những nhu cầu, mong muốn và thách thức mà họ đang đối mặt. Điều này giúp thương hiệu xây dựng một mối liên kết mạnh mẽ và đáng tin cậy với khách hàng.
Dựa trên những yếu tố trên, từ góc nhìn của tôi, dưới đây là ba cách mà thương hiệu có thể tối ưu hóa đầu ra của các cuộc hội thoại với khách hàng:
- Đưa ra quy chuẩn đồng bộ về trò chuyện trên tất cả các kênh giao tiếp: Thương hiệu cần xác định và thực hiện các quy tắc và quy chuẩn về cách thức giao tiếp với khách hàng trên mọi nền tảng. Điều này đảm bảo rằng dù khách hàng liên hệ thông qua trang web, mạng xã hội hay email, họ đều nhận được trải nghiệm nhất quán và đồng nhất.
- Sáng tạo trong việc tiếp cận khách hàng giúp thương hiệu xuất hiện như một người bạn và tạo cảm giác gần gũi hơn. Thay vì chỉ truyền tải thông điệp một cách đơn điệu, thương hiệu có thể sử dụng các phương pháp sáng tạo để trở thành một người bạn đáng tin cậy, tạo ra sự tương tác và giao tiếp một cách tự nhiên, chân thực.
- Đảm bảo nhân viên bán hàng hoặc tư vấn hiểu rõ tinh thần của các cuộc hội thoại trực tuyến, từ đó, khi tiếp cận khách hàng tại các điểm bán/điểm chạm trực tiếp (offline), quá trình trao đổi giữa 2 bên không bị đứt gãy mà có khả năng phát triển. Nhân viên này cần phải nắm vững nội dung, giá trị và thông điệp của thương hiệu, để từ đó tạo ra sự liên kết và tối ưu hóa quá trình chuyển đổi với khách hàng.
* Anh có thể nói thêm về ý “sáng tạo trong thương mại hội thoại” và chia sẻ một vài dự án triển khai cụ thể?
Hiệu quả thương mại của doanh nghiệp phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Bất cứ giai đoạn nào của hội thoại cũng có thể được tối ưu hiệu quả.
Lấy ví dụ đơn cử với việc mở phễu đầu vào cho các tin nhắn, nếu coi đây là mục tiêu, thì việc sáng tạo sẽ xoay quanh việc làm sao để mở rộng phễu này. Bằng hướng tiếp cận đó, đội ngũ Novaon Digital đề xuất triển khai hình thức quảng cáo AR Click to mess cho nhãn hàng ô tô cao cấp BMW. AR là một hình thức có khả năng tạo tương tác cao, chính nó sẽ giúp mở phễu dẫn đến hành vi click vào quảng cáo và gia tăng số lượng hội thoại tiềm năng. Chỉ cần có một kịch bản tin nhắn dẫn dắt khéo léo, nhãn hàng hoàn toàn có thể khiến khách hàng của họ để lại thông tin tư vấn hoặc đăng ký lái thử.
2. Khía cạnh công nghệ – yếu tố đắc lực trong triển khai Conversational Marketing
Ở phần tiếp theo của buổi chia sẻ, những thắc mắc của phần lớn doanh nghiệp tại giai đoạn vận hành thương mại hội thoại sẽ được giải đáp bởi anh Ngô Xuân Hoà, hiện là Giám đốc Công nghệ tại Novaon Digital.
* Chào anh Hoà. Rất vui vì sự có mặt của anh trong cuộc trò chuyện ngày hôm nay. Anh Hoà có thể cho biết quan điểm của mình về hệ thống công nghệ của các doanh nghiệp đang ứng dụng Conversational Marketing?
Trong thời đại đang phát triển của Conversational Marketing, việc áp dụng các giải pháp công nghệ mới đã thu hút sự quan tâm và tin dùng từ phía các doanh nghiệp. Đặc biệt, các hệ thống quản lý hội thoại tự động như Chatbot của NovaonX và các hệ thống đồng bộ dữ liệu lead tự động đã được sử dụng nhằm tối ưu hóa khả năng thu lead. Điều này giúp doanh nghiệp không chỉ tăng hiệu quả của Conversational Marketing mà còn tận dụng tối đa lead với các bộ phận như Marketing và Sales.
Tuy nhiên, trong quá trình ứng dụng các công nghệ để tối ưu hiệu quả từ Conversational Marketing, chúng tôi đã nhận thấy một số khó khăn mà các doanh nghiệp đang phải đối mặt. Đầu tiên, là việc đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng tiềm năng (lead) nhằm tăng tỷ lệ chuyển đổi từ lead thành đơn hàng. Thứ hai, các doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc đồng bộ thông tin lead giữa các khâu, bao gồm tương tác với khách hàng, quản lý lead và các kênh thu lead. Điều này khiến việc phối hợp giữa các bộ phận như Marketing, Sales và Chăm sóc khách hàng chưa thực sự được mượt mà.
Để giải quyết triệt để những vấn đề trên, các doanh nghiệp cần triển khai các giải pháp tích hợp và đồng bộ tự động giữa các hệ thống, bao gồm: Hệ thống tương tác tự động với doanh nghiệp như Chatbot, hệ thống CRM và các hệ thống quảng cáo mà doanh nghiệp đang sử dụng. Tuy nhiên, thường thì doanh nghiệp gặp khó khăn về nguồn lực và phương pháp triển khai các hệ thống tích hợp này, dẫn đến việc không thể đạt được hiệu quả cao nhất.
Tổng kết lại, việc ứng dụng công nghệ vào Conversational Marketing mang lại nhiều cơ hội và tiềm năng cho các doanh nghiệp. Tuy nhiên, để vượt qua các thách thức hiện tại, cần sự đầu tư và sự chủ động trong việc triển khai các giải pháp tích hợp.
* Theo anh đâu là yếu tố công nghệ mà các thương hiệu nên lưu ý tối ưu đầu tiên/ hoặc quan trọng nhất?
Tôi cho rằng để ứng dụng hiệu quả Conversational Marketing với mục tiêu thu lead, doanh nghiệp cần triển khai module Lead Management tốt.
Module này đóng vai trò là trung gian đứng trước hệ thống CRM của doanh nghiệp hoặc có thể đóng vai trò như một MiniCRM độc lập để các bộ phận trong doanh nghiệp sử dụng trong việc phối hợp chăm sóc, khai thác lead. Module này có nhiệm vụ quan trọng là tập trung các nguồn lead tại một nơi, giúp các bộ phận liên quan thuận lợi hơn trong việc quản lý/ sàng lọc/ chăm sóc lead. Ngoài ra, module này cần đấu nối với hệ thống quảng cáo để đồng bộ thông tin lead giúp gia tăng hiệu quả thu lead từ Conversational Marketing. Nếu không có module này, doanh nghiệp thường gặp khó khăn về đấu nối dữ liệu khi triển khai trên các hệ thống CRM truyền thống.…
* Thế nào là tính đa dạng trong Conversational Marketing? Với thành công của Novaon Digital tại giải thưởng Business Messaging Award 2023 – giải thưởng vinh danh các đơn vị Marketing Hội thoại xuất sắc, bài học gì mà anh Hoà có thể rút ra và chia sẻ được cho các thương hiệu đang theo dõi BrandsVietnam?
Về tính đa dạng, tôi nghĩ rằng có vài ý như sau có thể chia sẻ:
Trước hết, yếu tố đầu tiên đó là đa dạng giải pháp công nghệ để giải quyết một loạt các nhu cầu khác nhau khi triển khai Conversational Marketing. Các giải pháp này có thể hướng tới mục tiêu đồng bộ dữ liệu, luồng vận hành và tự động hoá dữ liệu khách hàng, dữ liệu hệ thống và tự động hoá các tác vụ giao tiếp.
Thứ hai, đội ngũ sáng tạo cần nỗ lực để mang đến sự đa dạng trong hình thức quảng cáo, thông điệp và format. Chúng tôi hiểu rằng mỗi khách hàng có nhu cầu riêng biệt và sẽ có xu hướng bị thu hút bởi một cách tiếp cận sáng tạo. Đó là lý do tại sao chúng tôi tạo ra các chiến dịch quảng cáo đa dạng, đảm bảo rằng mọi hình thức, mọi creative asset và thông điệp cuối truyền tải ở mức tối ưu, thông qua các kĩ thuật testing.
Chúng tôi đã có nhiều năm kinh nghiệm làm việc với các doanh nghiệp trong nhiều ngành nghề khác nhau, với yêu cầu tư vấn phức tạp và cần nhiều sự đầu tư. Bằng kinh nghiệm với nhiều ngành nghề khác nhau (domain), chúng tôi nỗ lực mang tới giải pháp đáp ứng được các yêu cầu đặc thù từ khách hàng.
Novaon Digital nỗ lực mang tới giải pháp đáp ứng được các yêu cầu đặc thù từ khách hàng.
* Một vài tóm tắt/ nhắn nhủ từ kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực công nghệ mà anh Hoà muốn gửi đến marketer?
Đầu tiên, marketer cần hiểu rõ về khách hàng của mình. Từ đó lựa chọn được sản phẩm hoặc dòng sản phẩm chủ lực để bắt đầu trò chuyện một cách dễ dàng với khách hàng. Việc này giúp tạo sự kết nối và gần gũi với khách hàng ngay từ ban đầu, tạo ra một trải nghiệm tốt và xây dựng lòng tin trong quá trình giao tiếp qua tin nhắn.
Đối với doanh nghiệp đã và đang triển khai Conversational Marketing, để tối đa hóa lợi ích từ việc sử dụng công cụ này, một trong những yếu tố quan trọng là làm thế nào để tận dụng các kết nối có được từ phương pháp này để tăng tỉ lệ chuyển đổi và gia tăng giá trị khách hàng trong suốt quá trình tương tác. Điều này có thể đạt được thông qua việc cung cấp thông tin giá trị, giải đáp thắc mắc và tạo ra trải nghiệm tương tác hấp dẫn. Khách hàng có thể nâng cao sự tương tác và tạo động lực cho khách hàng thực hiện giao dịch và mua sắm.
Để tối ưu hóa các cơ hội thông qua Conversational Marketing, doanh nghiệp cũng nên tìm cách gia tăng số lượng người đăng ký và tăng cường sự hiện diện của mình trong các điểm chạm khách hàng (bao gồm trang bán hàng trên social media – social commerce, website, gian hàng TMĐT, cửa hàng vật lý...). Việc này giúp mở rộng tầm ảnh hưởng và tiếp cận với một đối tượng khách hàng rộng hơn.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên sáng tạo và tận dụng đa dạng hình thức giao tiếp trong hội thoại, ví dụ như sử dụng chatbot thông minh để tối ưu hoá kịch bản trò chuyện, sáng tạo với hội thoại dạng âm thanh, hoặc kích hoạt các trò chuyện online từ điểm bán hàng (O2O - offline to online).
Tóm lại, để tận dụng tối đa lợi ích từ Conversational Marketing, doanh nghiệp cần hiểu rõ khách hàng của mình, tập trung vào tạo dựng mối quan hệ sâu sắc, tương tác thường xuyên và tận dụng các cơ hội gia tăng số lượng người đăng ký và sự sáng tạo trong hội thoại.
* Cảm ơn anh Sơn và anh Hoà về những chia sẻ chi tiết trên!
Là tổ hợp giải pháp về trải nghiệm thương hiệu (Brand Experience Solutions), Novaon Digital khai thác sức mạnh của chiến lược – giải pháp công nghệ – tư duy sáng tạo đổi mới.
Với đội ngũ hơn 800 chuyên gia về Digital Marketing và hệ thống công nghệ/ dữ liệu tiên tiến, Novaon Digital đã đồng hành và đem lại thành công cho các khách hàng lớn trên 20 ngành, như Peugeot, Huawei, Panasonic, Masterise Homes, Vietnam Airlines... tại thị trường Việt Nam.
Tìm hiểu về các giải pháp của Novaon Digital tại: https://novaondigital.com/
Xem thêm các câu chuyện thành công của các thương hiệu đồng hành cùng Novaon Digital tại đây.