Online to Offline (O2O) – Đa dạng khái niệm và kỳ vọng?
Online to Offline (O2O) là một khái niệm quen thuộc của ngành bán lẻ nhưng vẫn còn nhiều quan điểm, góc nhìn đan chéo về khái niệm này. Ví dụ, mua Online lấy hàng tại Store (Offline), lấy Voucher/Coupon Online và sử dụng ở cửa hàng (Offline), hoặc O2O còn là Offline to Online tức là kéo khách hàng từ kênh Offline lên mua hàng Online.
Một quan điểm khác về O2O cho bán lẻ chuỗi
PangoCDP team mang trở lại 2 khái niệm cơ bản về O2O gồm “Offline check-in” và “Online Influenced”.
“Offline check-in” hay còn gọi là “hành động Offline” được định nghĩa như sau:
- Khách hàng bước vào cửa hàng, lựa chọn sản phẩm và có thể mua hàng sau đó
- Khách hàng đến ăn tại nhà hàng, sử dụng wifi, thanh toán
- Khách hàng đến nghe tư vấn và sử dụng dịch vụ (giáo dục, làm đẹp, GYM/SPA…)
- Hoặc đơn giản là mua một lon nước ngọt tại một cửa hàng tạp hóa bất kỳ
Online Influenced: Được hiểu là tác động của quảng cáo Online với quyết định mua hàng của khách hàng, có thể là khách hàng thấy banner, bài viết, vào website xem sản phẩm…
Trong vài năm trở lại đây, trên 80% quyết định mua mua hàng đều bị ảnh hưởng bởi một thông tin Online nào đó.
Theo GE Capital Retail Bank, 81% người tiêu dùng sử dụng Internet để tìm kiếm thông tin về sản phẩm trước khi đến cửa hàng để mua hàng. O2O giúp xác định “hành động Offline” là do quảng cáo Online nào tác động (Online Influenced). Đó có thể là YouTube hay Facebook? Hay đơn giản là khách hàng tình cờ ghé qua và mua hàng tại cửa hàng.
Việc xác định được khách hàng đến store, hoặc mua hàng do quảng cáo từ kênh nào tác động mang lại giá trị khá lớn cho doanh nghiệp. Điều này giúp marketing team điều phối ngân sách quảng cáo, điều chỉnh các thông điệp hoặc các tập khách hàng mục tiêu phù hợp.
O2O, theo góc nhìn về Offline Check-in và Online Influenced, sẽ bao gồm việc triển khai các phương án Offline Check-in như:
- Quét QR Code khai báo y tế tại cửa hàng
- Kết nối hệ thống wi-fi để đo lường khách hàng sử dụng wi-fi tại cửa hàng
- Kết nối các hệ thống POS, CRM để nhận diện khách hàng đến nghe tư vấn hoặc mua hàng tại cửa hàng
- Triển khai QR Code trên sản phẩm để nhận diện khách hàng khi họ mua và quét mã QR
Sau đó sẽ kết nối với dữ liệu Online của khách hàng (trên kênh website hay landing page) và đưa ra báo cáo O2O cho doanh nghiệp.
Tối ưu giá trị của O2O bên cạnh chức năng đo lường
Khả năng ảnh hưởng của các thông điệp Online lên quyết định mua hàng Offline là điều mà các nhà sản xuất hay nhà phân phối quan tâm. Nắm rõ được các yếu tố này sẽ giúp cho nhà sản xuất, nhà bán lẻ tiết kiệm được ngân sách quảng cáo.
Khi bắt đầu đo lường O2O và thấy được quảng cáo nào mang lại doanh số, quảng cáo nào cần bị loại bỏ… các chủ doanh nghiệp thường rất hào hứng nhưng thực tế có diễn ra như vậy?
Khi sự hứng khởi ban đầu nhanh chóng qua đi, các marketer bắt đầu loay hoay với việc điều chỉnh quảng cáo, báo cáo O2O có thể chỉ ra được đâu là các kênh không hiệu quả nhưng việc tăng lượng khách hàng đến cửa hàng từ các kênh online là không đơn giản. Hàng loạt các điều chỉnh đã được thực hiện nhưng kết quả vẫn còn hạn chế.
“What’s Next?” – Rồi chúng ta làm gì tiếp theo? Câu hỏi này sẽ được giải đáp với Master Channel và PangoCDP.
Master Channel – Giải pháp tối ưu giá trị của O2O
Chúng tôi tin rằng nếu doanh nghiệp đầu tư nhiều hơn cho việc tương tác với khách hàng, doanh số sẽ tăng trưởng tương ứng. PangoCDP mang đến khái niệm “Master Channel” – giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng như một người bạn.
Kết hợp giữa nền tảng xử lý dữ liệu khách hàng (CDP) và sự phát triển của những nền tảng như Zalo, PangoCDP cung cấp các phương pháp và kịch bản tương tác (use cases), dễ dàng áp dụng trong các chiến dịch marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng.
Quay trở lại với câu chuyện doanh nghiệp bán lẻ chuỗi có được dữ liệu O2O, các marketer đã thấy được vấn đề, nhưng vẫn loay hoay với câu hỏi phải làm sao để thu hút thêm nhiều khách đến cửa hàng.
What’s next 01: Phát voucher online với Master Channel
Khác với cách gửi voucher thông qua SMS/ Email, voucher được phát thông qua Master Channel Zalo được cá nhân hoá với đa dạng cảm xúc, mang được tính cách và nhận diện riêng của thương hiệu.
Khách hàng dễ dàng nhận được voucher khi click vào 1 banner trên website/ facebook/ Tiktok mà không cần phải điền bất kỳ thông tin bổ sung nào. Chỉ sau 1-2 lượt click, voucher sẽ gửi thẳng vào Zalo của khách hàng.
Khách hàng cũng có thể nhận được mã voucher qua tin nhắn dưới định dạng link. Sau 1-2 thao tác, voucher sinh động, màu sắc sẽ được gửi đến Zalo của khách hàng. Thay dòng text mã truyền thống bằng đường link giúp marketer biết được số lượng khách hàng có quan tâm và click xem mã voucher.
Mã voucher dưới dạng link cũng có phần thiết kế dẫn đến danh sách cửa hàng gần nhất có áp dụng khuyến mãi. Điều này kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng vì tính tiện lợi. Voucher drop không chỉ đơn thuần là phát ra hàng loạt voucher rồi kêu gọi mua hàng. Với sự hỗ trợ của PangoCDP, phát voucher thông qua Master Channel Zalo được cá nhân hóa theo từng khách hàng, ví dụ khách hàng mới sẽ nhận được voucher loại A, khách hàng VIP nhưng lâu không ghé sẽ nhận được voucher loại V, khách ở HCM sẽ nhận được voucher giảm giá lên đến 75% trong khi khách hàng ở tỉnh sẽ nhận được voucher mua 1 tặng 1.
Khách hàng xem trên mobile vui lòng sử dụng một mobile khác để quét mã và trải nghiệm.
What’s next 02: Khảo sát online, tặng voucher để khách hàng tiếp tục quay lại cửa hàng offline
Từng nhóm khách hàng khác nhau sẽ mang lại giá trị khác nhau. Những khách hàng hài lòng với thương hiệu dễ mua thêm và trở thành người mua trung thành. Đây là nhóm mang lại doanh số cao cho doanh nghiệp bán lẻ. Vì vậy, cần có những kịch bản chăm sóc làm cho họ cảm thấy được lắng nghe và trân trọng. Ngược lại, những khách hàng có trải nghiệm mua sắm không mấy hài lòng cũng cần được “chăm sóc đặc biệt” để không biến sự cố nhỏ trở thành cuộc “khủng hoảng lòng tin”.
PangoCDP giúp đo lường và phân tách các tập khách hàng khác nhau, giúp doanh nghiệp quản lý được mức độ hài lòng và có kịch bản chăm sóc tiếp phù hợp. Một trong những phương pháp khảo sát được Master Channel và PangoCDP hỗ trợ như hình minh hoạ bên dưới:
Một đối tác của PangoCDP đã áp dụng giải pháp này và nhận được phản hồi khá tích cực từ khách hàng. Họ gửi đi form khảo sát mức độ hài lòng sau khi mua hàng. Đối với những phản hồi dưới 3 sao, dữ liệu real-time được trả về phòng chăm sóc khách hàng và các bộ phận liên quan sẽ xử lý trong vòng 24 giờ. Chính điều này giúp họ duy trì sự hài lòng của khách hàng.
Khách hàng xem trên mobile vui lòng sử dụng một mobile khác để quét mã và trải nghiệm
What’s next 03: Thông báo quyền lợi thành viên để kéo khách hàng đến cửa hàng
Nhiều nhãn hàng sẽ reset hệ thống tích điểm tại một vài thời điểm trong năm. Việc nhắc nhở khách hàng sử dụng điểm tích lũy không chỉ góp phần cải thiện doanh số mà còn tạo kết nối với tập khách hàng trung thành.
Master Channel hỗ trợ hoạt động Loyalty này ngay trong Zalo. Khách hàng có thể xem điểm tích lũy, hệ thống gửi thông báo tự động khi khách hàng sắp thăng hạng hoặc điểm tích lũy sắp hết hạn mà không cần cài đặt thêm ứng dụng hay tạo tài khoản mới. Thông qua báo cáo dữ liệu từ PangoCDP về tần suất mở app và tỷ lệ active member, nhãn hàng có thể đánh giá và đưa ra những kịch bản cụ thể hơn nữa để thúc đẩy động lực mua hàng.
Trong bài viết này, các marketer có thể đã có 1 vài gợi ý để chọn ra đâu là “What’s Next” cho chính doanh nghiệp của mình. Đội ngũ PangoCDP tin rằng nếu doanh nghiệp thấu hiểu và thường xuyên tương tác với khách hàng trên 1 kênh quen thuộc, họ sẽ có khả năng gắn bó lâu dài với thương hiệu, góp phần cải thiện doanh số. Không chỉ là đo lường Online to Offline, Master Channel và PangoCDP còn hỗ trợ doanh nghiệp tạo ra các trải nghiệm vượt trội, thu hút thêm khách hàng từ các kênh Online đến cửa hàng Offline.