Master Channel – Mô hình giúp giữ chân khách hàng hiệu quả
“Đã đến lúc doanh nghiệp cần một kênh giao tiếp chính thống với người tiêu dùng của mình và đó là lý do vì sao doanh nghiệp cần đến ‘Master Channel’. ‘Master Channel’ sẽ giúp tăng lòng trung thành nơi khách hàng và tối ưu chi phí hiệu quả” – TS. Đinh Mộng Kha, CEO VietGuys chia sẻ.
Master Channel là gì?
Ngày nay, khách hàng sẽ không muốn mình trở thành mục tiêu của những chiến dịch bán hàng hàng loạt và nhận những thông tin nội dung không liên quan đến bản thân. Thay vào đó, họ yêu thích việc doanh nghiệp tương tác với họ giống như cách họ kết nối với bạn bè, gia đình.
Theo đó, Master Channel ra đời giúp doanh nghiệp xây dựng kênh tương tác và chăm sóc khách hàng toàn diện. Khái niệm này được khởi xướng bởi đội ngũ PangoCDP và TS. Đinh Mộng Kha, được định nghĩa là kênh tương tác chủ đạo giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng.
Nếu so sánh với khái niệm Omnichannel, doanh nghiệp khi đầu tư vào Master Channel tức là tập trung nguồn lực cho một kênh chính để tạo ra những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng với chi phí thấp hơn. Master Channel được xây dựng dựa trên nền tảng dữ liệu khách hàng kết hợp ứng dụng chat phổ biến như Zalo.
Những yếu tố hình thành nên Master Channel
4 yếu tố cốt lõi của Master Channel:
- Channel: Kênh giao tiếp chủ đạo của doanh nghiệp với khách hàng.
- Core: Hệ thống vận hành và con người cho các hoạt động cốt lõi như đặt hàng, chăm sóc khách hàng, giao hàng, bảo hành… Tất cả dữ liệu ở phần “Core” này sẽ được thu thập và lưu trữ vào nền tảng dữ liệu khách hàng PangoCDP.
- Warm: Hoạt động “giữ ấm” kênh tương tác với khách hàng qua các thông điệp sáng tạo và có tính tương tác 2 chiều.
- Build: Quảng bá và tăng user cho kênh tương tác của doanh nghiệp.
Master Channel đóng vai trò như thế nào?
Theo ReSci, chi phí bỏ ra để mang về khách hàng mới sẽ cao gấp 6-7 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện tại.
Với Master Channel, khách hàng sẽ nhận được sự chăm sóc đầy đủ và giao tiếp dễ dàng hơn với doanh nghiệp. Trong khi đó, doanh nghiệp có thể tăng khả năng tương tác, tạo kết nối với khách hàng qua những hình thức tương tác đa dạng, giúp giữ chân khách hàng lâu dài, xây dựng lòng yêu thích thương hiệu, từ đó góp phần gia tăng doanh số.
Xây dựng kênh tương tác Master Channel bằng Zalo
Zalo là một trong những ứng dụng phổ biến đối với người tiêu dùng tại Việt Nam với hơn 74 triệu người dùng thường xuyên. Ngoài ra, Zalo còn cung cấp những tính năng và ứng dụng đặc biệt như Zalo OA và Zalo Mini App. Chính vì lẽ đó, Zalo sẽ là kênh “Master Channel” hiệu quả, tiết kiệm chi phí và tận dụng đòn bẩy truyền thông mạng xã hội.
Để khách hàng nhớ tới thương hiệu và chủ động tương tác đòi hỏi doanh nghiệp nỗ lực liên tục truyền đạt thông điệp cá nhân hoá cũng như tổ chức hoạt động giải trí hấp dẫn.
Với Master Channel, khách hàng sẽ được tự động nhắc nhở về điểm tích lũy trước khi hết hạn, doanh nghiệp có thể mời khách hàng tham gia Minigame ngay trong Zalo. Một kịch bản khác là thực hiện khảo sát và tự động gửi Voucher đến những khách hàng có mức độ hài lòng thấp để thu hút họ quay trở lại.
Thực tế ứng dụng “Master Channel” cho từng ngành hàng
Kể từ khi được khởi xướng vào tháng 6/2022 bởi đội ngũ PangoCDP, Master Channel đã thu hút nhiều doanh nghiệp đầu ngành và được áp dụng trong các lĩnh vực như: FMCG, Retail, Giáo dục, F&B… và chứng minh được tính hiệu quả.
Chia sẻ về câu chuyện thực tế khi áp dụng “Master Channel”, TS. Mai Thanh Việt – Deputy CEO Nutifood – nhấn mạnh rằng: “Điều quan trọng nhất khi áp dụng ‘Master Channel’ đó là dữ liệu của khách hàng. Ai sở hữu được nhiều dữ liệu của người dùng cuối nhất thì người đó chiếm ưu thế cạnh tranh. Chúng ta cần có một hệ thống dữ liệu tập trung như PangoCDP để thực hiện vai trò đó. Điều thành công nhất sau khi áp dụng ‘Master Channel’ đó là Nutifood đã tạo dựng được một cộng đồng những người yêu thích sản phẩm Nutifood”.
Một câu chuyện thực tế khác được chia sẻ bởi ông Kiên Nguyễn – Digital Transformation Manager Couple Group – Tập đoàn đầu tư về lĩnh vực may mặc và thời trang, chủ sở hữu thương hiệu Couple TX, đó là: “Sau khi khách hàng mua hàng thì chúng tôi sẽ gửi cho họ một phiếu khảo sát thông qua kênh Master Channel, ở đây là Zalo. Chúng tôi cũng thiết lập dữ liệu, ghi nhận và theo dõi báo cáo hằng ngày cho việc này. Nhờ đó mà trải nghiệm khách hàng với dịch vụ CoupleTX được nâng cao hơn và gia tăng tỷ lệ chốt đơn”.
Thực tế đã chứng minh Master Channel đã mang lại cho các khách hàng doanh nghiệp của PangoCDP rất nhiều lợi ích. Đơn vị dự đoán đây sẽ là một xu hướng mới mang tính lâu dài và giúp cho hoạt động truyền thông của doanh nghiệp phát triển bền vững và bùng nổ trong thời gian tới.
Nếu bạn quan tâm đến Master Channel và PangoCDP nhằm tạo ra những kết quả đột phá về doanh thu thì hãy liên hệ với chúng tôi qua: https://pangocdp.com/vi/