Quên “khách hàng là thượng đế” đi, các công ty thành công đặt chính nhân viên của họ lên trên hết

“Khách hàng là trên hết” – câu ngạn ngữ lâu đời trong giới kinh doanh – cuối cùng có thể bị thay thế bởi một câu khác “Nhân viên là trên hết”.

Ít nhất, đó là tuyên ngôn mới của nhóm 30 lãnh đạo phụ trách nhân sự và người đứng đầu các kỳ lân công nghệ, những người đang nỗ lực tạo ra trải nghiệp tuyệt vời cho nhân viên của họ, được gọi là Excellent.

Mặc dù tối ưu hóa trải nghiệm của người dùng và khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu của các doanh nghiệp hướng tới người tiêu dùng nhưng trải nghiệm của nhân viên, được gọi tắt là “EX”, sẽ tạo ra một sự chú trọng tương tự vào nội bộ doanh nghiệp. Họ muốn xây dựng một môi trường làm việc mà trong đó, hiệu quả kinh doanh đạt được thông qua phúc lợi của nhân viên.

Điều này đã được một loạt các công ty, bao gồm Patagonia, Airbnb và Shopify áp dụng. Những kỳ lân này đang đóng vài trò dẫn dắt những doanh nghiệp khác khi họ cố gắng thu hút và giữ chân nhân tài sau cuộc đại nghỉ việc.

Hiện tại, dù số người Mỹ nghỉ việc ít hơn 1 năm trước nhưng tỷ lệ bỏ việc vẫn tăng cao khi cơ hội việc làm đa dạng. Bên cạnh việc tăng lương, các nhà tuyển dụng được khuyến khích suy nghĩ lại về văn hóa doanh nghiệp nhằm giữ chân người lao động.

Caitlin Duffy, Giám đốc Nghiên cứu của công ty tư vấn Gartner, cho biết: “Việc tập trung vào trải nghiệm của nhân viên nhằm đạt được sức hút trong một thị trường lao động cạnh tranh hiện nay là rất quan trọng”.

Để đạt được mục tiêu đó, các doanh nghiệp có lẽ sẽ cần được đại tu ở mọi khâu, từ giới thiệu việc làm đến đào tạo cũng như các tùy chọn hình thức làm việc linh hoạt, ứng dụng số và cả thiết kế lại văn phòng.

Samantha Gadd, người sáng lập kiêm Giám đốc Điều hành của Excellent, cho biết cốt lõi của EX là các giải pháp đồng bộ với người lao động. Theo Gadd, một vấn đề lớn cản trở các nhà lãnh đạo thực hiện bước đại nhảy vọt chính là nỗi sợ hãi mọi người sẽ đòi hỏi những điều vô lý, không tốt cho công việc kinh doanh.

“Nhưng nếu bạn có những người thông minh, họ sẽ nhìn thấy nhu cầu của tổ chức. Họ không muốn đề xuất những ý tưởng khiến tổ chức không thể vận hành trơn tru. Họ đưa ra các giải pháp có lẽ thực sự gần với những gì các nhà lãnh đạo mong muốn”, Gadd chi biết.

Đối với Mark Levy, người đi tiên phong trong trải nghiệm Employee-first ở Airbnb – kỳ lân đã ký vào bản tuyên ngôn, sự thay đổi tư duy đã tác động đến toàn bộ tổ chức chứ không chỉ bộ phận nhân sự.

“Bất cứ bộ phận nào của Airbnb đều hướng tới nhân viên, dù đó là công nghệ thông tin, tiếp thị hay tài chính. Cả nhân sự và các nhà quản lý cần phải hiểu rằng chúng tôi sẽ đối xử với nhân viên của mình như khách hàng, để phục vụ họ”, Levy nói.

Tuy nhiên, việc đặt nhân viên vào trung tâm vẫn gặp nhiều trở ngại, đặc biệt là trong các lĩnh vực như bán lẻ. Dẫu vậy, nhóm đưa ra bản tuyên ngôn chỉ ra rằng nếu nhân viên hạnh phúc và được hỗ trợ tốt, trải nghiệm của khách hàng chắc chắn cũng sẽ được cải thiện. Chi phí để mất đi một khách hàng thô lỗ thường ít hơn so với việc thay thế một nhân viên quyết định nghỉ việc.

Linh Anh
Nguồn CafeBiz