“Game hoá” trải nghiệm khách hàng ở SOJO Hotels – Chuỗi khách sạn thuận ích tại Việt Nam
Cuộc đua về trải nghiệm khách hàng (CX) chưa bao giờ hết “hot” và ngày càng trở nên “nóng” hơn trong bối cảnh bình thường mới, đặc biệt với ngành khách sạn, du lịch. Tại chương trình Open Talk với chủ đề “Từ CX đến Gamification” được tổ chức tại SOJO Hotel Ga Hanoi vừa qua, các chuyên gia đã có nhiều chia sẻ thú vị xoay quanh xu hướng gamification (game hoá) trong thiết kế trải nghiệm cho khách hàng của ngành dịch vụ khách sạn.
Cá nhân hoá trải nghiệm
Theo khảo sát mới của Visa’s Green Shoots Radar, 42% người tham gia tin rằng họ sẽ đi du lịch để giải trí trong năm 2022. Trong khi đó, một cuộc khảo sát khác ở Mỹ cho thấy 100% người tham gia có động lực lên đường.
Sau đại dịch COVID-19, ai cũng tìm kiếm những trải nghiệm du lịch vui vẻ để hồi sinh tinh thần và tìm nguồn cảm hứng mới trong cuộc sống. Theo đó, nhu cầu du lịch của du khách hậu COVID-19 cũng thay đổi. Họ không chỉ cần một điểm dừng chân thuận tiện mà còn muốn một nơi lưu trú thú vị hơn.
Chương trình Open Talk với chủ đề “Từ CX đến Gamification” được tổ chức tại SOJO Hotel Ga Hanoi
“Đến khách sạn bây giờ không chỉ để ngủ và ăn, đến khách sạn là phải được chơi, được vui”, ông Lê Quốc Vinh – một trong những chuyên gia truyền thông, marketing tại Việt Nam nhấn mạnh tại buổi trao đổi “Từ CX đến Gamification” (CX viết tắt của Customer Experience – Trải nghiệm khách hàng). Chương trình do chuỗi khách sạn thuận ích SOJO Hotels và Câu lạc bộ Giám đốc Sales và Marketing Việt Nam (CSMO Vietnam) tổ chức sáng 24/5, tại khách sạn SOJO Hotel Ga Hanoi. Bằng kinh nghiệm của mình, ông Vinh cho rằng để đạt được yếu tố “vui” đó, các khách sạn cần chú trọng nâng cao trải nghiệm, sáng tạo, cá nhân hoá trải nghiệm…
Cùng quan điểm ông Vinh, bà Đặng Thuý Hà – Giám đốc Khách hàng, NielsenIQ Việt Nam cũng chia sẻ kết quả khảo sát cho thấy, ngày nay có 3 yếu tố khách hàng quan tâm nhất khi đi du lịch là trải nghiệm được cá nhân hoá (82%), tiêu chuẩn an toàn cao (81%), sự riêng tư (58%). Cuộc đua trải nghiệm khách hàng trong ngành dịch vụ khách sạn vì vậy trở nên khắc nghiệt hơn, nhưng cũng hấp dẫn hơn.
Cơ hội khi ứng dụng Gamification
Ngay từ trước khi dịch COVID-19 xảy ra, chuỗi khách sạn thuận ích SOJO Hotels đã làm việc với các công ty tư vấn tại Việt Nam thực hiện các khảo sát để tìm ra “mong muốn ẩn giấu của khách hàng”.
“Bằng rất nhiều khảo sát, chúng tôi nhận ra rằng khách hàng có nhu cầu về một điểm đến luôn sẵn sàng chào đón họ, nơi đáp ứng vừa vặn nhu cầu – không thiếu tiện nghi nhưng cũng không được dư những tiện ích ít dùng đến. Họ cũng muốn được kết nối một cách sâu sắc và toàn diện, từ không gian đến con người và cảm xúc. Với những công dân toàn cầu, họ còn mong muốn được trải nghiệm những điều mới mẻ; muốn một cảm giác vừa gần gũi vừa khác biệt. Và họ mong chờ nơi mình ở phải có gu”, bà Nguyễn Thị Thu Hà, Trưởng Ban Định hình phong cách, SOJO Hotels chia sẻ.
Bà Nguyễn Thị Thu Hà, Trưởng Ban Định hình phong cách, SOJO Hotels
Xuất phát từ những nghiên cứu đó, SOJO Hotels đã xây dựng một mô hình khách sạn thuận ích, hoàn toàn mới tại Việt Nam. Với chiến lược customer-centric (lấy khách hàng làm trọng tâm), SOJO Hotels tập trung nghiên cứu những trải nghiệm “đúng ý và hợp gu”. Trong đó, để khách “ở là kết”, SOJO Hotels đã ứng dụng xu hướng Gamification – “game hoá” trải nghiệm khách hàng.
Tinh thần “play full” hứng khởi
Gamification hiểu một cách đơn giản là việc ứng dụng các thành phần của game (kỹ thuật, cách thức, luật chơi và những yếu tố khác…) vào một hoạt động bất kỳ với mục đích tạo động lực và hứng thú cho người dùng, thay đổi nhận thức và khuyến khích họ chủ động tham gia tích cực hơn vào các hoạt động tương tự trong tương lai.
Ở SOJO Hotels, yếu tố game thể hiện xuyên suốt quá trình lưu trú của khách hàng. Đầu tiên là “cuộc chơi với cảm xúc” ngay khi bước chân vào căn phòng. Bằng cách sử dụng app SOJO Hotels trên chiếc điện thoại của mình, các JO (tên gọi thân thiết mà SOJO Hotels gọi khách hàng) sẽ lập tức “bật mood” theo các chế độ đã cài đặt sẵn. Mỗi cảm xúc của JO sẽ đi kèm với một màu sắc ánh sáng của phòng tắm, âm nhạc và nhiệt độ phòng. Chiếc rèm cửa cũng sẽ từ từ được mở, để họ có thể tận hưởng trọn vẹn khoảnh khắc nghỉ ngơi.
Mỗi chi tiết ở SOJO Hotels đều gợi mở cho khách một trò chơi nào đó, đôi khi là một cuộc “đấu trí” nho nhỏ với bản thân. Ví dụ, khi bước vào phòng tắm, cặp đôi dầu gội sẽ “đánh đố” JO bằng câu hỏi dí dỏm “JO ơi, tắm trước hay gội trước. Đó là vấn đề”. Hai chiếc bàn chải gỗ “xịn xò” được bố trí một cách tinh tế để khách có thể phân biệt với bạn đồng hành, nhưng cũng là cách để họ định hình lại cá tính, sở thích của mình. Đôi dép đi trong nhà với hai màu tưởng như “cọc cạch” của SOJO cũng có những ký tự biến tấu từ thương hiệu của khách sạn này, sẵn sàng đưa khách vào cuộc chơi giải mã ngôn ngữ.
Ẩn ý đằng sau tất cả những “trò chơi” đó, SOJO Hotels hiểu rằng mỗi hành trình có muôn vàn trải nghiệm, muốn khách hàng tập trung vào cảm xúc và cảm giác của bản thân, và hơn nữa là lời nhắn nhủ về tinh thần “play full” hứng khởi, về sự sáng tạo của mỗi cá nhân từ những điều rất nhỏ, rất đời thường.
Yếu tố trò chơi được SOJO Hotels thể hiện rõ nét nhất ở khu vực JO247 Lounge. Không dành sự hào phóng cho diện tích của mỗi phòng nghỉ, nhưng ở đây có một không gian rộng, mở tuyệt đối.
Thiết kế dựa trên những kỳ vọng ẩn giấu của khách hàng, JO247 Lounge mang tới những trải nghiệm “wow” chạm tới cảm xúc với một loạt các trò chơi từ dân gian như ô ăn quan, nhảy lò cò, đến các trò hiện đại như bi lắc, phi tiêu, rút gỗ... Tại khu vực này, người trẻ có thể hào hứng chia sẻ với bạn bè những khoảnh khắc đấu game “chill tận nóc”. Khách phương xa vừa nhâm nhi đồ uống vừa nghe các Guru kể những câu chuyện địa phương. Còn các gia đình có thể tận hưởng những giây phút bình yên ngắm các con thích thú chơi đùa trong không gian rộng lớn và an toàn.
Mùa hè năm nay, hoà cùng không khí SEA Games 31, SOJO Hotels còn triển khai chiến dịch “Ở là kết, hè là game” với hàng loạt trò chơi hấp dẫn. Đó là chuỗi “game day” hấp dẫn tại các khách sạn, là các mini game trên fanpage SOJO Hotels. Sắp tới, khách sạn cũng ra mắt nhiều trò chơi hấp dẫn trên ứng dụng của mình.
“Chúng tôi muốn rằng khách hàng dù tiếp cận SOJO Hotels ở điểm chạm nào cũng có thể được chơi, được thư giãn, vui vẻ, từ đó có nhiều cảm hứng hơn trong cuộc sống của mình”, ông Nguyễn Bá Luân, TGĐ SOJO Hotels chia sẻ.
Gamification không phải là tất cả hay là yếu tố lớn nhất trong chiến lược CX của SOJO Hotels nhưng bằng ứng dụng xu hướng này, chuỗi khách sạn thuận ích SOJO Hotels minh chứng được khả năng dẫn dắt xu hướng, xuất phát sâu xa từ khát vọng chinh phục các nhu cầu thầm kín nhất của du khách. Từ đó, thị trường có thêm một lựa chọn khác biệt, đồng thời mở ra những hướng đi mới của trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực lưu trú ở nước ta.