Yếu tố nào giúp hệ thống Cơm gà Kampong trụ vững sau 2 năm đại dịch?
Được đánh giá là ngành có sức đề kháng kém trong đại dịch, ngành F&B chứng kiến sự co cụm, đóng cửa của hàng ngàn doanh nghiệp vừa và nhỏ. Linh hoạt chuyển đổi các kịch bản vận hành kinh doanh theo từng cấp độ dịch và quyết định thích ứng bằng chuyển đổi số là những yếu tố cần thiết, giúp thương hiệu Kampong đứng vững trong thời gian vừa qua.
Kampong là chuỗi nhà hàng chuyên biệt về cơm gà Hải Nam tại Hà Nội. Thương hiệu này gắn liền với tên tuổi của cựu Biên tập viên đài truyền hình Việt Nam Ngọc Diệp. Trong suốt 7 năm hình thành và phát triển, Kampong luôn định vị mình như một thương hiệu tiên phong phục vụ cơm gà Hải Nam từ tươi thả vườn chuẩn phong vị Singapore.
Theo như nhãn hàng này chia sẻ, khác biệt lớn nhất tạo nên ưu thế là Kampong luôn sử dụng nguyên liệu gà tươi thả vườn, cho ra chất lượng thịt thơm ngọt kết hợp cùng các loại nước sốt được làm tươi trong ngày. Vùng nguyên liệu được kiểm soát ổn định và bình ổn khiến cho thương hiệu vẫn duy trì được giá bán ổn định trong suốt 7 năm.
Vượt qua 2 năm đại dịch, Kampong chắc chắn không thể phụ thuộc vào mỗi chất lượng sản phẩm. Liên tục vận động cải tiến mô hình kinh doanh, vận hành để thích ứng với ngoại cảnh chính là chìa khoá giúp Kampong duy trì được qua giai đoạn khó khăn.
Linh hoạt chuyển đổi theo từng cấp độ dịch
Đại dịch ập tới bất ngờ khiến cho toàn bộ ngành dịch vụ chao đảo, ai nấy đều cuống cuồng tìm ra một phương án như chiếc phao cứu cánh cho doanh nghiệp giữa đại dương sóng lớn. Thế nhưng không phải một phương án có thể áp dụng cho một chặng đường dài, tính biến đổi khó lường của dịch khiến cho chính phủ cũng liên tục đưa ra các phương án khác nhau. Vì vậy, Kampong cũng nhanh chóng xây dựng từng kịch bản hoạt động để kích hoạt kịp thời, không bị rơi vào thế bị động. Ngoài ra, tổ chức tiêm chủng đầy đủ cho toàn bộ nhân sự từ sớm cũng là một biện pháp quan trọng giúp bảo vệ bộ máy, ổn định sản xuất kinh doanh.
Mô hình kinh doanh cũng thích ứng theo hướng gọn nhẹ hơn, tối ưu hơn về chi phí: Tinh giản nhân sự khối hậu cần, cắt giảm tối đa các chi phí không cần thiết để giảm bớt gánh nặng cho khối kinh doanh. Phát triển thêm một số dự án mang tính chất ngắn hạn để tạo thêm thu nhập cho nhân sự trong những ngày tháng giãn cách xã hội cũng mang lại cho nhãn hàng này nhiều kết quả tích cực như dự án Bánh trung thu Kampong hay giỏ quà Tết Kampong…
Bên cạnh đó, ngay từ thời điểm đầu dịch bệnh, Kampong đã kịp thời xây dựng kịch bản dài hơi về chuyển đổi số, với nhiều yếu tố tổng hoà từ văn hoá phục vụ, sự gắn kết, trải nghiệm khách hàng và chiến lược kinh doanh. Xác định chuyển đổi số là nhân tố quan trọng, nhãn hàng này đã có những bước đi chắc chắn để thích ứng phù hợp với hoàn cảnh và số hoá từ những vấn đề đơn giản nhất.
Chiến lược bán hàng online đa kênh
Cuối tháng 12/2021, Golden Gate gây sốc khi huy động gần 500 tỉ đồng trái phiếu doanh nghiệp. Thực tế chứng minh, một tập đoàn lớn trong ngành F&B như Golden Gate vẫn khó có tiếp cận được các nguồn vốn vay từ ngân hàng. Bắt buộc phải chuyển mình, đa dạng hoá nguồn doanh thu chính là bài toán nan giải mà bất kỳ chuỗi nhà hàng dine-in nào cũng phải đối mặt.
Kampong cho ra mắt website đặt hàng trực tuyến chỉ 2 tháng sau thời điểm giãn cách xã hội đầu tiên của cả nước vào năm 2020. Đầu tư ngân sách cho các kênh bán hàng trực tuyến chính là chìa khoá giúp đơn vị này có doanh thu bán mang về tăng trưởng tốt trong giai đoạn dịch. Mặc dù trước đó, Kampong đã là đối tác lớn của những ứng dụng giao đồ ăn như GrabFood, ShopeeFood, Baemin… thế nhưng nhãn hàng này vẫn mạnh tay chi tiền cho việc xây dựng kênh bán hàng riêng. Lý giải cho điều này, bà Ngọc Diệp cho rằng: “Kênh website được xây dựng không chỉ để đặt hàng, khách hàng mua hàng tại đây còn có những chương trình khuyến mãi riêng mà ở các kênh khác không có”. Việc đồng thời triển khai bán hàng qua ứng dụng đối tác thứ 3, qua hotline tại cửa hàng, bán hàng qua fanpage, website giúp đa dạng hoá các kênh bán hàng và dễ dàng tiếp cận với khách hàng theo những cách thức khác nhau.
“Khách hàng ở đâu, chúng ta ở đó” có lẽ là câu trả lời chính xác nhất cho chiến lược mà Kampong đang theo đuổi.
Bà Ngọc Diệp – CEO Kampong
Chiến lược khách hàng trung thành cùng hệ thống Loyalty
Từ khi mới thành lập năm 2015, Kampong đã tập trung chú trọng vào việc chăm sóc khách hàng trung thành. Thời điểm đó, sổ bán hàng chính là phương án duy nhất giúp Kampong xây dựng những viên gạch đầu tiên của các chương trình thành viên thân thiết. Các quản lý cửa hàng khi đó chỉ lưu trữ thông tin khách thông qua sổ đặt bàn và phát hành thẻ tích điểm giấy cho mỗi lần dùng dịch vụ. Tuy vậy, phương án thủ công là phù hợp tại thời điểm đó. Nhiều khách hàng cũng vô cùng hào hứng mang phiếu tích điểm tới đổi quà khi đủ điều kiện.
Tuy vậy, với sự phát triển công nghệ hiện nay thì việc chuyển đổi số bắt buộc phải diễn ra. Năm 2017, Kampong tiến đến việc số hoá hoàn toàn dữ liệu thông qua hệ thống giải pháp từ iPOS.vn. Sự đầu tư này cho thấy Kampong nghiêm túc trong việc phát triển dữ liệu khách hàng. Toàn bộ hệ thống chuyển dịch theo tư duy: “Trước lạ sau quen”. Mọi khách hàng đến với Kampong đều được mời đăng ký chương trình thân thiết, với khuyến mãi độc quyền, và hệ thống tích điểm tự động. Từ đó, những kịch bản chăm sóc khách hàng được phát triển dựa trên những thói quen sử dụng và dữ liệu mà hệ thống bán hàng chuyển về.
Kampong thay đổi quy trình vận hành với hệ thống quản lý bán hàng
Điển hình của chương trình này là chiến dịch Thứ 2 Vui Vẻ, mua cơm gà 69.000 VND. Tất cả khách hàng thành viên đều nhận được tin nhắn tự động của Kampong vào chủ nhật hàng tuần. Dần dần, ngày thứ hai hàng tuần trở nên quen thuộc hơn với họ.
Chương trình Thứ Hai vui vẻ của Kampong
Kết hợp với những chương trình chăm sóc thường xuyên, mã khuyến mãi sẽ được gửi tặng tự động sau một khoảng thời gian lâu khách hàng chưa ghé thăm nhà hàng. Các kịch bản tự động như gửi tặng mã giảm trong ngày sinh nhật, ngày lễ… phần nào giúp Kampong trở thành “Top of mind” cho bất kỳ một dịp đặc biệt nào của các khách hàng trung thành.
Hệ thống CSKH và Ví voucher trên nền tảng Zalo
Tự động hóa quy trình vận hành nhờ công nghệ
Chuyển đổi số là câu chuyện tất yếu để vượt qua giới hạn của các hình thức truyền thống. Ngay khi được mở bán tại chỗ sau đợt giãn cách xã hội lần 1, Kampong áp dụng quy trình vận hành mới tới một số chi nhánh, bằng việc sử dụng menu điện tử. Nhằm hạn chế tối đa tiếp xúc, khách hàng được sắp xếp vị trí ngay khi bước vào nhà hàng, và lựa chọn món thông qua việc quét mã QR ngay trên bàn ăn. Toàn bộ thông tin đặt món được chuyển thẳng tới hệ thống bán hàng và bếp, giúp việc lưu thông thông tin nhanh chóng hơn nhiều so với quy trình cũ.
Trong một chương trình gần đây, bà Diệp từng chia sẻ trải nghiệm của mình khi du lịch tại Trung Quốc: “Mình đã từng có cơ hội tham quan một số hệ thống nhà hàng lẩu lớn tại Trung Quốc và nhận thấy, hoàn toàn không có bóng dáng của menu giấy trong nhà hàng. Tất cả khách hàng tự order món qua QR code, sau đó nhân viên chỉ việc mang ra bàn thôi. Việc này tiết kiệm được nhân sự, thời gian và rất tiện lợi. Tuy nhiên, với cá nhân mình, việc thưởng thức tại nhà hàng vẫn là câu chuyện trải nghiệm, yếu tố con người vẫn quan trọng không thể thay thế. Chính vì điều đó mà Kampong vẫn kết hợp hài hòa giữa 2 yếu tố công nghệ và truyền thống để có thể đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng”.
Menu điện tử được sử dụng tại một số cơ sở của Kampong
Ngoài menu QR code, một số nhân viên được trang bị tablet để đặt món, thay vì sử dụng giấy ghi tay như bình thường. Lý giải cho điều này, bà Diệp cho rằng việc sử dụng giấy ghi tay, sau đó trở lại máy bán hàng để nhập lên hệ thống và chuyển sang bộ phận bếp sẽ mất thêm khoảng từ 2-3 phút. Trong khi đó, khách hàng đều không đủ kiên nhẫn và không nhiều thời gian để chờ đợi, đặc biệt vào buổi trưa. Việc đẩy nhanh tốc độ, giảm bớt chờ đợi sẽ khiến khách hàng có thiện cảm và quay trở lại nhà hàng nhiều hơn.
Hậu COVID-19 và câu chuyện còn dang dở
Chuyển dịch, thích ứng với thời cuộc là bài toán cho bất kỳ doanh nghiệp F&B nào trên thị trường. Trao đổi về xu hướng chuyển đổi số, ông Vũ Thanh Hùng – CEO iPOS.vn chia sẻ: “Trong 2 năm vừa qua, thị trường đã được giáo dục cao về công nghệ, đặc biệt là QR code. Menu điện tử hay công nghệ nói chung sẽ là xu hướng tất yếu”. Thực tế, các công nghệ mới như menu điện tử đang trở thành xu hướng Up-to-date, gây phấn khích cho nhiều khách hàng, đặc biệt là nhóm khách trẻ tuổi.
Kampong dù chưa phát triển thêm được thêm nhiều chi nhánh do 2 năm đại dịch, tuy nhiên việc duy trì và trụ vững các cơ sở còn lại đã được coi là một thành công lớn. Năm 2022 được dự đoán là một năm hồi phục với nhiều tín hiệu khả quan, nhưng câu chuyện về hậu COVID-19 vẫn là dấu hỏi lớn. “Sau cơn mưa trời lại sáng”, hy vọng doanh nghiệp trong ngành dịch vụ sẽ thích ứng và gặt hái được nhiều trái ngọt sau những thách thức vừa qua.