Góc nhìn người trong cuộc: Thương mại hội thoại mở ra cơ hội phục hồi cho doanh nghiệp Việt trong đại dịch

Đại diện AhaChat và PNJ đã chia sẻ những góc nhìn trong việc duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh mặc cho những thách thức hiện hữu, và đưa ra lời khuyên nhằm tối đa hiện diện số thông qua những hội thoại chất lượng với khách hàng.

Giới doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đang phải chật vật xoay xở trong bối cảnh COVID-19 diễn biến phức tạp, làm giảm cơ hội tương tác trực tiếp cũng như thuyết phục khách hàng “mở hầu bao”. Thế nhưng, trong khó khăn, các doanh nghiệp càng thấy được giá trị của việc trao đổi cởi mở với khách hàng về những gì họ có và sẵn sàng để phục vụ, dẫu cho toàn bộ cuộc hội thoại có phải diễn ra qua những khung cửa sổ chat. Việc mua sắm qua chat trực tuyến trên các nền tảng nhắn tin đang giúp nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam duy trì “phong độ” và hướng tới một tương lai tươi sáng hơn, ngay trong giai đoạn dịch bệnh.

Bàn tròn chia sẻ trực tuyến về Thương mại qua hội thoại

Bàn về chủ đề Thương mại qua hội thoại (Conversational Commerce), Facebook cùng 2 đại diện tới từ AhaChat, đơn vị chuyên cung cấp những giải pháp trong lĩnh vực này và Công ty vàng bạc đá quý Phú Nhuận (PNJ), đơn vị thành công với việc thiết lập và phát huy những cuộc hội thoại hiệu quả với khách hàng, đã có những thảo luận sôi nổi trên bàn tròn chia sẻ trực tuyến do Advertising Việt Nam chủ trì gần đây.

“Chúng tôi nhận thấy khách hàng có rất nhiều câu hỏi trước khi mua sắm”

Cung cấp nhóm hàng hoá không thiết yếu, nhiều người hẳn đã nghĩ các doanh nghiệp như PNJ sẽ lao đao khi COVID-19 bùng phát. Thế nhưng, câu chuyện đã diễn ra theo chiều hướng hoàn toàn ngược lại cho thương hiệu trang sức cao cấp. Thấu hiểu động lực đằng sau quyết định mua sắm của người tiêu dùng, PNJ đã tìm ra điểm mấu chốt trong hoạt động thiết lập và duy trì những cuộc hội thoại chất lượng, có khả năng thúc đẩy hành động từ phía khách hàng.

“Ban đầu, chúng tôi muốn tìm ra cách để giới thiệu tới người dùng về các sản phẩm của mình qua kênh trực tuyến, nhất là trong bối cảnh dịch bệnh, bởi chúng tôi nhận thấy rằng khách hàng có rất nhiều câu hỏi cần được giải đáp khi đến cửa hàng và trước khi đưa ra quyết định mua sắm. Khi đó, thương mại hội thoại đã bật lên như là một kênh tiếp cận độc đáo giúp doanh nghiệp chia sẻ thông tin tới người tiêu dùng, khuyến khích họ khám phá và tương tác với nhãn hiệu” theo ông Nguyễn Đông Duy, Phụ trách Performance Digital Marketing tại Công ty vàng bạc đá quý Phú Nhuận (PNJ).

PNJ cũng cho biết thêm: “Thương mại hội thoại đã được ứng dụng rộng khắp Việt Nam, do đó PNJ quyết định hợp tác với một agency trong nước để xây dựng trải nghiệm tự động, với chatbot được đặt tên là Charmy, ngay trên nền tảng Messenger của mình. Để nâng cao nhận thức về kênh truyền thông, chúng tôi đã chạy chiến dịch quảng cáo Click-to-Messenger. Chiến dịch sử dụng các video và ảnh quảng cáo định dạng xoay vòng (carousel) bên cạnh quảng cáo động để giới thiệu dòng sản phẩm cao cấp. Cũng nhằm nắm bắt mức độ hiệu quả của hình thức chat qua Messenger đối với doanh số bán hàng, chúng tôi cũng sử dụng Facebook pixel để đo lường doanh số bán hàng trực tuyến, kết hợp với API chuyển đổi ngoại tuyến để đo số lượng mua hàng ngay tại cửa hàng”.

Với những nỗ lực nghiêm túc để thấu hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng với trải nghiệm tự động Charmy, PNJ đã đạt được những thành tựu ngoài mong đợi. Trong giai đoạn từ tháng 9 đến tháng 10/2020, công ty chứng kiến doanh số tăng vọt trên cả hai kênh bán hàng trực tuyến và truyền thống, với tỷ lệ chuyển đổi từ Messenger giao dịch thành công lên tới 10% và có tới 17.000 cuộc hội thoại đã được tạo ra trong suốt chiến dịch. PNJ đạt mức tăng doanh số trực tuyến ấn tượng, lên tới hơn 400% so với cùng kỳ năm trước. Trải nghiệm tự động hoá trên nền Messenger đã phát huy tác dụng, chứng minh cho triển vọng bán các sản phẩm cao cấp trên kênh thương mại qua hội thoại.

“Rất nhiều người không nhận ra Messenger thực sự hấp dẫn như thế nào...”

Mặc dù thương mại qua hội thoại ngày càng phổ biến tại Việt Nam và khu vực, nhiều doanh nghiệp vẫn loay hoay trong việc áp dụng nó vào hoạt động kinh doanh. Khi dịch bệnh phần nào hạn chế thú vui mua sắm của nhiều người, các doanh nghiệp cũng phải đối mặt với khoản chi phí khổng lồ đảm bảo việc phản hồi nhanh chóng các yêu cầu và câu hỏi đến từ khách hàng, qua nhiều kênh khác nhau như chat, email hay tin nhắn điện thoại. Theo bà Tỵ Nguyễn, CEO của AhaChat, thách thức lớn nhất hiện nay không phải là tìm kiếm khách hàng mới, mà là duy trì sự kết nối và đảm bảo dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả trên quy mô lớn.

“Việc chuyển đổi số là không thể tránh khỏi nếu muốn phát triển công việc kinh doanh, và các nền tảng nhắn tin đang thể hiện vai trò dẫn đầu trong việc thúc đẩy kết nối và mối quan hệ giữa người dùng và thương hiệu. Trên thực tế, rất nhiều người không nhận ra Messenger thực sự hấp dẫn như thế nào” dẫn lời bà Tỵ Nguyễn.

Là một trong những nền tảng bot lớn nhất đang vận hành trên Messenger tại Việt Nam, và là một đối tác uy tín được công nhận bởi Facebook, AhaChat cung cấp hệ giải pháp độc đáo giúp doanh nghiệp tối ưu kênh Messenger. Theo bà Tỵ Nguyễn, nền tảng Messenger có tỷ lệ mở từ 80 đến 90% và CTR từ 20% trở lên, thậm chí là 50%, khiến việc tiếp thị trên Messenger hiệu quả gấp 10 lần so với tiếp thị qua email. Trong tương lai, Messenger sẽ trở thành trung tâm của 80% giao tiếp khách hàng của hầu hết các doanh nghiệp, thay thế thị phần hiện tại về giao tiếp qua email, trang web, ứng dụng di động, điện thoại và SMS.

Lời khuyên của người trong cuộc

Thương mại qua hội thoại đang định hình tương lai của hoạt động kinh doanh trên quy mô toàn cầu theo Facebook. Phát huy sức mạnh của các cuộc hội thoại chất lượng với khách hàng sẽ góp phần tăng trưởng kinh doanh và sức hấp dẫn của thương hiệu.

“Chìa khoá thành công thực sự rất đơn giản và dễ hiểu. Đầu tiên, doanh nghiệp nên cung cấp thông tin nhanh, cụ thể và có tính cá nhân hoá tới người dùng một cách chuyên nghiệp. Thứ hai, hãy cho phép người mua lựa chọn trong nhiều phương án thanh toán, đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng đa dạng của họ. Thứ ba, cần đảm bảo quảng cáo của bạn phải chân thực, phản ánh đúng sản phẩm, dịch vụ. Đồng thời thông tin kịp thời tới khách hàng về tất cả các chương trình khuyến mại đang chạy, những sản phẩm, dịch vụ mới, hay chính sách giao hàng miễn phí. Đây là những điểm khuyến khích khách hàng quay trở lại mua hàng trong tương lai. Và cuối cùng, hãy tận dụng các ứng dụng của Facebook làm công cụ hữu ích để quản lý và tối ưu hoá các cuộc trò chuyện của bạn với khách hàng”. Đây là những lời khuyên đến từ ông Nguyễn Tường Huy, Giám đốc Khu vực mảng doanh nghiệp đang phát triển Đông Nam Á của Facebook.

Thành công trong năm 2020 đã đặt nền móng cho những mục tiêu đầy tham vọng của PNJ trong năm 2021. Doanh nghiệp này cũng gợi ý cộng đồng doanh nghiệp mạnh mẽ đầu tư vào hiện diện số và chuẩn bị kỹ lưỡng cho quá trình chuyển đổi số, giúp nắm bắt cơ hội trước các xu hướng mới của thị trường. Về phía AhaChat, đối tác này nhấn mạnh rằng đã đến lúc các doanh nghiệp cần củng cố sự kết nối và các dịch vụ chăm sóc khách hàng, ưu tiên phát triển một hệ thống 24/7 tự động, chờ khi dịch qua đi và nhiều khách hàng sẽ quay trở lại.

Nguồn Facebook