Tự động hoá và cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng tại thị trường Việt Nam

Xây dựng trải nghiệm khách hàng trên omni-channel là vũ khí chiến lược hàng đầu để tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp và nhãn hàng trong thời kỳ mới.

Zalo Notification Service – Mảnh ghép hoàn thiện bức tranh Omnichannel trên nền tảng Salesforce

Nhãn hàng cần cá nhân hóa nội dung và lựa chọn kênh tiếp cận phù hợp đảm bảo “5Đ”:

• Đúng mục tiêu (goal)
• Đúng đối tượng
• Đúng thông điệp
• Đúng kênh
• Đúng thời điểm

Là nền tảng với hơn 60 triệu người dùng thường xuyên hàng tháng, Zalo đang là một trong những kênh tiềm năng để tiếp cận và chăm sóc khách hàng tại Việt Nam, đặc biệt là trong hoàn cảnh email và SMS không còn mang lại hiệu quả như mong đợi.

Sử dụng Zalo để tiếp cận trên 60 triệu người dùng tại Việt Nam.

Salesforce là nền tảng CRM có thị phần cao nhất thế giới với các giải pháp hàng đầu về quản lý bán hàng, chăm sóc khách hàng, marketing tự động hóa, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Sau 06 năm đồng hành, mang lại thành công cho khách hàng trên nhiều lĩnh vực và quy mô đa dạng, OMN1 Solution đã trở thành Cloud Reseller Partner đầu tiên của Salesforce tại thị trường Việt Nam. Giải pháp tích hợp Zalo được OMN1 Solution xây dựng để trở thành mảnh ghép chiến lược của bức tranh Omni-channel trên nền tảng Salesforce.

Theo báo cáo năm 2019 của IDC, Worldwide Semiannual Software Tracker, April 2021. CRM market includes the following IDC-defined functional markets: Sales Force Productivity and Management, Marketing Campaign Management, Customer Service, Contact Center, Advertising, and Digital Commerce Applications.

Zalo Official Account (OA) – Giải pháp cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng

Đến với buổi hội thảo, anh Long Lê – Business Manager Official Account đã chỉ ra các phương thức mà doanh nghiệp có thể tương tác cá nhân hoá hiệu quả với khách hàng thông qua tài khoản Zalo Official Account (OA).

OA là một tài khoản chính thức của doanh nghiệp trên Zalo. Ba phương thức chủ yếu doanh nghiệp có thể áp dụng để tương tác với người dùng thông qua Zalo Official Account gồm:

• ZNS Template API: Gửi thông tin tới số điện thoại người dùng Zalo có quan hệ với doanh nghiệp. Nội dung này sẽ được cá nhân hoá và chỉ tập trung vào việc chăm sóc khách hàng. Với mức giá chỉ từ 200đ/ZNS, tần suất nội dung gửi đi trong tháng là không giới hạn. Lượng ký tự trong ZNS giới hạn khoảng 400 kí tự, có thể chèn logo doanh nghiệp.
• ZNS Follower API: Gửi thông tin tới ID người dùng theo dõi tài khoản OA doanh nghiệp. Nội dung được cá nhân hoá và có thể chứa quảng cáo, tuy nhiên, mức giá của phương thức này chỉ từ 0-50đ/thông điệp và cũng không giới hạn tần suất nội dung mỗi tháng, đồng thời có thể chèn tất cả các định dạng nội dung.
• Broadcast: Gửi thông tin tới ID người dùng đang theo dõi tài khoản OA doanh nghiệp, nội dung không cá nhân hoá và có thể mang tính quảng cáo. Phương thức này hiện đang được áp dụng miễn phí, tuy nhiên, nội dung gửi đi mỗi tháng sẽ bị giới hạn.

So với SMS, ZNS của Zalo OA có số lượng ký tự nhiều hơn, tính tương tác cao hơn với mức chi phí thấp hơn. Khách hàng cũng có khả năng tương tác hai chiều với nhãn hàng và doanh nghiệp.

Minh họa thông báo ZNS đặt hàng thành công

Minh họa thông báo ZNS hàng đang vận chuyển

Khách hàng cũng có thể chat trực tiếp qua Zalo OA của doanh nghiệp và nhận được phản hồi nhanh chóng.

Tìm hiểu hành trình trải nghiệm khách hàng đặc trưng với Zalo OA

Để có thể hiểu rõ hơn về các tính năng của Zalo OA, anh Hưng Lê – CEO OMN1 Solution đã minh hoạ một hành trình trải nghiệm khách hàng cụ thể.

Khách hàng được doanh nghiệp tiếp cận đa kênh và để lại thông tin thông qua các nền tảng mạng xã hội, website hoặc bất cứ điểm chạm nào có liên quan. Doanh nghiệp có thể gửi các thông điệp đến khách hàng này thông qua email hoặc SMS truyền thống. Với Zalo OA, doanh nghiệp có thể retargeting thông qua kênh quảng cáo, gửi thông điệp ZNS, gửi nội dung truyền thông cá nhân hoá, theo dõi và hỗ trợ khách hàng trong quá trình họ mua sắm, chăm sóc khách hàng thông qua kênh dịch vụ khách hàng, tạo tương tác cho những chương trình sale kế tiếp; tất cả trên nền tảng Zalo.

Kịch bản bán hàng, chăm sóc khách hàng với Salesforce Sales Cloud & Service Cloud

Khi một khách hàng mua sản phẩm thông qua kênh thương mại điện tử hoặc telesales, các thông tin mà khách hàng cung cấp sẽ được gửi vào hệ thống của Salesforce. Doanh nghiệp có thể chăm sóc khách hàng thông qua những nội dung ZNS được gửi qua Zalo. Trong nội dung ZNS này sẽ chứa CTA để khách hàng theo dõi kênh Zalo OA của doanh nghiệp. Giải pháp Zalo Connection sẽ tiến hành đối chiếu và tổng hợp thông tin khách hàng để bổ sung tài khoản Zalo vào thông tin liên hệ. Từ đó doanh nghiệp có thể phân tích những thông tin sẵn có để đưa ra những nội dung cá nhân hoá, chăm sóc khách hàng toàn diện thông qua Zalo marketing, Zalo OA chat.

Kịch bản tự động hoá – cá nhân hoá marketing với Salesforce Marketing Cloud/ Pardot

Marketing Cloud/ Pardot là giải pháp tự động hoá trải nghiệm khách hàng theo từng phân khúc cụ thể. Dữ liệu khách hàng thu được từ Omnichannel sẽ được đổ về marketing cloud của Salesforce, doanh nghiệp sẽ gửi thông điệp ZNS cho khách hàng thông qua Zalo OA tạo tương tác.

Dựa trên dữ liệu thu thập được trong quá trình tương tác với khách hàng, hệ thống của Salesforce do OMN1 Solution triển khai có khả năng làm giàu dữ liệu (enrich data) thông qua các đối tác social listening hoặc data source, để từ đó xác định mức độ tiềm năng của khách hàng trước khi gửi thông điệp trên Zalo, SMS.

Cùng với SMS, Mobile App Push, quảng cáo và call center, Zalo Notification Service giúp hoàn thiện bức tranh đa kênh (omni-channel) của doanh nghiệp

Hình thức ZNS của Zalo OA có thể làm được những gì?

1. Gửi thông điệp truyền thông được cá nhân hoá cho từng tệp khách hàng.
2. Gửi CTA dẫn đến website, mobile app, tổng đài, trang cá nhân của doanh nghiệp.
3. Tiết kiệm chi phí tối đa cho hoạt động chăm sóc trải nghiệm khách hàng.
4. Tương tác trực tiếp, thấu hiểu khách hàng hơn.

Thu thập và khai thác dữ liệu hiệu quả, ứng dụng cá nhân hoá và tự động hoá vào các hoạt động thu hút và giữ chân khách hàng sẽ tác động tích cực đối với kết quả kinh doanh. Kết hợp Salesforce – hệ thống CRM và Zalo OA sẽ mang lại hiệu quả đầu tư cao hơn tại thị trường Việt Nam.

Truy cập https://omn1solution.com/event/zaloforce để xem lại recorded webinar “Tự động hoá và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng với Zalo Connection” hoặc liên hệ với chúng tôi để được chuyên gia tư vấn.

• Email: [email protected]
• Hotline: (+84) 28 6685 9944

Nguồn OMN1 Solution