Salesforce công bố báo cáo State of Marketing lần thứ 6
Theo dự báo của Salesforce, từ năm 2020, cộng đồng tiếp thị sẽ chứng kiến sự bùng nổ của quá trình gắn kết khách hàng, ứng dụng trí tuệ nhân tạo, cũng như sự hợp tác chặt chẽ giữa bộ phận tiếp thị và CNTT.
Đây sẽ là giai đoạn thú vị chưa từng có đối với các nhà tiếp thị. Trước hết, họ có thêm nhiều công cụ hữu ích để trao đổi với khách hàng. Mặt khác, sự bùng nổ của các kênh truyền thông xã hội và kỹ thuật số đồng nghĩa với việc các nhà tiếp thị phải đương đầu với thách thức thu hút đối tượng của họ trong một thị trường đầy cạnh tranh. Tất nhiên, thêm vào đó việc đại dịch bùng phát không chỉ thay đổi đáng kể các ưu tiên và chi tiêu dành cho tiếp thị mà còn cả kỳ vọng của người tiêu dùng.
Theo Báo cáo State of Marketing lần thứ 6 của Salesforce, đổi mới là ưu tiên hàng đầu đối với các nhà tiếp thị khu vực APAC. Họ đang phát triển chiến lược của mình để có sự gắn kết tốt hơn với khách hàng và tăng cường sử dụng công nghệ để tương tác với khách hàng theo thời gian thực. Các nhà tiếp thị cũng đang nhìn về tương lai lâu dài khi “giữ chân khách hàng” giờ đây là thước đo chính của sự thành công sau “doanh thu” và “hiệu quả bán hàng”.
Báo cáo đã khảo sát 7.000 nhà lãnh đạo tiếp thị trên toàn thế giới bao gồm Philippines, Singapore và Thái Lan, trong các ngành nghề chủ lực, lĩnh vực B2C/B2B/B2B2C và các công ty đa dạng quy mô để tìm hiểu những gì đang diễn ra trong tổ chức và đội ngũ của họ, công nghệ và dữ liệu họ có, cùng các chiến thuật tiếp thị hiệu quả nhằm tăng kết quả kinh doanh. Sau đây là một số phát hiện chính:
Đổi mới tiếp thị và trải nghiệm khách hàng là vấn đề cấp bách mới trong giai đoạn chưa từng có
Kỳ vọng của khách hàng về sự gắn kết tiếp tục tăng, có đến 84% khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp cho biết trải nghiệm mà một công ty mang lại cũng quan trọng không kém sản phẩm và dịch vụ của công ty đó, tăng từ 80% vào năm 2018 (đăng ký để nhận báo cáo tại đây).
Đáp lại, các nhà tiếp thị đang mở rộng các phạm vi và hoạt động của họ để tối ưu hoá trải nghiệm khách hàng. 79% các nhà tiếp thị cho biết họ triển khai và thử nghiệm các sáng kiến về trải nghiệm khách hàng trong toàn bộ tổ chức, tăng từ 45% trong năm 2018.
Trải nghiệm mà một công ty mang lại cũng quan trọng không kém sản phẩm và dịch vụ của công ty đó.
Trong thị trường B2B, điều này đã thúc đẩy phát triển tiếp thị dựa trên khách hàng. 92% người trả lời hiện cho biết họ có chương trình ABM. Đây là một con số đáng kể dựa theo cách 64% các chương trình ABM đã bắt đầu trong vòng 5 năm qua. ABM cho phép các đội ngũ bán hàng và tiếp thị xây dựng các đề xuất dành riêng, hỗ trợ họ kết nối với các khách hàng quan trọng. Do tính chất có mục tiêu của ABM, có lẽ đây là một lĩnh vực mà các công ty vẫn sẵn sàng chi tiêu trước tình hình dịch COVID-19 giáng một đòn nặng nề vào ngân sách tiếp thị.
Các nhà tiếp thị đang tăng cường sử dụng kênh kỹ thuật số do quá trình chuyển đổi kỹ thuật số đang tăng tốc
Sự tiến bộ của công nghệ và sự mở rộng phủ sóng của Internet đồng nghĩa với việc khách hàng có mặt trên nhiều thiết bị, mọi lúc mọi nơi. Điều này cũng có nghĩa là các nhà tiếp thị cần tương tác với khách hàng trên nhiều kênh hơn và thường xuyên hơn. Các nhà tiếp thị báo cáo mức độ sử dụng các ứng dụng di động của họ tăng 34% và sử dụng video tăng 21%.
Tuy nhiên, thách thức vẫn còn đó. Mặc dù sự thích ứng đã gia tăng trên tất cả các kênh, bức tranh về quản lý dữ liệu rời rạc vẫn là một thách thức đối với các nhà tiếp thị. 78% các nhà tiếp thị nhận ra rằng sự gắn kết khách hàng được thúc đẩy bởi dữ liệu, nhưng họ cũng băn khoăn không biết rằng có đang tận dụng tối đa tiềm năng của dữ liệu mà họ có hay không.
Vai trò của AI trong bối cảnh mới
Tập trung vào trải nghiệm khách hàng, tức là dữ liệu sẽ đóng vai trò quan trọng hơn bao giờ hết trong việc chuyển đổi chiến lược tiếp thị một cách linh hoạt và tạo ra các chiến dịch, nội dung và ưu đãi hấp dẫn giúp chinh phục cả khối óc và trái tim của khách hàng.
Ảnh minh hoạ
Các nhà tiếp thị APAC sử dụng trung bình 9 nguồn dữ liệu để tạo ra thông tin chuyên sâu về khách hàng trong năm 2020, tăng từ 7 nguồn vào năm 2019 và có khả năng sẽ là 11 vào năm 2021.
Do phải đối mặt với một tương lai không chắc chắn, khách hàng cũng đang đặt ra yêu cầu về tiếp thị đồng cảm hơn từ các công ty. Các nhà tiếp thị cần hiểu rõ các nhu cầu thay đổi của khách hàng, và quan trọng không kém là có khả năng làm điều đó ở quy mô lớn. AI giúp các nhà tiếp thị đạt được sự cá nhân hoá ở quy mô lớn thông qua khả năng chắt lọc thông tin chuyên sâu từ dữ liệu và thực hiện hành động. Việc sử dụng AI đã tăng vọt trong năm qua, với 84% các nhà tiếp thị sử dụng AI, tăng từ 29% vào năm 2018.
Để biết thêm thông tin chi tiết, hãy tải xuống Báo cáo tình hình tiếp thị thứ 6 của Salesforce.