Luxstay đã cá nhân hoá nội dung để tăng 60% tương tác như thế nào?

Sau đợt dịch, Luxstay – một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực bị ảnh hưởng nhiều nhất là du lịch, đã làm gì để có thể duy trì tỷ lệ tương tác từ người dùng ở mức 60%, và tăng tỷ lệ chuyển đổi lên 5 lần?

Được thành lập vào năm 2016 và có trụ sở chính tại TP.HCM, Luxstay là nền tảng cho thuê chỗ ở ngắn hạn phổ biến tại Việt Nam. Luxstay hướng đến mục tiêu thu hẹp khoảng cách giữa chủ nhà và khách du lịch, giúp du lịch tự túc trở nên dễ dàng hơn đồng thời giúp chủ nhà có thêm thu nhập từ các chỗ ở của mình. Nhờ nền tảng công nghệ hiện đại, Luxstay giúp cho việc giới thiệu chỗ ở và tối ưu tìm kiếm chỗ ở phù hợp với nhu cầu khách hàng trở nên đơn giản. Đặc biệt hơn, nền tảng này tích hợp rất nhiều phương thức thanh toán đa dạng khiến cho việc đặt phòng thêm dễ dàng, tiện lợi.

Luxstay cung cấp nhiều lựa chọn chỗ ở như biệt thự, resort, căn hộ dịch vụ, chung cư và homestay trên khắp các địa điểm du lịch tại Việt Nam. Với hơn 15.000 chỗ ở, hàng tháng, Luxstay ghi nhận khoảng 20.000 lượt đặt phòng và tốc độ tăng trưởng theo tháng đạt 20%.

Trong bối cảnh thị trường home-sharing tại Việt Nam đang cạnh tranh vô cùng gay gắt, một thương hiệu như Luxstay cần mang lại cho người dùng thông điệp truyền thông nhất quán và trải nghiệm cá nhân hoá xuyên suốt các kênh.

Đội ngũ marketing của Luxstay đã thực hiện chiến lược tương tác với người dùng thông qua một nền tảng tiếp thị tự động hoá cơ bản. Tuy nhiên, nền tảng này tồn tại các hạn chế chưa thể giải quyết, dẫn đến nhiều bất tiện như:

• Không cung cấp khả năng phân tích hành vi mạnh mẽ, cản trở việc nhắm mục tiêu và phân khúc người dùng
• Hoạt động rời rạc, thiếu kết nối chặt chẽ giữa các kênh tiếp thị, không đem lại hiệu quả cao về truyền thông
• Không thể thiết lập kịch bản tương tác xuyên suốt với người dùng

Sự rời rạc và thiếu nhất quán trong các kênh tương tác làm ảnh hưởng đến mức độ sử dụng và chuyển đổi tích cực của Luxstay. Sự bùng phát bất ngờ của đại dịch COVID-19 càng đặt ra những thách thức lớn hơn, khi một thương hiệu như Luxstay cần liên tục giao tiếp với người dùng trong suốt khoảng thời gian bất ổn này. Đội ngũ marketing muốn hiểu rõ hành vi người dùng, phân khúc người dùng dựa trên các thuộc tính khác nhau, và hợp nhất tất cả các kênh tương tác.

Do giải pháp hiện tại không thể đáp ứng những yêu cầu trên, Luxstay muốn tìm ra một nền tảng có khả năng tương tác nhất quán hơn. Sau khi cân nhắc và nghiên cứu kỹ lưỡng các nền tảng tương tác trên thị trường, đội ngũ Marketing của Luxstay quyết định lựa chọn MoEngage. Luxstay muốn thực hiện việc tự động hoá tương tác, phân khúc đối tượng mục tiêu và giao tiếp với người dùng ở mức độ cá nhân hoá cao nhất. Đặc biệt hơn, tất cả giải pháp quản lý người dùng và hoạt động tương tác phải được gói gọn trong một nền tảng duy nhất. Giải pháp của MoEngage nhằm giúp Luxstay:

• Tăng mức độ tương tác người dùng bằng việc hiểu rõ hơn về họ
• Tăng lượt chuyển đổi bằng cách phân khúc người dùng mục tiêu và sử dụng tối đa thông điệp được cá nhân hoá
• Tăng mức độ sử dụng hàng ngày, hàng tháng của người dùng bằng cách thiết lập các chiến dịch được nhắm mục tiêu hiệu quả

Ưu tiên hàng đầu của Luxstay là có thể hiểu rõ hành vi đặt phòng, hành vi tương tác của người dùng thông qua ứng dụng và trang web Luxstay. Vì vậy, bằng cách sử dụng tính năng Phân khúc khách hàng tuỳ chỉnh của MoEngage, Luxstay có thể đối chiếu và phân tích dữ liệu khách hàng một cách dễ dàng. Điều này giúp họ quản lý và cá nhân hoá trải nghiệm người dùng bằng cách thoả mãn nhu cầu của khách hàng dựa trên các chỗ ở có sẵn. Ví dụ: Nếu hành vi khách hàng thể hiện họ quan tâm các chỗ ở là biệt thự hoặc homestay, Luxstay sẽ liên hệ với chủ nhà trong hệ thống để tìm kiếm và cung cấp chỗ ở đáp ứng yêu cầu của khách.

Sau khi đã hiểu rõ hành vi khách hàng, Luxstay tạo các phân khúc đối tượng mục tiêu và bổ sung tính cá nhân hoá vào các chiến dịch tương tác.

Luxstay đã sử dụng dữ liệu từ hệ thống MoEngage để xây dựng chân dung người dùng gồm bốn nhóm chính: (1) khách du lịch một mình, (2) cặp đôi đang yêu, (3) gia đình (cặp đôi hoặc nhiều người lớn đi cùng trẻ nhỏ), và (4) nhóm bạn đi du lịch cùng nhau. Ngoài ra, người dùng còn được phân khúc chi tiết hơn theo hành vi của họ, chẳng hạn như tìm kiếm chỗ ở theo khoảng giá, mục đích thuê, địa điểm lân cận...

Ngoài phân khúc người dùng và cá nhân hoá trải nghiệm, Luxstay còn tận dụng tính năng Phân tích hành trình người dùng của MoEngage để phân tích quá trình đặt phòng hoặc hành vi gỡ cài đặt ứng dụng của khách hàng. Bằng tính năng này, họ biết được chính xác những hành động mà người dùng thường thực hiện trước khi quyết định đặt phòng hoặc gỡ cài đặt ứng dụng.

Phân tích hành trình người dùng: Bắt đầu xem trang bằng hành động ‘Tìm kiếm’

Tiếp theo đó, đội ngũ Luxstay sử dụng phối hợp các kênh Email, thông báo đẩy, và thông báo đẩy trong ứng dụng để tiếp cận, thu hút hoặc duy trì các đối tượng người dùng có hành vi trên.

Trong suốt đại dịch COVID-19, Luxstay đã tạm dừng tất cả các chiến dịch quảng cáo trả phí. Thay vào đó, Luxstay tập trung vào các kênh như email, thông báo đẩy, thông báo đẩy trong ứng dụng và hiển thị banner thông báo trên website để kết nối với người dùng. Đây là một sự khác biệt khá lớn trong việc sử dụng các kênh truyền thông trước và sau đại dịch.

Trước và sau đỉnh điểm của đại dịch toàn cầu, Luxstay tăng cường quảng cáo trả phí để thu hút khách hàng mới và tái bám đuổi khách hàng. Tính năng Kích hoạt hành động thông minh giúp nhắm mục tiêu người dùng một cách hiệu quả, bằng cách cung cấp thông tin chi tiết về khách hàng ngay từ giây phút họ truy cập trang web hoặc ứng dụng Luxstay. Thông tin hoàn chỉnh về chân dung người dùng và cách thức để kết nối với họ đã giúp đội ngũ Luxstay vận hành các chiến dịch Cầu nối thông qua APIs một cách dễ dàng. Loại chiến dịch này cho phép tạo tập đối tượng người dùng tuỳ chỉnh chưa đặt phòng thành công tại Luxstay trên hệ thống quảng cáo Facebook và loại trừ những khách hàng đã hoàn tất đặt phòng ngay khi sự kiện này diễn ra.

Tương tự, Luxstay đã giới thiệu danh mục chỗ ở được lựa chọn kỹ càng dành cho các đối tượng người dùng được nhắm mục tiêu, cung cấp những chỗ ở có sẵn tại các địa điểm an toàn. Những chỗ ở này đảm bảo tuân thủ các nguyên tắc an toàn phòng dịch do Chính phủ khuyến cáo và được Luxstay kiểm tra kỹ lưỡng.

Đội ngũ Luxstay cũng muốn cải thiện chất lượng dịch vụ của mình bằng cách thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng đã hoàn tất đặt phòng và đến nghỉ. Do đó, Luxstay sử dụng tính năng Flows trên nền tảng MoEngage để tự động gửi lời đề nghị khách hàng để lại đánh giá ngay sau khi họ hoàn tất trải nghiệm tại các chỗ ở của Luxstay.

Có thể thấy, nhờ những giải pháp cá nhân hoá từ MoEngage, Luxstay đã đạt được những chỉ số ấn tượng như: tăng số lượt chuyển đổi lên 5 lần, tăng số lượng người dùng hoạt động hằng tháng 1,8 lần, tăng tỉ lệ tương tác 60%, thu hút người dùng mới qua web push tăng 7 lần, cải thiện chỉ số CTR qua kênh email marketing lên 41% (Đọc thêm về case study này tại đây).

Ông Thịnh Vũ, Trưởng bộ phận Digital Marketing Luxstay chia sẻ: “Trong thị trường home-sharing đầy cạnh tranh, Luxstay bắt buộc phải mang đến trải nghiệm cá nhân hoá và nhất quán cho người dùng xuyên suốt các kênh. Tính năng phân khúc người dùng và cá nhân hoá nội dung thông minh của MoEngage cho phép chúng tôi hiểu rõ và tương tác chính xác tới khách hàng tiềm năng, cải thiện việc nhắm mục tiêu chiến dịch, qua đó đạt mục tiêu tăng trưởng trong tỷ lệ chuyển đổi”.

Uyên Nguyễn
Nguồn MoEngage