Đánh giá từ người dùng: “Hữu xạ tự nhiên hương” trong thời đại số
Nhiều doanh nghiệp cho rằng xử lý phản hồi khách hàng là nhiệm vụ của bộ phận Chăm sóc khách hàng nên đánh giá thấp vai trò của chúng cho hoạt động Marketing.
Nhưng trên thực tế, các định nghĩa marketing đều cho rằng thương hiệu được định vị bởi những thuộc tính mà khách hàng nói về thương hiệu đó. Phản hồi của khách hàng chứa đựng nhiều thuộc tính như vậy, và do đó, có thể tạo ảnh hưởng tiêu cực tới thương hiệu, song cũng có thể trở thành công cụ marketing hiệu quả (và miễn phí) nếu biết tận dụng đúng cách.
Xây dựng niềm tin từ khách hàng
Theo nghiên cứu của Spiegel Research Center năm 2017, 95% người tiêu dùng đọc đánh giá online trước khi mua hàng. Đánh giá trực tuyến giống như một dạng “marketing truyền miệng” (word of mouth) của thời đại số. Người ta “truyền tai” nhau về chất lượng sản phẩm dịch vụ bằng sao (điểm đánh giá), rating, bình luận... Những đánh giá tích cực chính là lời khẳng định và đảm bảo chắc chắn nhất để các khách hàng tiềm năng tin tưởng mua hàng và trải nghiệm ở thương hiệu.
“Đòn bẩy” doanh thu hiệu quả
Cũng theo nghiên cứu trên của Spiegel Research Center, sản phẩm hoặc dịch vụ có 5 đánh giá có tỉ lệ mua hàng cao hơn 270% so với sản phẩm/ dịch vụ khác không có đánh giá nào; đặc biệt, sản phẩm giá càng cao, ảnh hưởng của đánh giá tới quyết định mua hàng càng lớn.
Ảnh hưởng của đánh giá tới doanh thu sản phẩm – Theo mức giá
Những đánh giá từ khách hàng từng sử dụng rõ ràng là cách truyền thông về sản phẩm vô cùng hiệu quả, giúp tăng tỉ lệ chuyển đổi mua hàng cho doanh nghiệp. Vì vậy, đừng ngần ngại mở phần đánh giá trên website hay kênh mạng xã hội của thương hiệu.
Thu thập nội dung chất lượng cho hoạt động Marketing
Các marketers đều rất quen thuộc với cụm từ “user-generated content” – nội dung do người dùng tạo ra. Đặc biệt, trong Marketing 4.0, nội dung là chìa khoá thành công của mọi chiến dịch. Đánh giá là một nguồn nội dung lớn từ người dùng và có giá trị, bởi chúng được hình thành từ trải nghiệm thực tế, chân thực của khách hàng, và có thể được tận dụng cho hoạt động Marketing. Ngoài ra, khi khách hàng chia sẻ về thương hiệu trên những nền tảng đánh giá online, vô hình trung thương hiệu cũng đang được truyền thông tới cộng đồng người tiêu dùng một cách miễn phí.
Tăng độ phủ thương hiệu bằng tương tác trực tiếp với khách hàng
Mỗi lần trả lời phản hồi của khách hàng là một lần doanh nghiệp kích thích tương tác và nhận diện cho thương hiệu. Med-Quest, công ty sản xuất dược phẩm tại Canada, là minh chứng điển hình cho điều trên. Họ đã chủ động trả lời mọi đánh giá của khách hàng cả tiêu cực lẫn tích cực. Nhờ vậy, thương hiệu này tăng tới 163% nhận diện trên Facebook và 23% lượng đánh giá trên Google. Hành động trên của Med-Quest nói riêng và các doanh nghiệp khác nói chung giúp người tiêu dùng cảm thấy được lắng nghe và trân trọng cảm nhận, đồng thời kết nối gần hơn giữa 2 phía.
Thực hiện nghiên cứu khách hàng miễn phí
Đánh giá chính là bản nghiên cứu khách hàng tốt nhất cho mọi doanh nghiệp. Càng nhiều đánh giá, doanh nghiệp càng có nhiều góc nhìn thực tế về sản phẩm và dịch vụ của họ cũng như mong muốn của khách hàng. Trước tiên, doanh nghiệp có thể dựa trên thông tin thu thập để khắc phục nhược điểm và hoàn thiện sản phẩm để hài lòng khách hàng. Ngoài ra, họ cũng có thêm dữ liệu giúp cập nhật Chân dung khách hàng chính xác hơn nữa.
Hiện nay, trên thị trường Việt Nam, Lina Review – sản phẩm của Lina Network – là nền tảng đánh giá mọi lĩnh vực sản phẩm và dịch vụ đầu tiên với sự tham gia chia sẻ của cả người tiêu dùng lẫn chuyên gia. Nền tảng này hứa hẹn sẽ trở thành nơi đáng tin cậy để người tiêu dùng được lắng nghe bởi doanh nghiệp và cả cộng đồng.
Tìm hiểu thêm về Lina Review tại đây.