Làm gì để tăng tương tác với người dùng ứng dụng trong thời dịch?
Thế giới đang chuyển sang giai đoạn bình thường mới. Khi các quốc gia bắt đầu đưa ra các chính sách mới nhằm nới lỏng giãn cách, thúc đẩy nền kinh tế thì các doanh nghiệp cũng đã sẵn sàng thay đổi cách họ vận hành và hoạt động.
Hành vi người tiêu dùng đã có những thay đổi lớn trong thời gian qua. Một báo cáo từ EY cho thấy 78% người tiêu dùng mua sắm ít hơn, và 64% chỉ mua sắm những mặt hàng thiết yếu. Ngoài ra, báo cáo này cũng dự đoán xu hướng này vẫn tiếp tục duy trì kể cả sau khi đại dịch kết thúc. 45% người tiêu dùng khẳng định họ đã thay đổi cách mua sắm của mình.
MoEngage và Apptopia đã ra mắt một báo cáo phân tích tác động của COVID-19 đến doanh nghiệp. Dưới đây là một vài nội dung nổi bật từ báo cáo:
Những tác động của COVID-19 đến doanh nghiệp
Giả sử chia các ngành hàng của từng khu vực thành 4 loại chính, dựa trên số lượt tải xuống và số lượng người dùng thường xuyên. Cụ thể như hình sau:
- Bùng nổ: Đây là nhóm những ngành có nhu cầu rất lớn, cả về số lượt tải xuống lẫn số lượng người dùng thường xuyên. Cụ thể là các lĩnh vực như: ứng dụng Video Chat (toàn cầu), Mua sắm trực tuyến (Bắc Mỹ và Ấn Độ), Chăm sóc sức khỏe (Bắc Mỹ, Châu Âu và Trung Đông), Truyền thông và giải trí (toàn cầu), Mạng xã hội (Đông Nam Á) và Bất động sản (Trung Đông Á).
- Tăng trưởng: Đây là nhóm những ngành có số lượng người dùng thường xuyên tăng đột biến, nhưng số lượt tải xuống lại không tăng nhiều như Mạng xã hội (Bắc Mỹ, Châu Âu, Ấn Độ và Trung Đông), Mua sắm trực tuyến (Đông Nam Á, Châu Âu, Trung Đông Á), Giao thức ăn (Đông Nam Á, Bắc Mỹ).
- Chững lại: Đây là nhóm các ngành bị suy giảm cả về số lượng người dùng thường xuyên lẫn lượt tải ứng dụng. Trong đó có Du lịch & Khách sạn (toàn cầu), Vận chuyển (toàn cầu), Bất động sản (Đông Nam Á, Bắc Mỹ, Châu Âu, Ấn Độ) và Giao thức ăn (Châu Âu, Ấn Độ, Trung Đông Á).
- Tiềm Năng: Chăm sóc sức khỏe (Đông Nam Á) là ngành duy nhất nằm trong nhóm này. Đây là các ngành có nhiều lượt tải xuống nhưng số người dùng thường xuyên lại không tăng đáng kể.
Dựa vào bảng trên, bạn sẽ dễ dàng thấy được doanh nghiệp của mình đang đứng ở vị trí nào. Điều này giúp bạn cân nhắc về các chiến lược phù hợp cho thời gian sắp tới.
Trong báo cáo này, chúng tôi cũng đề xuất một vài chiến lược gắn kết người tiêu dùng trong và sau thời COVID-19.
Chuẩn bị cho trạng thái bình thường mới
Tất nhiên, tình trạng kinh doanh của doanh nghiệp sẽ cần thời gian để phục hồi. Như báo cáo của EY, người tiêu dùng sẽ rất thận trọng trong chi tiêu cho các hoạt động nghỉ dưỡng hoặc giải trí. Và họ sẽ chi nhiều hơn cho các sản phẩm thuộc ngành hàng chăm sóc cá nhân. Tuy nhiên, bất kể ngành hàng nào, doanh nghiệp cũng nên tiếp tục duy trì tương tác với người tiêu dùng.
Sau dịch bệnh, người tiêu dùng sẽ chi nhiều hơn cho các sản phẩm thuộc ngành hàng chăm sóc cá nhân.
1. Tái đánh giá chiến lược gắn kết người tiêu dùng
Tạm dừng triển khai tất cả các chiến lược hiện có. Tái đánh giá và xem liệu có thể áp dụng chiến lược nào cho các nền tảng số. Nhớ rằng khách hàng sẽ tìm kiếm những thông tin cụ thể, do đó, thay đổi kế hoạch và chiến lược nhanh chóng để thích ứng với tình trạng hiện tại. Bởi mục đích cuối cùng là có được lòng tin của người tiêu dùng. Chẳng hạn, khi nhận ra người tiêu dùng thận trọng hơn khi đặt thức ăn trực tuyến, doanh nghiệp trong lĩnh vực giao thức ăn Zomato đã thêm nhãn “Tuân thủ khuyến nghị của WHO” khi đóng gói và giao các món ăn từ một vài nhà hàng đối tác có biện pháp phòng ngừa thêm.
2. Tăng cường các chiến dịch nâng cao nhận thức
Theo Edelman Trust Barometer, 71% người tiêu dùng sẽ mất niềm tin vào thương hiệu nếu họ đặt lợi nhuận lên trên hết. Đây là thời điểm để nâng cao nhận thức, đưa ra các biện pháp hỗ trợ người tiêu dùng hơn là để bán hàng. Hãy nhìn cách ứng dụng về lĩnh vực du lịch trực tuyến đang làm. Mặc dù ngành du lịch đang chững lại vì dịch bệnh, Yatra vẫn khéo léo gắn kết khách hàng thông qua hai chiến dịch. Chiến dịch đầu tiên hướng đến cung cấp cho khách hàng những “bí kíp” du lịch an toàn và cách quản lí các kế hoạch du lịch sắp tới. Chiến dịch thứ hai, Yatra cung cấp lời khuyên du lịch từ các Chính phủ và hỗ trợ khách hàng hủy bỏ hoặc dời lịch.
71% người tiêu dùng sẽ mất niềm tin vào thương hiệu nếu họ đặt lợi nhuận lên trên hết.
Các chiến dịch này giúp Yatra tiếp cận hơn 1,5 triệu người dùng. Tương tự, ứng dụng thương mại điện tử Blibli tại Indonesia cũng đã tiếp cận hơn 1 triệu người dùng hằng ngày với chiến dịch nâng cao nhận thức #KarenaSehatNo1 (#HealthIsNo1). Ông lớn này đã kết nối với khách hàng thông qua email và thông báo đẩy của ứng dụng, khuyến khích họ ở nhà và sử dụng nền tảng này, cùng với dịch vụ Blibli Express, để đặt các mặt hàng cần thiết.
3. Tạo nội dung hấp dẫn và có liên quan
Thông qua các hình thức như video, webinar, câu đố và live session, bạn có thể tạo ra vô số nội dung hữu ích để tương tác với khách hàng. Hãy tìm điểm nhức nhối của họ và đề xuất hướng giải quyết thông qua các nội dung gần gũi và phù hợp. Đảm bảo rằng thông điệp từ thương hiệu luôn mang tính tích cực để tránh làm người tiêu dùng lo lắng. Đừng quên tận dụng tất cả các kênh như mạng xã hội, email và push notification để thu hút người dùng.
4. Cải thiện năng lực cốt lõi
Đại dịch mang đến cho doanh nghiệp cơ hội để tăng cường năng lực cốt lõi trong mảng Marketing, như điều chỉnh các thiếu sót hiện tại và xây dựng hệ thống CRM hoàn chỉnh. Mục tiêu hướng đến là “tạo đà” cho doanh nghiệp khi đại dịch đi qua.
Bài học trong đẩy mạnh tương tác người dùng
Sau đây là cách một số thương hiệu đang đẩy mạnh tương tác người dùng ở khu vực Đông Nam Á.
1. Blibli
Blibli, một công ty thương mại điện tử tại Indonesia đang tiếp cận hơn 1 triệu người dùng mỗi ngày với chiến dịch nâng cao nhận thức #KarenaSehatNo1 (#HealthIsNo1), thông qua email và thông báo đẩy trên ứng dụng. Thông qua chiến dịch này, Blibli đã khuyến khích người dùng tăng cường ở nhà, nếu cần mua các nhu yếu phẩm thì có thể đặt hàng trên ứng dụng và đội ngũ Blibli Express sẽ giao hàng tận nơi.
2. OYO
OYO Hotels and Homes là một trong số chuỗi khách sạn và nhà ở có quy mô toàn cầu. Trong thời điểm này, OYO đã có cách tiếp cận đa dạng để hỗ trợ những người bị ảnh hưởng bởi COVID-19. Chiến lược truyền thông cũng chuyển hướng với các nội dung khơi gợi sự đồng cảm với tình hình trên toàn thế giới. Họ cũng tích cực tương tác với người dùng thông qua bản tin và các trò chơi hằng ngày.
Bản tin hằng ngày của OYO cung cấp cho người dùng những tin tức mới về tình hình COVID-19. Ngoài ra, bản tin còn chia sẻ những câu chuyện ấm lòng từ cộng đồng cũng như các mẹo vặt để giữ vệ sinh cá nhân và nơi ở.
Trang trò chơi của OYO cũng được điều chỉnh để tập trung vào một phân khúc khách hàng cụ thể - những người đang chán bởi việc cách ly.
3. Alodokter
Đây là ứng dụng chăm sóc sức khỏe cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe trực tuyến chất lượng cao cho hơn 24 triệu người dùng tại Indonesia. Ứng dụng này cung cấp các dịch vụ như đặt hẹn bác sĩ, tư vấn thông qua live chat và đặt mua bảo hiểm y tế. Trong đại dịch, Alodokter liên tục đăng tải các bài viết chuyên môn được kiểm duyệt bởi bác sĩ để cung cấp thông tin chính xác cho người dùng. Nội dung các bài viết xoay quanh các tin tức mới về dịch bệnh, các biện pháp để kiểm soát sự lây lan… Người dùng nhận được các bài viết mới thông qua thông báo đẩy 2 lần mỗi ngày, để tối ưu lượt xem.
Để hạn chế sự lo lắng của cộng đồng, Alodokter đã triển khai các chatbot hỗ trợ người dùng trong các câu hỏi thường gặp liên quan đến COVID-19. Phản hồi của chatbot được kiểm duyệt trước bởi hội đồng các bác sĩ có chuyên môn cao. Chatbot này đã tương tác với hơn 1 triệu người dùng trong thời gian chưa đầy 1 tuần. Gần đây, chiến dịch này được Bộ Y tế Indonesia hỗ trợ.
Các chiến dịch kể trên cũng đã cho thấy tỷ lệ click và tỷ lệ chuyển đổi tốt nhất từ trước đến nay.
Hy vọng, những đề xuất này hữu ích cho doanh nghiệp của bạn. Ngoài ra, bạn có thể theo dõi các cập nhật khác tại đây để có ý tưởng thu hút khách hàng trong thời COVID-19 và thích nghi với trạng thái bình thường mới.