TGĐ Golden Gate: Trước khi xây dựng trải nghiệm khách hàng, hãy quan tâm đến trải nghiệm nhân viên
Các tiêu chí để đánh giá trải nghiệm khách hàng tốt bao gồm: giúp khách hàng đạt được mục tiêu, một cách nhanh chóng thuận tiện, với cảm xúc tốt, nhưng với hành trình mới.
Trong hơn 3 tháng bùng phát, dịch COVID-19 đã ít nhiều làm thay đổi hành vi và xu hướng tiêu dùng của hàng tỷ người trên toàn thế giới, đòi hỏi các doanh nghiệp phải thay đổi và ứng phó linh hoạt để tồn tại.
Bên cạnh những số liệu khảo sát cho rằng người tiêu dùng có xu hướng tích trữ nhiều hơn, chi tiêu tiết kiệm hay sống thanh đạm hơn thì tại hội thảo "Trải nghiệm khách hàng hậu COVID-19", các chuyên gia nhận định rằng "hành trình khách hàng" cũng sẽ hoàn toàn thay đổi, từ lĩnh vực nhà hàng đến thời trang.
"Nếu doanh nghiệp cứ chờ đợi và tự nhủ rằng mình cứ cung cấp trải nghiệm thật tốt ở nhà hàng hay cửa hàng, thì chết chắc. Khách hàng giờ chỉ có thể 'chạm' ở một chỗ, đó là giao đến nhà họ. Các nhà hàng đã trở thành công ty delivery, take-away. Như vậy có nghĩa rằng hành trình khách hàng đã thay đổi, doanh nghiệp cũng phải định nghĩa lại điều đó", ông Nguyễn Dương – Founder & CEO, CemPartner nhấn mạnh.
Các tiêu chí để đánh giá trải nghiệm khách hàng tốt bao gồm: giúp khách hàng đạt được mục tiêu một cách nhanh chóng, thuận tiện với cảm xúc tốt, nhưng với hành trình mới.
Ông Đào Thế Vinh - Chủ tịch & TGĐ Golden Gate Group, một doanh nghiệp F&B lớn hàng đầu và cũng chịu không ít thiệt hại vì COVID-19 chia sẻ rằng dịch bệnh là cơ hội để doanh nghiệp tập trung phát triển công nghệ cho mảng online, điều đã bị trì hoãn trong thời gian dài. Chỉ trong 10 ngày, đơn vị sở hữu những thương hiệu nổi tiếng như Lẩu băng chuyền Kichi Kichi, Sumo BBQ hay Vuvuzela… đã xây dựng và vận hành được trang web bán hàng online với cái tên dân dã "Siêu thị nướng", "Siêu thị lẩu".
Ông Vinh cho rằng việc áp dụng công nghệ đã giúp doanh nghiệp có nhiều hơn các số đo để hoàn thiện hành trình, cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Đồng tình với ý kiến này, bà Đoàn Bích Ngọc - CEO Canifa chia sẻ: "Chúng tôi đã tung ra những mẫu thiết kế để khách hàng lựa chọn, rồi mới quyết định nên sản xuất cái gì. Trong dự án 'Tự hào Việt Nam' mới đây, chúng tôi đã triển khai online, cũng là lần đầu tiên khách hàng trả tiền trước và đợi một tháng mới có hàng. Thông qua công nghệ, ta có rất nhiều số đo để tạo ra sản phẩm vừa vặn với khách hàng".
Tuy nhiên, trải nghiệm khách hàng là cả một quá trình và không có phòng ban nào chuyên trách.
CEO CemPartner cho rằng: "Nếu muốn quy trách nhiệm cho phòng ban nào thì đó là phòng Tổng giám đốc. Một công ty tạo ra những trải nghiệm nhất quán cho "thượng đế" của họ thì không phụ thuộc vào riêng cá nhân hay nhân viên nào. Doanh nghiệp cần tạo ra cơ chế phân quyền, cần dạy cho nhân viên biết cách cảm nhận, giao tiếp với khách hàng, cùng những công cụ công nghệ để hỗ trợ thực hiện hiệu quả điều đó".
Để xây dựng một trải nghiệm khách hàng tốt, bước đầu tiên, chính người chủ phải có tư tưởng lấy khách hàng làm trung tâm, từ đó thiết lập được hệ thống, truyền đạt và xây dựng cơ chế đánh giá từ cấp trên xuống cấp dưới.
"Người chủ ấy có thực sự muốn khách hàng vui và hài lòng không, hay chỉ đơn giản là bán – mua. Nếu bán – mua thôi thì chỉ cần kỷ luật, không cần quan tâm đến cảm xúc. Nhưng tôi chưa thấy một công ty lớn nào lại không có yếu tố cảm xúc của người đứng đầu. Đó chính là sứ mệnh.
Bản chất 'điểm chạm' của khách hàng là quá trình tương tác của họ với doanh nghiệp nhưng từng điểm chạm, từng chuỗi giá trị lại mang bóng hình của người đứng đầu. Nó thể hiện qua lời nói, phong cách…", ông Nguyễn Đức Sơn – Founder & Chairman, Interloka nhận định.
Vị này cho rằng tại Việt Nam, thách thức lớn nhất của các ông chủ doanh nghiệp chính là đưa mọi thứ vào quy củ vì người Việt Nam có tính tự giác khá thấp. Do đó, giai đoạn đầu, nhiều doanh nghiệp áp dụng tính kỷ luật. Khi kỷ luật thành thói quen, nhân viên sẽ làm vì tự giác, rồi sau đó làm vì yêu thích.
"Tôi cực kỳ ngưỡng mộ Vingroup. Hệ thống lớn như vậy nhưng từ cô lao công đến người bảo vệ, thật lòng hầu hết lúc đầu họ chỉ làm vì kỷ luật. Nhưng sau đó, họ làm không chỉ vì thói quen mà do họ đã yêu công ty rồi. Điều đó mới khiến trải nghiệm khách hàng thực sự hiệu quả", ông Sơn nêu quan điểm.
Đồng thời, khi một nhân viên làm tốt thì cần có cơ chế khen thưởng bởi những điều hay ho và ý nghĩa sẽ được lặp lại trong tổ chức nếu chúng được khuyến khích, ghi nhận.
"Nhiều khi chúng ta bị mải mê vào những phương pháp mà quên đi góc nhìn từ nhân viên trong khi họ cũng chính là khách hàng trong công ty. Hãy quan tâm xem chúng ta có gì dành cho họ, từ đó các chương trình sẽ thiết kế để cuốn hút họ tham gia. Đích cuối cùng, khi đã xây dựng được văn hóa, tổ chức sẽ vận hành thuần thục", TGĐ Golden Gate Group kết luận.