Đi vào trái tim khách hàng bằng... “dấu chân số”

Khách hàng toàn cầu ngày càng đòi hỏi những trải nghiệm cá nhân hóa cao hơn là việc được gọi tên trong một email marketing tự động của thời sơ khai. Trong thời đại số, xu hướng công nghệ nào có thể chinh phục khách hàng tốt hơn thông qua cá nhân hóa trải nghiệm?

Khách hàng không trung thành với công ty, họ trung thành với trải nghiệm công ty mang đến cho họ. Tại thị trường Việt Nam, còn ít công ty hiểu rõ và thực hiện quản trị trải nghiệm khách hàng, thì việc thực hiện thành công một chương trình quản trị trải nghiệm khách hàng càng tạo ra lợi thế cạnh tranh vượt trội.

Zappos có một câu chuyện điển hình về việc chinh phục khách hàng qua mỗi “dấu chân số”.

So với 10 năm trước đây, định nghĩa cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng đã thay đổi. Ngày nay, khách hàng của chúng ta đòi hỏi nhiều hơn việc được gọi tên trong một loạt email marketing tự động. Họ coi những nội dung quảng cáo là tin nhắn rác, là nỗi phiền phức. Không phải những nội dung quảng cáo nói tốt, nói hay về sản phẩm/dịch vụ, khách hàng cần những “điểm chạm” cảm xúc từ trái tim tới trái tim.

Công ty bán giày online Zappos có một câu chuyện điển hình về việc chinh phục khách hàng qua mỗi “dấu chân số” trong hành trình khách hàng và biến họ thành “raving fan”. Một vị khách muốn trả lại 6 đôi giày cho Zappos vì mẹ cô vừa điều trị chân, bị đau khi đi giày. Không chỉ đồng ý nhận lại giày, bằng cách xử lý đầy tính chia sẻ và đồng cảm, Zappos đã mang lại một loạt trải nghiệm bất ngờ khiến vị khách tuyên bố từ nay sẽ chỉ mua giày từ hãng này.

Khách hàng, người tiêu dùng ngày càng thông minh hơn. Họ không tiếp nhận thông tin một chiều, nghe và tin theo lời quảng cáo mà có sự đối sánh, phản biện của riêng mình. Nếu các doanh nghiệp có chiến lược phát triển thương hiệu thì khách hàng cũng có chiến lược tiêu dùng của riêng mình. Để khách hàng gắn kết, tương tác với thương hiệu, cần tạo ra càng nhiều điểm chạm cá nhân hóa nhằm khiến khách hàng yêu quý doanh nghiệp hơn.

Hoàng Giang
Nguồn Diễn đàn Doanh nghiệp