Doanh nghiệp vất vả níu chân người dùng công nghệ

Sự thay đổi của công nghệ đang tạo ra thế hệ người tiêu dùng mới, đòi hỏi nhiều hơn nhưng lại không còn lòng trung thành nữa, khiến các doanh nghiệp phải suy nghĩ, linh hoạt chuyển đổi để níu chân khách hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực tài chính tiêu dùng.

Thế hệ kết nối

Năm 2017, Nielsen đã gọi tên thế hệ người tiêu dùng mới là “người tiêu dùng kết nối”, tức những người thường xuyên kết nối với Internet và đồng thời là những người có mức sẵn sàng chi tiêu cao. Khảo sát Connected-Commerce của Nielsen cho thấy 55% người tiêu dùng Việt Nam nói rằng họ đã và sẵn lòng sử dụng “các thiết bị di động có kết nối để mua sắm nhanh hơn và hiệu quả hơn”.

Ngày nay, điện thoại đang trở thành vật bất ly thân của mỗi người. Trong tổng số 143,3 triệu hồ sơ thuê bao của người Việt, có tới 45% số hồ sơ đăng ký dữ liệu 3G và 4G. Thống kê cũng cho thấy có đến 2,7 tỉ lượt tải ứng dụng và chi ra khoảng trên 161 triệu đô la Mỹ trong năm để sử dụng.

Kết nối để mua sắm nhanh hơn và hiệu quả hơn. Ảnh minh họa Thành Hoa.

Cùng với sự tăng tốc của điện thoại di động, nhiều công nghệ khác nhau đang được áp dụng vào cuộc sống, không chỉ trên ứng dụng di động, làm thói quen tiêu dùng thời số hóa đang thay đổi chóng mặt.

“Công nghệ tạo ra một thế hệ người tiêu dùng mới với hành vi khác hoàn toàn so với 5-7 năm trước đây”, ông Phạm Minh Tùng, Trưởng nhóm nghiên cứu, Công ty Nghiên cứu thị trường Nielsen Việt Nam, khẳng định tại hội thảo “Chuyển động của dịch vụ tài chính trong thời đại số” do TBKTSG tổ chức.

Chẳng hạn như trường hợp Amazon Prime có dịch vụ chuyển hàng bằng robot tự động. Hoặc cửa hàng Curbside, nền tảng thương mại điện tử giúp khách hàng đặt hàng trực tuyến nhưng có thể nhận tại điểm bán do hệ thống đề xuất sao cho tiện lợi nhất. Hoặc các chương trình khuyến mãi được gửi trực tiếp đến khách hàng dựa vào các dữ liệu đầu vào như địa điểm giao dịch hay nhu cầu mua sắm, giúp người dùng tiết kiệm thời gian, đại diện Nielsen ví dụ.

“Người tiêu dùng hiện tại cần sự tiện lợi, tính cá nhân hóa và đặc biệt là không trung thành với bất kỳ thương hiệu nào”, ông Tùng nêu xu hướng mới trong thế hệ tiêu dùng mới.

Đến năm 2022, có khoảng 20% lượng đơn đặt hàng đến từ đề xuất của cửa hàng thay vì nhu cầu người dùng đưa ra.

Cũng theo đại diện của Nielsen, đến năm 2022, sẽ có khoảng 20% lượng đơn đặt hàng đến từ đề xuất của cửa hàng thay vì nhu cầu người dùng đưa ra. Thay đổi tương tự còn diễn ra ở lĩnh vực tài chính. Báo cáo “Ngân hàng trong tương lai - Tài chính trong kỷ nguyên số” của HSBC mới đây cho biết các tiến bộ về công nghệ và dữ liệu sẽ giúp các ngân hàng cung cấp dịch vụ theo dạng “siêu cá nhân hóa” và phần lớn được tự động hóa trong thập kỷ tới, thay thế cho phương pháp tiếp cận dựa trên các sản phẩm bán lẻ truyền thống.

FinTech Việt chuyển mình

Việc thay đổi để thích ứng với thị trường có thể thấy rõ nhất qua sự “tiến hóa” của các ví điện tử. Chẳng hạn như với MoMo - “khởi nghiệp” từ năm 2009, với mục tiêu ban đầu chỉ là chuyển tiền cho cá nhân với nhau, nhưng nay quyết tâm trở thành “siêu ứng dụng” thanh toán cho nhiều nhu cầu khác nhau trong cuộc sống.

Một trường hợp khác là Payoo, ví điện tử này đi “sâu” hơn vào hệ thống, trở thành nền tảng để giúp khách hàng thanh toán hóa đơn ở nhiều kênh tiện lợi khác nhau.

Mới đây, cùng với ví MoMo, một sản phẩm công nghệ tài chính (FinTech) khác của Việt Nam là Finhay (ứng dụng quản lý tài sản) cũng lần đầu tiên góp mặt trong danh sách 50 công ty mới nổi của FinTech100, theo báo cáo KPMG. Hay như Trusting Social và Interloan đã vượt qua hơn 208 hồ sơ dự tuyển từ 28 công ty quốc gia, lần lượt xếp giải nhất và giải ba trong nhóm các công ty FinTech đã phát triển giải pháp và cung ứng sản phẩm ra thị trường (Mature FinTech company) trong cuộc thi Thử thách sáng tạo cùng công nghệ tài chính do Ngân hàng Nhà nước tổ chức.

Thành lập từ năm 2013, Trusting Social sử dụng công nghệ khoa học dữ liệu và trí tuệ nhân tạo để đánh giá điểm tín dụng cá nhân, một bài toán khó trên thị trường tài chính. Trong khi đó, Interloan là nền tảng cho vay ngang hàng, đã kết nối hơn 1.000 khoản vay ứng lương của nhân viên (thuộc các công ty đối tác đăng ký từ trước) và các nhà đầu tư. Nhìn chung, những ứng dụng FinTech kiểu mới này mang lại một giải pháp, góp phần giải quyết một phần bài toán thị trường.

Tương tự, các công ty tài chính cũng đang phải thay đổi trong bối cảnh nhiều ứng dụng cho vay trực tuyến nở rộ như nấm mọc sau mưa, nếu không muốn mất người dùng. Chẳng hạn như ứng dụng $NAP của Công ty Tài chính tiêu dùng FE Credit, giúp rút ngắn thời gian duyệt khoản vay chỉ còn khoảng 15 phút, thay vì 4-5 ngày như trước kia.

Bức tranh FinTech trong thời gian tới sẽ còn nhiều thay đổi khi dự kiến có thêm nhiều giải pháp FinTech đang được nghiên cứu, chẳng hạn như Mobile Money (tiền di động) đang được nhắc đến nhiều trong thời gian gần đây.

Tiềm năng thị trường còn rất lớn khi 80% giao dịch bán lẻ vẫn sử dụng tiền mặt, đặc biệt là các giao dịch giá trị nhỏ, theo đại diện Công ty cổ phần Thanh toán quốc gia (Napas).

Thống kê của Viện Chiến lược Ngân hàng (thuộc Ngân hàng Nhà nước) cho thấy dự kiến doanh thu từ các đơn vị FinTech năm 2019 có thể đạt con số 9 tỉ đô la Mỹ, nhờ vào số lượng và giải pháp cung cấp từ các FinTech ngày càng nhiều hơn.

Theo Vụ Thanh toán (Ngân hàng Nhà nước), năm 2016 mới chỉ có khoảng 40 công ty FinTech thì đến cuối tháng 6 vừa qua, số lượng đã lên đến hơn 150 công ty. Trong số này, lĩnh vực trung gian thanh toán chiếm tới khoảng 60,5%, còn lại là những FinTech với mô hình khác như gọi vốn cộng đồng (10,5%), Bitcoin - Blockchain (7,89%), quản lý POS và mPOS (khoảng 5,26%).

Tiềm năng thị trường còn rất lớn khi 80% giao dịch bán lẻ vẫn sử dụng tiền mặt, đặc biệt là các giao dịch giá trị nhỏ, theo đại diện Công ty cổ phần Thanh toán quốc gia (Napas). Trong khi đó, nghiên cứu của Nielsen thực hiện hàng tháng tại hai thành phố lớn là Hà Nội và TPHCM, cho thấy có khoảng 25% khách hàng, nằm trong độ tuổi 18-25 đang sử dụng dịch vụ tài chính nói chung, tăng đáng kể so với giai đoạn trước kia.

Dù tiềm năng rất lớn nhưng các FinTech vẫn đối mặt với nhiều bài toán khó trong cuộc đua chinh phục người dùng. “Một trong những rào cản lớn nhất trong nền kinh tế số là làm sao thuyết phục được lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng với mô hình kinh doanh mới”, ông Nguyễn Khắc Quốc Bảo, Trưởng khoa Tài chính, Đại học Kinh tế TPHCM, cho biết.

Thêm nữa, thách thức lớn hơn với các công ty không chỉ nằm ở chỗ xây dựng sản phẩm tiện lợi và cá nhân hóa, mà còn đối mặt với lòng trung thành “không ổn định” từ phía khách hàng.

Giải quyết bài toán này đôi khi không cần công nghệ gì quá cao mà là sự linh hoạt. Chẳng hạn như trường hợp của Ulta Beauty (Mỹ), công ty bán mỹ phẩm này tạo ra ứng dụng cho phép khách hàng tự đưa ảnh mình lên và đổi kiểu (như kiểu tóc, màu son môi) để xem xét trước về mức độ phù hợp. “Đôi khi công nghệ cũng không cần phải quá mới, nhưng việc tăng tính tương tác lại giúp nhãn hàng giải bài toán giảm lòng trung thành của khách hàng”, ông Tùng kết luận.

Nhưng có tính toán thế nào đi nữa thì doanh nghiệp vẫn cần sở hữu sản phẩm có tính cạnh tranh trên thị trường, ông Nguyễn Hoàng Ly, Chủ tịch HĐQT Công ty Fintek (đơn vị tư vấn, cung cấp giải pháp công nghệ tài chính), cho biết trong bối cảnh FinTech đang mang lại cơ hội đồng đều cho tất cả các doanh nghiệp.

Dũng Nguyễn
Nguồn The Saigon Times